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1、伯乐房地产机构运营手册公 司 运 营 目 的1、 为获取利润 为了达到这个目标,要求店内管理人员从市场及管理两方面支持每一个经纪 人;2、 给公众提供高水准的专业服务 依靠体系的行业经验与规范的管理模式,为每一个客户提供专业的管家式服务,与其它房地产从业机构进行公平竞争;3、 争取建立良好的社会形象 获取最大的社会效益 要求经纪人严格执行体系规定,维护伯乐房地产机构品牌形象,在最短的时间内确立我们美丽人生加盟店在行业内的形象及地位,获得一定的认知度与美誉度;4、 建立一支优秀高效的经纪人团队 建立一套合理的员工培养计划,确保所有员工与公司保持密切关系,保证高度的团队精神。第一章 行政管理第二章
2、1、 员工日常工作安排(1)、工作时间A、每周工作日为七天,B、每日工作时间为 冬季 8:10-6:00 其它季节 8:10-6:30所有工作人员实行轮值轮休工作制,以保证工作的连续性。(2)、值班店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作,员工须遵守值班安排A、值班人员的职责a、 早上8:10须到公司,开门营业,把房源信息展架摆放在门口,8:30以前做完卫生清洁及维护工作,; b、 晚上离开公司前须收回房源信息展架,关闭照明设施、空调、电脑及打印机、饮水机等的电源,关好门窗,确保以上工作完善后,方可锁门离开公司;c、 负责电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作;d、 值班时间尽量不
3、要安排外出业务,如值班经纪人所负责的客户要求会谈时,应和店务协调好工作安排后,方可外出;e、 值班时咨询电话及到店客户的接待;B、值班时接听的电话信息由店务负责分配。(在条件同等的情况下,原则上分配给值班经纪人) (3)、工作安排A、早上8:10准时到公司开早会,做一天的工作计划,交流信息;B、实施当日工作计划,C、晚上5:30准时回公司开晚会,总结一天的工作,解决出现的问题,分享经验。(4)、卫生安排A、值班人员卫生区域及要求a、所有办公区域、储藏间、卫生间、门前台阶等的地面 要求每天早上及中午各打扫并拖一次,做到地面无杂物、尘土(特别注意房间死角的保洁),并注意维护;b、窗台(含临街外窗台
4、)及玻璃 每天擦拭一次做到窗明几净;c、办公区内桌、椅、茶几、电话及支架 每天早上及中午各擦拭一次(包括茶几底座),要求桌/几面上无杂物、粉尘、烟灰等,座椅摆放整齐;d、垃圾筒的清倒 晚上离开公司前要将办公区、卫生间、储藏室等各处的垃圾筒清倒干净,并换上新的垃圾袋,并将垃圾筒擦拭干净摆放整齐;f、 花板 每天拂拭一次,要求天花板上面不能有蛛网、明显杂尘;B、秘书的卫生区域及要求 a、接待台、资料桌及电脑桌(含下部底座、隔层、柜内,文件框覆盖部分) 要求每天早上及中午各擦拭一次,台面及桌上的资料摆放要整齐有序; b、电脑、打印机、传真机 每天擦拭一次,要求无浮尘 c、玻璃门及房源展示玻璃(包括把
5、手及包边) 每天早上及中午各擦拭一次,要求无污迹; d、储藏柜、档案柜、经纪人柜 每天擦拭一次; e、电源线、插盘及脑桌与墙壁夹角部分 电源线、插盘每天擦拭一次,夹角部分每天清扫并拖一遍2、休假制度员工无论申请哪类休假,都须填写休假申请单,经总经理批准报店务登记后方可休假。a、双休日:因公司经营特点,每周公休日只有一天,员工可根据分组情况在星期六或星期日休息,也可在正常工作日内调休,员工经总经理批准后每次集中调休最多可连休两天;b、节假日:国家规定休息的节假日根据店内情况适当休息。(采用值班制)c、事假:员工因私(因病除外)请假,核定为事假,每人每月最多只能休2天事假(正常调休除外);d、病假
