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1、 第一章、 门店形象管理 店面形象是成功的关键要素之一，店面形象的好坏，直接影响着营业收入和品牌的长期发展。 （一）、门面形象 1、门面外观是形象的第一张脸，其形象的好坏应受到特别的重视。 2、夜间门面应保持明亮。根据实际情况制定每日广告牌、霓虹灯、小灯箱及橱窗的亮灯和关灯时间，重要节日中应将关灯时间向后延长。 3、店长有责任经常检查灯光情况，如有损坏应及时维修，霓虹灯管的修复不超过三天，其它灯的修复不超过五天。 4、应保持门面的干净整洁。营业中门前卫生应每30分钟打扫一遍，如遇特殊情况（如风沙、雨雪等）造成的明显污染，应及时进行清洁。 （二）、橱窗 1、橱窗的设置是区别于其它店的重要元素之一
2、，体现着该酒吧的风格、创意和文化内涵，并直接为营销服务。 2、橱窗的内容根据每月主题性企划方案进行设计，做针对性的布置。 3、橱窗的更换应安排在每月主题活动实施前一天进行，并尽可能安排在营业外时间进行；如营业外时间无法安排，也应安排在营业非高峰时间。 4、店长有责任经常对橱窗进行检查和维护，对橱窗内的异常情况应随时作出调整。 5、夜间橱窗内应保持明亮，如遇重要节日时可将橱窗中的灯光通宵开启。 （三）、音响 1、这里所指的音响是酒吧内的音乐系统，是门店营造氛围、体现格调的重要手段。同样也是一个酒吧的亮点之一。 2、店内的音乐应竭力营造出时尚的格调，为此，一般不允许播放中文流行歌曲。（可根据当地情
3、况在商定）3、在无特殊要求的情况下，门店应播放由配合企划活动的背景音乐。 4、店长有责任经常查店内及门外的音响系统，如有损坏应及时维修，从发现损坏到修复不应超过三天。（四）、店内灯光 1、店内的灯光包括基本照明灯光、舞台效果灯光和主题灯光。 2、舞台效果灯主要包括，宫廷吊灯，小雨灯，摇头灯，激光灯，扫描灯，激光灯，屏闪，PA灯等等3、主题灯光主要包括章鱼型挂灯、钢管柱体内置灯光、货架灯箱等。主题灯光是店内装饰的有机组成部分，也是店内景观的重要元素，起到烘托氛围的重要作用，要醒目突出并与店内景观相互协调。 4、所有灯光的电线应作隐藏处理，不可使其裸露可见；如因客观条件所限不得不裸露时，应贴紧墙面
4、、柱面或柜面，并运用色彩和造型使其与墙面、柱面或柜面溶为一体，从而在视觉上不引人注意。 5、店长有责任经常检查店内灯光，如有损坏应及时维修，从发现损坏到修复不应超过24小时，较严重的问题不应超过三天。 （五）店内宣传品 1、店内宣传品主要包括海报、吊旗、商品POP、传单等。 2、海报主要用于宣示店内外活动及促销信息，一般应张贴于收银台的背板上以及空白的墙面上，严禁悬挂，其制作方式主要有手写、印刷和喷绘。手写时应字迹工整，清晰易认，无错别字，并具有酒吧特色的POP艺术风格。 3、店内顶棚除每月印制的主题吊旗和指示牌外，不允许悬挂其它POP。吊旗的悬挂一般使用鱼线悬垂，朝向统一，排列有序，其下端距
5、离地面统一高度为2m。 4、店内传单一般是为某一临时性的目的而设立的，应摆放于入口处和各区域的空白位置上，由顾客自由取阅，以不影响顾客消费为原则。重要的传单店内工作人员应主动向顾客发放。 5、门店对店内宣传品负有日常管理和维护的责任，店内宣传品不允许出现以下一些情况：a.幅面有破损、污渍和褶皱等；b.脱落；c.斜面、倒置、重叠等；d.上下不齐、前后不匀、杂乱无章、过高或过低等；e.过时。 （六）、店员形象 1、店员是酒吧活的形象，是酒吧文化最有生命力的体现，每一位一线店员都要有一种“我即是本酒吧”的形象意识，注重自己的举止言行。 2、所有门店的店员都应按照VI手册统一着装，服装要保持干净、整洁
