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1、伯乐房地产机构运营手册公 司 运 营 目 的1、 为获取利润 为了达到这个目标，要求店内管理人员从市场及管理两方面支持每一个经纪 人；2、 给公众提供高水准的专业服务 依靠体系的行业经验与规范的管理模式，为每一个客户提供专业的管家式服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争；3、 争取建立良好的社会形象 获取最大的社会效益 要求经纪人严格执行体系规定，维护伯乐房地产机构品牌形象，在最短的时间内确立我们美丽人生加盟店在行业内的形象及地位，获得一定的认知度与美誉度；4、 建立一支优秀高效的经纪人团队 建立一套合理的员工培养计划，确保所有员工与公司保持密切关系，保证高度的团队精神。第一章 行政管理第二章
2、1、 员工日常工作安排（1）、工作时间A、每周工作日为七天，B、每日工作时间为 冬季 8：10-6：00 其它季节 8：10-6：30所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。（2）、值班店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排A、值班人员的职责a、 早上8：10须到公司，开门营业，把房源信息展架摆放在门口，8：30以前做完卫生清洁及维护工作，； b、 晚上离开公司前须收回房源信息展架，关闭照明设施、空调、电脑及打印机、饮水机等的电源，关好门窗，确保以上工作完善后，方可锁门离开公司；c、 负责电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作；d、 值班时间尽量不
3、要安排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和店务协调好工作安排后，方可外出；e、 值班时咨询电话及到店客户的接待；B、值班时接听的电话信息由店务负责分配。（在条件同等的情况下，原则上分配给值班经纪人） （3）、工作安排A、早上8：10准时到公司开早会，做一天的工作计划，交流信息；B、实施当日工作计划，C、晚上5：30准时回公司开晚会，总结一天的工作，解决出现的问题，分享经验。（4）、卫生安排A、值班人员卫生区域及要求a、所有办公区域、储藏间、卫生间、门前台阶等的地面 要求每天早上及中午各打扫并拖一次，做到地面无杂物、尘土（特别注意房间死角的保洁），并注意维护；b、窗台（含临街外窗台
4、）及玻璃 每天擦拭一次做到窗明几净；c、办公区内桌、椅、茶几、电话及支架 每天早上及中午各擦拭一次（包括茶几底座），要求桌/几面上无杂物、粉尘、烟灰等，座椅摆放整齐；d、垃圾筒的清倒 晚上离开公司前要将办公区、卫生间、储藏室等各处的垃圾筒清倒干净，并换上新的垃圾袋，并将垃圾筒擦拭干净摆放整齐；f、 花板 每天拂拭一次，要求天花板上面不能有蛛网、明显杂尘；B、秘书的卫生区域及要求 a、接待台、资料桌及电脑桌（含下部底座、隔层、柜内，文件框覆盖部分） 要求每天早上及中午各擦拭一次，台面及桌上的资料摆放要整齐有序； b、电脑、打印机、传真机 每天擦拭一次，要求无浮尘 c、玻璃门及房源展示玻璃（包括把
5、手及包边） 每天早上及中午各擦拭一次，要求无污迹； d、储藏柜、档案柜、经纪人柜 每天擦拭一次； e、电源线、插盘及脑桌与墙壁夹角部分 电源线、插盘每天擦拭一次，夹角部分每天清扫并拖一遍2、休假制度员工无论申请哪类休假，都须填写休假申请单，经总经理批准报店务登记后方可休假。a、双休日：因公司经营特点，每周公休日只有一天，员工可根据分组情况在星期六或星期日休息，也可在正常工作日内调休，员工经总经理批准后每次集中调休最多可连休两天；b、节假日：国家规定休息的节假日根据店内情况适当休息。（采用值班制）c、事假：员工因私（因病除外）请假，核定为事假，每人每月最多只能休2天事假（正常调休除外）；d、病假
