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1、重庆丰都县人民医院医务礼仪培训后期指导资料一、对礼仪的认识1、什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现！礼仪是企业独特的竞争优势！2、企业员工为什么要学礼仪礼仪，对企业来说，是企业形象的重要组成部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办公办事、工作效率的重要环节。更是实现企业认证和国际接轨的重要途径。3、礼仪的作用 从个人层面来看，礼仪美化形象，礼仪彰显素质，礼仪赢得机会，礼仪拓展人脉，礼仪决定成败！从组织层面来看，礼仪塑造形象，礼仪规范行为，礼仪促进团结，礼仪提升竞争力，礼仪创造价值！从社会
2、层面来看，礼仪促进和谐，礼仪净化环境，礼仪维护秩序，礼仪提升道德，礼仪促进文明。4、医务礼仪医务礼仪是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及医务同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。2、 塑造医务形象（一）仪容规范 “三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口; “五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。（规范、专业形象服务于患者)发饰规范 人在职场，重要的是严谨、积极的工作作风，所以不应过分强调自己个性化的形象。勤于梳洗，头发无异味，避免头屑满天飞。 头发长短适中，避免
3、有碍工作。慎染彩发。 发型得体、风格庄重。 发饰标准：作为女护士，可以染发，但以染成和黑色比较接近的颜色为宜。在戴护士帽时，应该把头发盘于脑后，并罩住，前刘海不遮眉眼。作为男护士，鬓角不盖过耳部，前不遮眉眼、后不触及衣领。不烫发、不染发，除非把白发染成黑色。面容的修饰护理人员要注意面部的清洁和适当的修饰。健康积极自然明快精神焕发、贴近生活的淡妆，会给患者以美的感受，增进患者的亲近和信任感。男士面容修饰要领： 洁面调肤护肤剪鼻毛耳部清洁刮胡子 女士淡妆程序： 洁肤调肤护肤粉底画眉定妆唇红腮红眼部 化妆修饰的礼节： 正式场合要化妆 工作场合化淡妆 不当他人的面化妆 不借用他人的化妆品 不指责他人的
4、妆容 力戒自己的化妆出现残缺 肢部的修饰： 手是工作中运用最为频繁的身体部位，握手、指示、引领、递接物品等都要运用手。所以，在工作和人际交往中，手被视为“第二脸面”，必须注意保养和修饰。 不宜留长指甲，也不要涂有色的指甲油。指甲的长度，以自己张开手，放在自己的双眼前，从手心一面看，看不到指甲为宜。女士可以适当超出指腹1-2毫米。 脚部的修饰：穿鞋前，首先要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。 穿凉鞋时，要注意脚应该保持干净，脚跟指甲要经过修剪、清洁。在正式场合，不宜穿露脚趾和脚后跟的凉鞋或拖鞋及镂空的皮凉鞋。 （二）护士着装规范 穿上醒目的护士服不仅是对患者的尊重，而且便于患者辨认。同
5、时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感和可信度。 护士服的要求： 1、整齐：合身的护士服，必须做到“四长”、“四围”。 四长：袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。 四围：领围以能插入一只手指的大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤、裙的臀围以能穿一套羊毛内衣裤的松紧为宜，内衣不能外露，外衣不能掉扣、漏扣。 2、清洁：清洁是基本要求，不清洁的护士服不应该穿上工作岗位。 3、挺括：护士服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 4、规范：护士服要按原有样式穿着，不要别出心裁，随意搭配甚至“再加工”。燕式帽的规范 燕式帽是护士的标志：戴帽时应先整理头发，头发不宜过高、
6、过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，需要时可以用小发夹固定。长发用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边距前额发际25厘米。用发夹将头发在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。 鞋裤的搭配 下身配裤子的话，一般配白色工作裤。夏天穿工作群服时，裙摆不要超过护士服。 鞋子统一为白色软底坡跟鞋，要保持鞋子的干净、洁白。 袜子最好是选用浅色的。以白色为佳。护士在工作场合的首饰佩戴规范 风格：简洁、大方、朴素 耳部：耳钉、简单的耳环 颈部：细的或比较细的项链，金色或银色、小型的吊坠 手部：式样简单的戒指、手上只戴一只（作为护士最好不要佩戴戒指，即使要戴，也只能是婚戒） 全身饰品最好不
7、超过3件（三）塑造良好的工作仪态1、站姿的风度 （1）头正,颈直,双眼目视前方,下颌略收,微笑。 （2）双肩放松并打开。 （3）挺胸,双臂自然下垂。（4）收腹,立腰,提臀。 （5）女士双腿并拢,两膝间无缝隙。男士可略微分开。 具体要领: 头正梗颈展肩挺胸收腹提臀腿直平视微笑 男性：要力求给人一种“劲”的壮美感。双腿分开与肩同宽。双手可以自然垂放于身体两侧，中指贴于裤缝处；也可以是前握式：右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态。 女性：要努力给人一种“静”的优美感。挺胸收腹，双腿并拢，双膝并紧。双脚并拢或略微分开或呈“丁字步”站立。双手相握叠放于腹前或自然垂