6、，穿着要规范，工号牌统一佩带在左胸上。 3、店员应注意自身的外观形象，在工作时间和工作场所内可佩带一枚戒指，除此之外，手上不得有其它任何饰物。应特别注意头发、面部和手（指）部卫生，女性需化淡妆，但不得涂搽指甲油。同时保持良好的站姿、行姿和谈姿。 4、店员应向顾客提供一种礼貌而亲切、周到而轻松的服务，原则上要做到顾客不需要时适时“消失”、顾客有需要时及时出现，对顾客既要热情有加，又不给顾客造成太多的压力，使其在轻松、自由、愉快的心情中消费。 5、严格禁止店员在工作时间和工作场所内扎堆聊天、说与工作无关的话，彼此间为工作而需要相互沟通、对话时也应尽量缩短时间，不得在工作场所内大声呼叫；但允许和鼓励
7、店员从工作出发而与来店的顾客进行轻松、友好、得体的谈话和交流。 6、店员应保持良好的精神面貌，善于调节自己的情绪，始终对顾客保持“四颗牙”式的、真诚的微笑。礼貌用语时时挂在嘴边，绝不说服务忌语，也不可在服务区域内（特别是有顾客在场的情况下）对工作、对企业、对同事或对商品说埋怨的话或者发牢骚。 7、绝对禁止与顾客争吵，发生矛盾和冲突时，应首先向顾客道歉，然后问明原因，根据实际情况迅速想出处理办法，并用商量的口吻向顾客说明，用略带歉意的微笑软化顾客的情绪。一般情况下不涉及原则性问题或重大经济利益时，在处理时应尽量先考虑顾客利益。处理后应再次向顾客道歉。 8、如发生店员难以处理的顾客纠纷，应及时通知
8、店长或经理；如现场难以处理的，应向顾客说明我们将立即向上反映或需要讨论研究，记下该顾客的姓名电话地址，并承诺在一定的时间内给予答复。待有解决方案后，应尽可能由店长陪同当事店员，在承诺时间内上门向当事顾客解释、协商，并真诚向顾客道歉。 9、店长应经常对员工进行个体形象和行为形象的培训，并对此负有检查监督的权责。 （七）、其他 1、 整个门店要保持干净整洁，不得在各区域内乱堆杂物和货品；任何与销售无关的物品均不得暴露在门店环境中；如有一些货品不得不放在服务区域内的，应将其完全隐藏起来。2、 遇到雨雪天气应特别注意维护店内地面和商品的清洁，并可在门口设置专门存放顾客雨具的器具，但该器皿上应有明显标识
9、。第二章、门店人事管理 一、人力资源管理 1、酒吧门店工作人员编制由营业面积、地段、业务量等因素决定，一般在3-25人不等。 2、按职务分常务副总、经理、现场经理、领班、收银员、服务员。 3、常务副总不得安排互为亲戚或恋爱关系的人员在店内工作，严禁门店内部拉帮结派。 4、门店工作人员要求掌握门店的整套工作流程。店员间应相互尊重，相互配合，共同搞好门店的各项工作。 5、门店员工因故离（调）职，必须以书面的形式预报上级主管，经批准同意，办理好一切人、财、物的交接手续，由交接人在交接单上签字确认（签字确认后发生的问题责任由交接人承担），方可由财务部进行工资结算，严禁门店自行结算。 6、交接事项如下：
10、 店长 组长 收银 吧台服务员 备用金、营业款等现金收银台备用金、营业款等现金货品的盘点货品的盘点会员卡、礼劵的盘点货品的盘点帐本、报表等帐本、报表等帐本、报表等帐本、报表等店内的设备、公共物品店内的设备、公共物品收银台设备、工作用品工作设备、用品工作资料、管理事项工作资料、管理事项工作资料工作资料门店钥匙工具箱钥匙收银台、工具箱钥匙工具箱钥匙工作服工作服工作服工作服其他其他其他其他7、店员有下列情况公司将不经预告予以辞退： A 试用期间被证明不合格的； B 严重违反劳动纪律或规章制度的。 8、办妥离（调）职手续、移交者，除暂不与之结算工资等外，若因此而致使公司受损失者，公司将要求个人赔偿；情
