《管理与沟通内容简要》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理与沟通内容简要（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1第一章 管理沟通概述第一节 沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。信息沟通可以以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。在沟通过程中，心理因素无论对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，沟通的动机与目的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。沟通过程可能是顺
2、畅的，也可能会遭遇障碍。影响沟通效果的这些障碍既可能源于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。例如：观点 1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗?观点 2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。观点 3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。这些观点从不同角度反映出对沟通的片面理解。持第一种观点者认为，我们天天都与人打交道，这是家常便饭，难在何处?然而，正是因为把沟通看得过于简单而忽视了其复杂性和难度，在处理沟通问题时，容易简单化，不做充分准备，所以沟通失败也就在所难免。持第二种观点者认为，只要我告知对方了，就完成了我的沟通任务，至
3、于对方是否理解我的意思，产生怎样的结果，都与我无关。正是这种观点导致生活、学习和工作中事与愿违的事情时有发生，与此相关的抱怨随处可闻。殊不知沟通并不是单向的，而是双向的。只有当听众正确理解了信息的含义时，才是真正意义上的沟通。持第三种观点者认为，只要我默不作声，就没有进行沟通。事实上，沟通除了语言方式，还有非语言方式。当一位演讲者站在台上时，他并不想传递“我感到紧张”这一信息，但观众从他的神态中就能够清晰地获得这一信息。简单地说，沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的。如图 1-1 所示，A 和 B 分别表示信息发送者和信息接收者，而此处的“说”和“听”具有宽泛的含
4、义，分别指“说、写、做或其他信息传递形式” ，以及“听到、看到或接收到的” 。事实上，你想说什么与实际说了什么是有差异的。例如，有时人们说自己的表述有些词不达意，就是这种情况。另一方面，听众听到的与其理解的意思也存在差异，听众会从自身的角度出发去理解所听到的信息，然后作出反馈。这种差异会从其反馈中表现出来。理想的情况是，听众所反馈的其对该信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的，但现实往往不尽如人意。例如，在某高校召开的校长述职大会上，当各位正、副校长发言完毕，进入大会的第二项议题时，主持人以洪亮的声音说道：“我们接下来进入第二项议题，请各位校长下台就座。 ”话音刚落，会场一片哗然，其中的含义不言
5、自明。这正好说明了“说者无意，听者有心” 。因此，沟通并不像我们想象的那样轻而易举，相反，它是一门技巧性和实践性很强的学问。我们只有通过正确认识沟通，不断加强学习和训练，才能真正领略沟通的真谛。2图 1- 沟 通 的 内 涵A 想 说 的实 际 说 的 听 到 的 B反 馈 的 理 解 的一、沟通的基本模型从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体(信息的发送者和接收者) 和沟通客体(信息) 的关系。沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。如
6、图 12 所示，一个完整的沟通过程包括以下六个环节(即：信息源( 发送者)、编码、渠道、接收者、解码、反馈) 和一个干扰源( 即噪音)。图 1-2 沟 通 过 程 模 型渠 道 接 收 者编 码发 送 者 反 馈 解 码噪 音1.信息源3信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。2.编码 将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。当幼儿还在牙牙学语时，你就会看到幼儿在表达意识的过程中常常有努力思索的表情，其实那时他正在努力选择合适的词语，即编码。通常
7、，信息发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其接受和理解。3.渠道 随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。4.接收者接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。如果是面对面的口头交流，信息接收者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。积极的倾听有助于有效地接收信息。5.解码接收
8、者理解所获信息的过程称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。完全理解只是一种理想状态，图为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。6.反馈信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以折射出沟通