6、：员工因病请假，核定为病假，员工请病假须出示医疗机构证明，每人每月最多只能休2天病假（正常调休除外）：（转正员工可享受此假）e、婚假：员工结婚可申请婚假，申请婚假须出示结婚证明，婚假期限为7天；（不能和调休假一起休）（为公司服务满一年的员工可享受此假）f、丧假：亲属去世时，员工可申请丧假，直系亲属（父母、配偶、子女）可申请丧假 7天；父系及母系直系亲属（爷爷、奶奶及外公、外婆）可申请丧假3天；（为公司服务满一年的员工可申请此假）g、产假；附合国家规定条件的女员工生育时可享受产假，产假时间为三个月；（为公司服务满2年的员工可申请此假），休假期间享受半薪。3、考勤管理a、为规范公司统一管理，加强公
7、司员工的纪律性及自我约束能力，特制定本制度；b、公司考勤工作由店务负责监督执行，店务记勤应该实事求是，公正无私；c、员工必须严格遵守工作时间按排及调休制度；d、公司每天早8：10开晨会，晚5：30开晚会，以此时间为准，晚于早8：10到岗者视为迟到，早于晚6：00离岗者视为早退；员工每迟到/早退一次罚金2元，迟到/早退累计达到三次核算一天事假；迟到/早退15分钟至1小时以内的，除按以上条款处罚外，另外按迟到具体时间核计事假；迟到或早退1小时以上者按旷工半天计勤，扣发工资1.5天； e、员工无正当理由不上班者，核算旷工，旷工情况轻微者，以扣发旷工天数工资的三倍作为处罚，情节严重者予以除名；f、员工
8、休假，需按休假制度进行申请并由店务进行登记；g、所有人员须到公司签到后方可外出办理各项事务，特殊情况不能签到者必须提前向店长请示，如未提前请示而不到者按迟到或旷工处理；下班前不能按时返回公司参加晚会时，需向店长说明事由，否则按早退或旷工核记考勤；h、员工外出登记表 员工外出登记表是考勤登记表的有效组成部分，员工外出办理业务时必须填写外出登记表，写明外出的时间、去向、事由等，否则按外出办私事核记事假4、VIS（1）、员工着装及形象要求A、着装a、男士 春秋装 黑色或深兰色制服，白色衬衫，有金点缀的深蓝色领带，配深色西裤，正装皮鞋； 夏 装 白色短袖（配有LOGO），有点缀的深蓝色领带，配深色西裤
9、，正装皮鞋；b、女士 春秋装 银色制服，白色衬衫，深色西裤，正装皮鞋； 夏 装 白色短袖（配有LOGO），深色裙子或裤子，正装皮鞋；每位员工都应同时配带伯乐房产机构统一标准的胸牌和徽章B、形象要求a、男士 工作时间必须按规定穿制服，不许佩戴耳饰、手饰（戒指除外）； 要求外形整洁，制服要经常清洗，保持干净，皮鞋要保持清洁； 不许留长发，不许留光头，头发长度以看着舒服为尺度，头发要保持干净清爽（两天清洗一次）； 不许留长指甲，保持指甲清洁；b、女士 工作时间必须按规定穿制服，不许佩戴夸张的耳饰、手饰（戒指除外）； 要求外形整洁，制服要经常清洗，保持干净，皮鞋要保持清洁； 不许留奇异发型，头发要保持
10、干净，梳理整齐； 不许留长指甲，不许在指甲上做彩绘，要保持指甲清洁。 （2）、制式工具A、制式服装；（转正并签约员工配发）B、统一配发的经纪人文件夹；C、经纪人徽章； D、胸牌； E、统一规格的名片； F、制式表格；（见附件） H、制式合同；（见附件）（3）、店内布置A、墙面b、 前台正面墙上，固定特许使用的LOGO； c、 营业执照、税务登记证、资质证、收费许可证用统一规格的木框装裱后，整齐悬挂在同一水平线上；d、 收费标准、服务公约；B、 资料摆放a、 房源资料：应书写整洁、规范，资料详实，集中摆放在专门的资料桌上，以方便客户查获阅。客户查阅资料离开公司后，由接待经纪人负责放回原处；b、