8、放于身体两侧，中指贴于裤缝处。2、端庄的坐姿入座：从座位的左侧走到座位前成基本站姿站好后，右脚或左脚向后靠，确认椅子的位置，随势坐下，动作轻、缓、稳。 离座：起身后，从座位的左侧离开。基本要求：（1）挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 （2）双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 （3）女士双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠，双腿可以一起放中间也可以一起斜放在左右两侧，双手相握叠放于腿上。男士双腿略微分开不要超过肩宽，双手掌心向下放在两腿上。 无论男女，坐的时候，都不应该以鞋底示人，或者脚尖朝向他人3、大方的蹲姿 蹲姿的基本要领：直腰下蹲，
9、弯腰拾物，直腰站起 不要突然下蹲； 不要离人太近； 不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息蹲姿的变化（1）高低式 它的基本特点是双膝一高一低。主要要求在下蹲时，双脚并不排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。这时右膝低于左膝，右膝内侧靠在左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态，两腿应靠紧。（2）交叉式 通常适用于女士，特别是穿短裙的女士采用。优点在于造型优美典雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。即在下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿
10、前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下。无论哪只脚在前都可以。 4、表情：笑容 (真诚 发自内心 )+ 目光 (坦然 亲切 有神)微 笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、患者及同事时，要养成微笑的好习惯。迷人的微笑是练出来的。 对着镜子摆好姿势，想婴儿咿呀学语样说“E”、“G”、“钱”。眼神注视的时间：在与患者交谈时目光注视对方的时间占整个谈话时间的60%，注视对方的双眼时间不宜过短（短于3秒钟）。注视的位置“双肩额头”此大三角区域内忌：上下打量 目光忌讳注视的部位：对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部与手部，对方有缺陷的部位。（四）工作手势礼仪要求
11、:自然优雅 ，规范适度。手势规范：尽量使用右手。五指并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手掌与前臂形成直线，以肘部为轴，手掌与地面呈45度角。指尖方向指向目标，目光兼顾患者。1、手势的变化（1）曲臂式：这种手势比较常用，适合于目标较近的引领。手放于体侧，以肘部为轴，前臂向前抬起至腰部高度，掌心斜向上方，手掌和前臂在一条直线上，手指指向目标，面带微笑目光兼顾患者方向，同时说道：“请”“请进” 等。（2）直臂式：这种手势适用于目标较远的指引。手臂伸直在一条直线上，五指并拢，掌心斜向上方，与肩平齐。直指准确方向，面带微笑同时说道：“请往这里直走” 等。（3）横摆式：这种手势适合于目标较低的指引。手放于体
12、侧，以肘部为轴，轻缓优美地向一侧摆动，手臂伸直，手势朝下指向物体即可，面带微笑眼神兼顾患者，同时说道“请坐”“请注意脚下”等。 2、手势的运用（1）递物接物：起身站立，双手递接，或右手递接，方便对方拿取，文字正面朝向对方，间距适当。如果是尖利物品要把带尖、刃部分对着自己，并要以言语加以提醒。（2）端治疗盘：端治疗盘时，以自然站立姿态，双手端托治疗盘底缘中三分之一处，拇指在盘边缘，其他四指分开，托住盘底。要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。（3）持病历夹：左手握病历夹右下缘中断处，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动。翻病历夹时，右手拇指与食指从缺口处滑至边缘，
13、向上轻轻翻开。（4）推治疗车：推治疗车时应双手扶住车缘两侧，身体略向前倾，轻柔的向前推进，而不能用手拽着车叮叮哐哐的拉着走。四、护理人员岗位规范和医患沟通 三声：来有迎声 问有答声 走有送声三到：患者到 微笑到 敬语到 三：看（see ） 微笑（smile） 起立（stand）（一）工作接待礼仪1、常见的致意礼（1）点头礼致意点头致意礼，也就是颌首礼。点头致意礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。点头致意礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。（2）招手
14、致意是右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动两、三下。不要将手上下摆动，也不要在手部摆动时用用背朝向对方。招手致意的场合，与点头致意的场合大致相似。 （3）原地躬（鞠躬）鞠躬时应停步、立正、微笑、身体上部向前倾斜1530度，女士的双手下垂搭放在腹前。双目向下，以示谦恭。下弯的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。 躬毕，双目注视对方，微笑、问候。鞠躬的忌讳：只弯腰、不看对方、头部左右摇晃、眼睛盯着对方看、双腿没有并齐、驼背式及可以看到后背的鞠躬。（4）礼遇患者：如果在过道上与患者相遇应致行进躬：在离患者2.5米处, 右斜跨一步鞠躬致意，让患者先行。并微笑着说一声：
15、“您好！”待患者走过后方可离开。 2、实效性问候语早上好！（8：00以前）；上午好！（8：0011：30）；中午好！（11：3014：00）；下午好！（14：0018：00）；晚上好！（18：00以后）3、得体的称谓称呼语：称谓得体、有礼有序、符合身份 要求：举止文雅、表达恰当、言简意赅、表情自然、 声音优美、注意口腔卫生。国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生、赵老师称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称