6、:员工因病请假,核定为病假,员工请病假须出示医疗机构证明,每人每月最多只能休2天病假(正常调休除外):(转正员工可享受此假)e、婚假:员工结婚可申请婚假,申请婚假须出示结婚证明,婚假期限为7天;(不能和调休假一起休)(为公司服务满一年的员工可享受此假)f、丧假:亲属去世时,员工可申请丧假,直系亲属(父母、配偶、子女)可申请丧假 7天;父系及母系直系亲属(爷爷、奶奶及外公、外婆)可申请丧假3天;(为公司服务满一年的员工可申请此假)g、产假;附合国家规定条件的女员工生育时可享受产假,产假时间为三个月;(为公司服务满2年的员工可申请此假),休假期间享受半薪。3、考勤管理a、为规范公司统一管理,加强公
7、司员工的纪律性及自我约束能力,特制定本制度;b、公司考勤工作由店务负责监督执行,店务记勤应该实事求是,公正无私;c、员工必须严格遵守工作时间按排及调休制度;d、公司每天早8:10开晨会,晚5:30开晚会,以此时间为准,晚于早8:10到岗者视为迟到,早于晚6:00离岗者视为早退;员工每迟到/早退一次罚金2元,迟到/早退累计达到三次核算一天事假;迟到/早退15分钟至1小时以内的,除按以上条款处罚外,另外按迟到具体时间核计事假;迟到或早退1小时以上者按旷工半天计勤,扣发工资1.5天; e、员工无正当理由不上班者,核算旷工,旷工情况轻微者,以扣发旷工天数工资的三倍作为处罚,情节严重者予以除名;f、员工
8、休假,需按休假制度进行申请并由店务进行登记;g、所有人员须到公司签到后方可外出办理各项事务,特殊情况不能签到者必须提前向店长请示,如未提前请示而不到者按迟到或旷工处理;下班前不能按时返回公司参加晚会时,需向店长说明事由,否则按早退或旷工核记考勤;h、员工外出登记表 员工外出登记表是考勤登记表的有效组成部分,员工外出办理业务时必须填写外出登记表,写明外出的时间、去向、事由等,否则按外出办私事核记事假4、VIS(1)、员工着装及形象要求A、着装a、男士 春秋装 黑色或深兰色制服,白色衬衫,有金点缀的深蓝色领带,配深色西裤,正装皮鞋; 夏 装 白色短袖(配有LOGO),有点缀的深蓝色领带,配深色西裤
9、,正装皮鞋;b、女士 春秋装 银色制服,白色衬衫,深色西裤,正装皮鞋; 夏 装 白色短袖(配有LOGO),深色裙子或裤子,正装皮鞋;每位员工都应同时配带伯乐房产机构统一标准的胸牌和徽章B、形象要求a、男士 工作时间必须按规定穿制服,不许佩戴耳饰、手饰(戒指除外); 要求外形整洁,制服要经常清洗,保持干净,皮鞋要保持清洁; 不许留长发,不许留光头,头发长度以看着舒服为尺度,头发要保持干净清爽(两天清洗一次); 不许留长指甲,保持指甲清洁;b、女士 工作时间必须按规定穿制服,不许佩戴夸张的耳饰、手饰(戒指除外); 要求外形整洁,制服要经常清洗,保持干净,皮鞋要保持清洁; 不许留奇异发型,头发要保持
10、干净,梳理整齐; 不许留长指甲,不许在指甲上做彩绘,要保持指甲清洁。 (2)、制式工具A、制式服装;(转正并签约员工配发)B、统一配发的经纪人文件夹;C、经纪人徽章; D、胸牌; E、统一规格的名片; F、制式表格;(见附件) H、制式合同;(见附件)(3)、店内布置A、墙面b、 前台正面墙上,固定特许使用的LOGO; c、 营业执照、税务登记证、资质证、收费许可证用统一规格的木框装裱后,整齐悬挂在同一水平线上;d、 收费标准、服务公约;B、 资料摆放a、 房源资料:应书写整洁、规范,资料详实,集中摆放在专门的资料桌上,以方便客户查获阅。客户查阅资料离开公司后,由接待经纪人负责放回原处;b、