11、宣传资料：公司印制或体系配发的宣传资料应分类有序的摆放在公司宣传架上，由店务负责资料更新以及客户阅后的整理工作；c、 报纸、杂志：分类、整齐地摆放在报架上，由店务负责整理及更新工作。d、 房源信息展示墙/架：张贴的房源信息表上应有公司的统一标识，张贴整齐规范，由店务负责管理并保证每星期更换一批新的房源资料。C、 合同、表格及文件等的建立与归档 以上各种资料由店务统一管理，如某类资料用完时，店务要及时上报店长，重新补充；经纪人提交的房屋买卖合同、委托协议、客户确认单由客户服务人员统一编号归档；D、 公司和员工所需文件资料的打印工作由店务负责；（4）、员工行为规范A、遵守公司的各项规定，热爱自己的
12、工作，按时完成店长及销售经理布置的工作；B、热情对待每一位客户，与客户约见要准时（要求每位员工应提前5分钟到约定地点）；E、 上班时间所有员工须讲普通话，杜绝用方言；F、 热情对待同事，微笑待人；G、 不讲他人隐私，不背后乱发牢骚；H、 开诚布公，坦诚待人，团结协作，富有团队精神；I、 使用公用的物品后，要主动放回原处，不乱扔乱放；J、 员工不准在办公区域抽烟（包括卫生间），不准接客户让烟；K、 上班时间不准大声喧哗，不准讲脏语；L、 不拉帮结派，不搞小团体，不搞公司政治；M、 尊重他人的劳动，不乱扔乱放废弃物。5、 激励与处罚（1）、激励员工外出工作时，值班经纪人、店务及所有在前台的员工要站
13、立起来，为其打气：“加油！”；员工回归公司时，值班经纪人、店务及所有在前台的员工要站立起来，给其鼓励：“辛苦了！”；季度最佳经纪人：每季的佣金收入最多（首先要完成公司规定的任务目标）， 奖励省内游一次；优胜组：每月业绩收入最高的小组，评为优胜组，由公司其它各组共同出资请优胜组成员看电影一次；集体奖：如全体员工共同完成公司每月业绩任务时，公司出资组织集体聚餐或看电影一次；年度大奖：奖给年度内店内收入第一名的经纪人（必须完成年度累计业绩任务），奖励省内两人游一次；区域嘉奖：每季度区域评选金、银、铜奖经纪人，颁发奖品及获奖经纪人徽章，获章名单会在伯乐房产机构的内部杂志及网络上刊登；邀请员工亲属参加公
14、司及区域举行的嘉奖大会；最佳客户服务奖：根据公司综合服务部的抽查及客户反应，评选此奖，奖金50元；（2）、处罚A、 经纪人没有按规定在24内给客户联系时，首先取消其服务资料，并在一个月内不再分配店内信息；B、 遭到客户投诉（恶性投诉除外）的经纪人，必须向客户专程道歉，并在一个月内不再分配店内信息，如需要经济补偿时，由被投诉经纪人承担；C、 公司员工每迟到、早退一次，除按照考勤管理制度处罚外，另外加罚2元现金；D、 没有按照规定穿制服，每次罚款2元现金；E、 经纪人如私收看房费、代办费或私瞒收入时，按私收/瞒报金额的三倍进行处罚，情节严重者予以开除；6、物品购买、配给、管理与申领程序公司物品的购买、配给与管理由综合服务部统一负责，按需配给，员工应本着实用节约的原则予以申领。A、物品购买与制作综合服务部每月末，根据公司运营需要，拟定购买或制作计划，交由总经理审批后，予以购买。物品购买要本着经济实用的原则，尽可能节省成本。B、物品配给 a、经纪人个人物品西装制服一件 白色正装短袖一件（饰有LOGO） 制式领带 徽章一枚 胸牌一个 笔记本一本，以方便经纪人做工作计划使用 经纪人文件夹（店内自购的黑色硬皮文件夹佩金色的LOGO），内页配有体系介绍、自我简介、个人业绩展示页、店内宣传资料、业务流程、各种制式表格等 黑色水笔、圆珠笔 名片（每人每月一盒）b、公共物品配给公共物品由店务统一
