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1、甘肃政法学院本科生实验报告（二）姓名:学院:专业:信息管理与信息系统 班级:实验课程名称:电子商务实验日期:2013 年 4月 23 日指导教师及职称:实验成绩:开课时间：2012-2013 学年 第二 学期甘肃政法学院实验管理中心印制实验题目网络营销网站练习小组合作否姓名班级学 号一、实验目的1、通过实验加深对网络营销的概念的理解。2、通过实验知道网络营销包含哪些方面。3、掌握网络营销的策略。4、掌握网络营销的理念。二实验环境一台装有Windows XP系统的计算机三、实验内容与步骤一、 海尔集团对网络促销重要性的认识二、 海尔集团网站建设的基本情况三、 海尔网站的栏目设计及其特点1、海尔网
2、上商场2、海尔新闻中心3、海尔办公大楼4、销售服务网络5、海尔科技馆6、海尔网上乐园四、 海尔网站的营销新突破1、企业创建了Call Center2、海尔全面改版，并正式开通了网上商城。五、海尔集团网络营销的任务定义六、海尔指定网络营销方针七、海尔集团网络营销渠道分析1.海尔模式零售商为主导的营销渠道系统 八、海尔集团网络营销策略分析 四、实验过程与分析青岛海尔集团的网络站点营销青岛海尔集团 青岛海尔集团的因特网地址: http:/ 自创立之日起，就一直在制造令家电行业瞠目结舌的新闻。如今，正在为冲击“世界500家大企业”的海尔集团又正在进行一场悄然无息的革命信息网络建设，以求达到提高企业信息
3、处理能力，全方位沟通与国内外市场的联系，降低运营成本，提高商场占有率的目的。海尔集团通过建立自己的网站，一方面宣传海尔企业的形象；另一方面利用现代化的信息网络，加大自己产品市场推销的力度。一、 海尔集团对网络促销重要性的认识海尔集团的领导层认为，当今世界正处于信息时代，信息已经成为现代社会的主要战略资源。信息资源的开发和利用已关系到企业在信息时代的生存和进一步的发展，刻不容缓，必须给予高度的重视。在信息化的进程中 ，中国的民族工业面临着市场和观念的挑战。传统的观念和传统的生产管理方式依然存在于中国的大部分的企业中，这种情况直接影响着企业信息化的进程，但是，越来越明显的全球一体化的市场却要求企业
4、加快信息化的步伐。挑战的同时也是机遇，如果企业能够在市场中明确自己的位置，加强创新意识，改变观念，改进传统的生产管理模式，就能够“一步到位”地跟上信息时代发展的步伐，减少不必要的“逐步摸索”的投资。近年来，网络的概念及技术开始逐步进入中国，因特网为中国打开了“世界之窗”，提供了一个能与全世界沟通的新的信息渠道。海尔集团的目标不仅仅是“中国家电第一名牌”，而且要做“世界名牌”，要进入“世界500强”。海尔集团如果想在全世界站稳脚跟，就要与国际接轨，把海尔集团推向全球，应用因特网技术开展网络营销就是这一整体战略中的一个重要的组成部分。二、海尔集团网站建设的基本情况海尔集团针对因特网技术的应用日趋成
5、熟的现实，经过深入的调查研究和精心的策划，于1996年底在国内企业中率先申请域名，建立海尔网站开始利用因特网对外宣传企业。本着“要么不干，要么干好”的宗旨，网站建设从一开始就有了一个较高的起点。网站上设立了中英文两个版本，以利于国内外访问者的阅读。网站开辟了十几个栏目，如“关于海尔”、“海尔新闻”、“产品信息”、“用户反馈”、“组织结构”等（参见图8-1）。为国内外客商了解产品信息、洽谈贸易、产品订购、国内客户咨询、售后服务以及全国各地信息联网提供了极大的便利。1999年，海尔集团的因特网主页改版，推出了新的网络主页（图8-2）。打开新的海尔网页，可看到蓝天白云下气势恢宏的海尔办公大厦矗立屏幕