11、节严重的，将诉之有关机关解决。 （二）、服务员管理： 1、服务员在试用期间规定1) 3天试用后，如合格录取。即一次性交付工作服装、培训保证金各200元（退还手续按照劳动合同有关规定执行），与公司签定试用合同，公司给予发放工作服及定期和不定期的培训。 2) 服务员因故离（辞）职，需提前1个月通知店长，经批准，办理完成交接手续，经店长签字同意后方可解约。 3) 服务员有下列情况将不经预告予以辞退： A. 试用期间证明不符合； B. 严重违反劳动纪律或规章制度； C. 不服从店长或公司工作安排。 服务员职责项目表 职责项目 工作内容 迎送顾客 顾客迎送、接待 清洁整理 清洁整理，保持门店整洁、安全，
12、随时检查门店 点单、导购商品 熟悉商品、介绍商品、销售商品 服从指挥 服从店长的合理指挥和工作安排 收集信息 收集顾客反馈和合理抱怨 维护品牌形象 服务顾客，维护公司形象 其他 防止偷盗，相互监督 2、服务员工作守则 1) 热爱本职工作，认真敬业，努力学习，不断提升服务水平； 2) 上班时间统一着工作服，挂工作牌，淡妆打扮，注意形象； 3) 严禁上班时间聊天。在门店营业区内饮、食； 4) 工作时间不得擅自离岗。不得私带亲友在店内聊天、会客； 5) 严禁未经允许拨打私人电话； 6) 服从店长的合理指挥，对店长违反规章制度的行为可越级举报反映； 7) 与同事和睦相处，助人为乐，视整个企业为一个大家
13、庭； 8) 不与顾客争吵，谨慎妥善处理好顾客抱怨，并及时向店长汇报； 9) 注意爱护店内设施，认真做好店内卫生； 10) 切实为顾客提供主动、热情、周到的优质服务，发现缺货或是少货应及时向店长说明； 11) 熟悉商品知识，熟悉本月企划重点，掌握商品的卖点，以最佳的方式推销商品，争取回头客； 12) 随时保持微笑，不得在门店无精打采，无表情和冷漠； 13) 上班时不得佩带传呼机和手机； 14) 营业时正立须挺直，不能倚靠货架、墙柱及其他物品，不得撑腰、抱臂、插口袋； 15) 下班须在下班时间到后由店长通知，整理货品，清理门店，晚会，更衣。如在店内还有顾客的情况下或是货架清理、盘点、卫生等工作未完
14、成，须在以上工作完成后才能更衣下班，并不能视为加班。 3、服务员本职岗位工作 1) 每日上班前对本区进行常规卫生清洁、物品补充及灯光、音乐、道具、设备检查等工作。发现问题及时汇报店长尽快解决。 2) 营业中随时检查自己的着装、仪容，保持良好的精神面貌，微笑面对顾客，使用标准的礼貌用语。3) 了解顾客的消费需求，为顾客提供所需的帮助和优质的服务。 4) 工作中注重卫生整洁，保持门店形象。 5) 严格进行物品管理，杜绝损坏、遗失等现象。 6) 按时完成各项工作报表及明细帐目的整理查对工作。 7) 积极参加公司组织的培训学习，不断加强自身素质的培养，努力学习专业知识，提高各项业务技能。 8) 遵守公
15、司和部门的规章和工作规范，有责任承担工作过失。 9) 随时细致地了解顾客需求，并能分析反馈给店长，协助改善经营策略，确保完成销售利润。 10) 10.及时解决营业中发生的各种突发事务，严格执行请示汇报程序。 11) 配合其它部门完成有关工作业务。（三）、领班、收银管理 领班和收银是店面的重要的组成成员，在管理上有着不可忽视的地位，除了按正常的服务员管理外，对收银的要求也有其独特的地方，具体管理方法参见第十一章的有关部分。领班是店面直接管理的执行者和销售的参与者，在店面管理中起承上启下的作用，是店面的管理中不可或缺的人员，其具体的作用和其承担的权力和义务可由店的管理者根据具体情况来安排。第三章、门店考勤制度 1、门店工作时间： 1) 星期一至星期五：18:002：00 星期六至星期日：17:002:00 （可自行调整） 2) 门店的经营为365天无休，旨在为消费者提供满意的服务，