11、宣传资料:公司印制或体系配发的宣传资料应分类有序的摆放在公司宣传架上,由店务负责资料更新以及客户阅后的整理工作;c、 报纸、杂志:分类、整齐地摆放在报架上,由店务负责整理及更新工作。d、 房源信息展示墙/架:张贴的房源信息表上应有公司的统一标识,张贴整齐规范,由店务负责管理并保证每星期更换一批新的房源资料。C、 合同、表格及文件等的建立与归档 以上各种资料由店务统一管理,如某类资料用完时,店务要及时上报店长,重新补充;经纪人提交的房屋买卖合同、委托协议、客户确认单由客户服务人员统一编号归档;D、 公司和员工所需文件资料的打印工作由店务负责;(4)、员工行为规范A、遵守公司的各项规定,热爱自己的
12、工作,按时完成店长及销售经理布置的工作;B、热情对待每一位客户,与客户约见要准时(要求每位员工应提前5分钟到约定地点);E、 上班时间所有员工须讲普通话,杜绝用方言;F、 热情对待同事,微笑待人;G、 不讲他人隐私,不背后乱发牢骚;H、 开诚布公,坦诚待人,团结协作,富有团队精神;I、 使用公用的物品后,要主动放回原处,不乱扔乱放;J、 员工不准在办公区域抽烟(包括卫生间),不准接客户让烟;K、 上班时间不准大声喧哗,不准讲脏语;L、 不拉帮结派,不搞小团体,不搞公司政治;M、 尊重他人的劳动,不乱扔乱放废弃物。5、 激励与处罚(1)、激励员工外出工作时,值班经纪人、店务及所有在前台的员工要站
13、立起来,为其打气:“加油!”;员工回归公司时,值班经纪人、店务及所有在前台的员工要站立起来,给其鼓励:“辛苦了!”;季度最佳经纪人:每季的佣金收入最多(首先要完成公司规定的任务目标), 奖励省内游一次;优胜组:每月业绩收入最高的小组,评为优胜组,由公司其它各组共同出资请优胜组成员看电影一次;集体奖:如全体员工共同完成公司每月业绩任务时,公司出资组织集体聚餐或看电影一次;年度大奖:奖给年度内店内收入第一名的经纪人(必须完成年度累计业绩任务),奖励省内两人游一次;区域嘉奖:每季度区域评选金、银、铜奖经纪人,颁发奖品及获奖经纪人徽章,获章名单会在伯乐房产机构的内部杂志及网络上刊登;邀请员工亲属参加公
14、司及区域举行的嘉奖大会;最佳客户服务奖:根据公司综合服务部的抽查及客户反应,评选此奖,奖金50元;(2)、处罚A、 经纪人没有按规定在24内给客户联系时,首先取消其服务资料,并在一个月内不再分配店内信息;B、 遭到客户投诉(恶性投诉除外)的经纪人,必须向客户专程道歉,并在一个月内不再分配店内信息,如需要经济补偿时,由被投诉经纪人承担;C、 公司员工每迟到、早退一次,除按照考勤管理制度处罚外,另外加罚2元现金;D、 没有按照规定穿制服,每次罚款2元现金;E、 经纪人如私收看房费、代办费或私瞒收入时,按私收/瞒报金额的三倍进行处罚,情节严重者予以开除;6、物品购买、配给、管理与申领程序公司物品的购买、配给与管理由综合服务部统一负责,按需配给,员工应本着实用节约的原则予以申领。A、物品购买与制作综合服务部每月末,根据公司运营需要,拟定购买或制作计划,交由总经理审批后,予以购买。物品购买要本着经济实用的原则,尽可能节省成本。B、物品配给 a、经纪人个人物品西装制服一件 白色正装短袖一件(饰有LOGO) 制式领带 徽章一枚 胸牌一个 笔记本一本,以方便经纪人做工作计划使用 经纪人文件夹(店内自购的黑色硬皮文件夹佩金色的LOGO),内页配有体系介绍、自我简介、个人业绩展示页、店内宣传资料、业务流程、各种制式表格等 黑色水笔、圆珠笔 名片(每人每月一盒)b、公共物品配给公共物品由店务统一