6、中央，周围环绕着海尔网上商场、海尔新闻中心、海尔科技馆和广告热气球，楼下绿草成茵，白色海尔标志跑道上两排海尔小兄弟正从起跑线上奋力奔跑。整个网站以此为基调，向人们展示的是企业实力、进取和拓展精神。三、海尔网站的栏目设计及其特点海尔网站包括6个主要栏目：1海尔网上商场（海尔产品展示专卖、在线定购、最新产品推介）； 2海尔新闻中心（海尔最新消息、网上海尔人、年度经营报告、海尔股市行情、股东大会公告）； 3海尔办公大楼（总裁致辞、关于海尔公司、海尔组织机构、海尔分支机构、商机发布交流、海尔虚拟访问、海尔工作机会）； 4销售服务网络（网上售后服务中心、国内客户服务中心、海尔家庭活动）； 5海尔科技馆（
7、海尔发展史、海尔大事记、海尔经营理念、海尔科技发展、海尔企业文化、海尔国际化、真诚回报社会、海尔荣誉、海尔知识库）； 6海尔网上乐园（海尔贺卡、海尔贺卡、E-mail提醒服务、海尔屏幕保护、海尔游戏天堂、热门站点链接）。从上述栏目设置上，可看出海尔强烈的品牌建树意识几乎每层每页都围绕“海尔”展开，意在向世人全方位介绍其企业与产品。作为一个年轻、迅速发展并致力于全球化的企业，这一主题无疑是正确的。同时作为一个企业站点，有6个主要栏目和32个分栏，内容丰富，涉猎面相当广。 需要注意的是，作为企业宣传型网站，在宣传自身的同时，必须着重注意为顾客提供实际的服务。原版的海尔集团网页有一个 “实话实说”栏
8、目，设计了专门的征求意见表，使消费者的意见和建议可以迅速反映给海尔集团，方便了访问者与海尔集团的交流。可惜的是，在新版的海尔网页中，这个有特色的栏目没有了，取而代之的是“国内顾客服务中心”，但栏目的位置和语言都没有原版的设计完美（参见图8-3、图8-4）。如图为海尔的服务中心网站海尔的客户服务系统图如下：现在的海尔网站如下：其中包括（首页、关于企业、产品信息、求购信息、企业相册、企业新闻、企业招聘、企业证书、项目招商、在线留言、联系我们）例如：1、网站首页首页包括（关于海尔、海尔产品、研发创新、海尔绿帆、投资者关系、人才招聘、品牌活动）2、进入他的求购信息栏必须先登录3、在线留言栏4、海尔的联
9、系信息比较美国GE公司的网站，可以发现，这家百年大公司已经意识到企业形象与顾客需求的关系问题，将站点的主线定位于顾客，自己“退居二线”， 处处为顾客着想，从顾客利益出发，以不疾不徐、不愠不火的心态，伴着来访者将其产品和服务从容道出（参见图8-5）。从图8-5可见，GE公司的网站栏目设置多与顾客直接关联，主要涉及产品类和服务类，包括： （1） 应用（顾客导向、应答中心、热点、扩展、保证）；（2） 财务网络（保险、抵押贷款、养老金、共同基金、俱乐部、保证）；（3） 灯具（室内灯具、户外灯具、汽车灯）；（4） 胶带与密封带（家用带、产品挑选）；（5） 电器产品（电器安全产品）；（6） 家用电器（注册
10、、保证、服务、零部件）； （7） 健康和保险（妇女保健、汽车安全、电气安全提示）。 GE网站的设计是沿着应用资金筹措产品与服务安全保健的模式展开，这些栏目的设计大大拓展了原先企业网站功能，深度介入顾客生活层面，并横向派生出许多相关的服务业务来。而这些服务原本要让顾客光顾多家不同的服务机构，现在能在一个站点一揽子解决。顾客对这种综合性增值服务网站的依赖度必然较高，回访率自然也高。现在，服务的综合化在世界知名企业网站中，似已成为一种主导趋势。 五、 海尔网站的营销新突破1、企业创建了Call Center企业建立Call Center，目的是通过单一服务窗口为顾客提供一系列服务，例如IT企业的技术