9、的效果，可以使信息发送者了解信息是否被接收和正确理解。反馈使人与人之间的沟通成为双向互动的过程。在沟通过程中，信息接收者应该积极作出反馈；另一方面，信息发送者也可以主动获取反馈。例如，直接向接收者发问，或通过察言观色来捕捉接收者对所获信息的反应。7.噪音能够对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。噪音对信息传递的干扰会导致信息失真。噪音的主要来源有：沟通双方个性的不同会影响正常沟通，例如性格、受教育程度、气质等。常见的噪音源来自以下方面：(1)价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。(2)健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。(3)身份地位的差异会导致心理落差和沟通
10、距离。(4)编码与解码所采用的信息代码的差异会直接影响理解与交流。(5)信息传递媒介的物理性障碍。(6)模棱两可的语言。(7)难以辨认的字迹。(8)不同的文化背景。在沟通过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的4正确性，并导致信息在传送与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常交流与沟通。噪音是妨碍信息沟通的因素，它贯穿整个沟通过程。因此，为了确保有效沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。应该指出，图 12 描述的沟通过程模型只反映了有两个人参与的信息交流过程，它是对实际情况的一种抽象化，是对人际沟通中最简单、最具代表性的一对一沟通过程
11、的描述。在管理过程中，沟通常常发生在组织或团队中，需要借助会议、研讨、报告等形式，沟通模式变得更为复杂，常常表现为一对多或多对多沟通，并且，它还涉及组织网络和系统。由于一对一沟通是所有沟通的基础，因此，深入探讨一对一沟通过程模型对于研究管理沟通理论是非常重要的。二、沟通的要素从沟通过程模型中不难看出，由于一个完整的沟通过程要经过许多环节，并且会受到各种噪音的干扰，因此，欲实现有效沟通，必须充分考虑以下七个基本要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反馈。1.信息发送者信息源于发送者，信息是否可靠、沟通是否有效，与发送者的可信度密切相关。一般来讲，影响发送者可信度的重要因素有身份地位、良
12、好意愿、专业知识、外表形象及共同价值。例如，通过强调自己的头衔、地位或将自己与某个地位更显赫的知名人士联系在一起，可以增强你的可信度；通过向听众表达良好意愿，并指出听众的利益所在，可以使听众对你产生信任与认同感；显示出自己的专业技术背景，或向听众叙述相关的经历，有助于你在听众中树立起专业或权威的形象；注重外表形象设计与展示，或借助认同你的听众的利益，或运用诙谐幽默的语言，吸引听众，有助于拉近沟通的距离。应该指出，在沟通的初始阶段就应该注重与听众达成共识，将信息与共同的利益和价值观联系起来，这将大大增强听众对你的信任感，提高你的可信度，从而为有效沟通奠定基础。2.听众为了确保有效沟通，了解你的听
13、众及其需求是非常重要的。在沟通前应该了解你的听众究竟是些什么人：他们是积极的听众还是被动的听众?是主要听众还是次要听众?另外，还应该了解你的听众的背景材料：他们对于沟通的主题了解多少?他们需要了解哪些新的信息?掌握了这些信息，你就明确了该对听众说些什么，知道在什么情况下可以运用一些专业术语，在什么情况下应该叙述得更通俗易懂。此外，听众对你的信息是否感兴趣?感兴趣的程度又如何?这些也是你把握沟通过程的风向标。如果听众对沟通主题兴趣浓厚，你就不必考虑如何去唤起他们的热情与兴趣，可以开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众，你就应该设法激发他们的热情，征求意见并诱导他们参与讨论是引发听
14、众兴趣的有效方法之一。当然，通过强调信息中可能使听众受益的内容，可能会更有效地唤起听众关注的热情。3.目的信息发送者应该明确其信息传递的目的。由于信息传递的目的基于工作目标及相应的行动举措，因此，一旦明确了工作目标和行动举措，就应该确定沟通的目的。例如某空调制造企业销售部门 2009 年度的工作目标是继续保持上年的市场份额，并要求 2009 年第二季度完成 500 万台的销售任务。销售部经理针对工作目标向各主管提交了一份市场计划，其目的就是希望主管们能够同意并支持这个计划；他还通过会议和演讲等方式，使各地销售代表了解目前的市场形势、企业的工作目标以及相应的营销策略。4.信息为了使信息顺畅地传递
15、至听众并使其易于接受，策略性地组织信息模块是至关重要的。5从人的生理角度来看，人们因感受新鲜事物而产生的记忆兴奋与沟通过程密切相关。由图13 可知，在过程的初始阶段及终止阶段，听众的记忆最深刻。图 1-3 听 众 的 记 忆 曲 线高记忆水平低开 始 谈 话 过 程 结 束显然，我们不能期待听众对一个长达 12 小时的报告会自始至终保持满腔的热情和高度的兴趣。因此，在组织信息内容的时候，应该特别注重开头与结尾，把最重要的内容放在开场白中或结尾部分，切忌使主要观点和内容在中间部分无法得以凸显。关于何时应该把重要内容放在开场白中，何时应该将重要内容置于结尾处，则需要仔细斟酌一番。在开场白中采用开门
16、见山、直奔主题的方法具有简明扼要、重点突出、直截了当、节省时间等优点，有利于听众在接收信息的初始阶段就清楚地了解重点和结论，便于听众理解下文。通常这种方法适合于与那些更关注结论、无感情倾向的听众沟通。如果面对的是更关注过程分析或具有排斥心态的听众，就需要采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法。采用这种方法虽然可能使听众对信息的理解更困难一些，并且很费时，但是它有利于缓解具有排斥心态者的抵触情绪，并引发他们的兴趣，进而转变其态度。5.渠道沟通渠道通常指的是沟通媒介。信息都是通过一定的媒介来传播的，一般来讲，沟通渠道主要有三种：口头、书面和非语言。随着信息技术的发展，沟通渠道渐趋多样化，出现了电话、传真、电子邮件、电子公告板、电话会议、电视视频会议等渠道。沟通渠道的多样化给信息传播带来了不可忽视的影响，不同的情况下采取的沟通渠道应该有所不同。一般来说，口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无须严格记录，沟通形式活泼，富有感情色彩。书面沟通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通。