11、支持中心、保险企业的电话理赔中心、零售企业的市场营销与售后服务等。为了获得问题信息，客服人员需要从ERP、CRM、服务系统中获取顾客档案、订单发票或者检查一个物流配送的处理情况，问题处理效率与问题关闭流程的设计成为提高顾客满意度的关键之一。将BPM引入Call Center会极大提高问题关闭率和服务人员工作效率，最终提高客户满意度。一个Call Center中心在实施BPM前后差异是非常的明显，与其他配套设施相比，BPM对Call Center主管是一个更具吸引力的方案。海尔商业流通集团BCG的主体业务包括海尔专卖店经营体、物流、社会化、内勤业务中心、生活小家电，在2010年内勤业务中心的Ca
12、ll Center方案实施了炎黄盈动的AWS BPM项目，通过构建IHS(In Home Sales)系统建立了标准的进、出电流程和问题闭环等服务流程体系和坐席分析报表，利用BPM集成技术将顾客进出电语音混合到流程界面，自动根据问题分类从ERP、物流系统获取客户档案、订单、发票、物流等信息，大大提升了海尔流程驱动的One face服务理念。海尔BCG内勤业务中心在实施BPM系统90天后的显著收益： 问题解决率从过去的70%提升至97% 工作效率由原来的40%提升至80% 客户满意度由过去的80%提升至98% 关怀及漏电比率由过去40%提升至100% 2、海尔全面改版，并正式开通了网上商城。20
13、00年 4月18日，海尔又一次全面改版，并正式开通了网上商城。海尔网上商城采用智能化集成电子商务平台，使多面体技术、对象数据库技术和Web技术相结合，构成了一个含有大量文字、图片、录像信息，并可与三维虚拟场景交互的面向Internet的多媒体数据库应用系统，实现了基于Web的产品定制与导购功能。海尔网上商城全面展示海尔的在销产品；提供灵活多样的查询手段，通过对产品的详尽介绍，科学地引导顾客购物，迅速定位顾客所需要的产品；方便的支付方式和完善的物流配送，使客户真正体会到网络消费的便捷和实惠。用户可以方便地在网上按照个人需要实现各种产品的自行组配，从而使海尔缩短了与用户的距离，最大限度地满足了用户
14、的个性化需求。之后海尔在保证网站内容丰富的前提下，不断更新网页形式和内容，随着顾客口味品位的提高努力促进网站适合顾客口味，最终形成了如图8-6所示的最新的主页和如图8-7所示的网上商城。如图为海尔集团2013年因特网现在的海尔网上商城海尔商城（）-海尔电器官方购物网海尔商城（）-海尔集团官方网上直销网站：您可在线购买海尔电视、手机、电脑、洗衣机、冰箱、空调、冷柜、热水器和其他海尔产品。网上购物，货到付款，更便捷，更快速，更省钱。1、海尔网上商城是完全由海尔集团公司负责建设、维护与经营的。它利用海尔现有的销售、配送与服务体系，为广大用户提供优质的产品销售服务。海尔集团直接对用户订单负责。2、如果
15、没有上网条件，您可以直接给我们打电话（4008-281-919）进行电话订购。当然，您也可以让有上网条件的亲戚朋友为您上网下订单，网站支持第三方收货。3、在海尔新商城网站（）页面上部有”注册新会员“链接，您需要准备一个会员帐号(帐号可自己随意编写，系统会自动判断是否存在同样的帐号)，然后填写注册信息后提交即完成普通会员的注册，注册完成之后会向您的邮箱发送确认邮件，您激活账号可以获得1000积分。4、海尔商城所售商品都是正品行货，均可提供发票。凭发票所有商品都可以享受海尔的全国联保服务。在海尔网上商城购物，顾客不但可以享受优惠的网上购物价格（免费配送），享受海尔的星级服务，而且可以享受海尔在网上提供的许多个性化超值服务；客户可以定制适合自己特殊需求的产品，也可以直接参与产品的设计，真正成为海尔产品的主人。海尔网上商城购物流程如图8-8 所示。（1）
