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1、客户信息归类整理与评价,操作流程： 物流客户信息收集与调查； 物流客户信息归类整理； 编制物流客户信息分析报告； 物流客户信息分类管理,物流客户信息管理流程,说 明： 、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内; 、建立客户档案。包括：公司概况、总体经营状况、合作情况等; 、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档; 、将客户月度年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档; 、对客户档案的更新与修改。主要包括：客户内容的重大变动; 、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤; 、销售内勤将客户资料接收、整理、归档; 、建立客户信息共享及
2、查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案,一、何谓客户信息管理? 即以客户为中心，收集客户有关的信息，并对其信息进行分类整理，提取对公司有用的信息，并且还要对客户信息进行有效的管理，尤其是客户信息的保密，不能让客户的重要信息外泄,以客户为中心,二、客户信息管理人员主要做什么,主要负责客户信息的收集与处理， 具体主要根据需要做下面几点: 收集客户的信息; 对收集来的客户信息进行分类和整理; 对客户有用信息保管进行保密; 及时更新客户的变动信息; 整理和处理无用的客户信息,物流客户信息收集与调查,主要学习目标: .掌握反映物流客户信息的指标; .掌握物流客户信息收集的内容; .掌握物流客户信息收
3、集的方法,一、反映物流客户信息的指标,市场占有率; .市场覆盖率; .投诉抱怨率,投诉问题的细分与概率; .内部职能协调与响应流程及时间; .企业对客户响应时间的统计,妥善处理各项问题所需时间; .环境与产品; .服务的协调性; .价格适度性; .员工服务态度和技能水平; .客户关系管理系统运行性能和状况,姓名和生辰年月日； )住址及联系电话、； )职业及收入水平； )个人的体育运动爱好； )体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购物频率、购物时间、心理价位等,二、物流客户信息收集的内容,三、物流客户信息收集的方式,客户资料的常见收集方式： )利用促销活动时填写客户基本资料来兑换纪念品。 )利用抽奖
4、活动的奖券来收集客户资料。 )利用申请会员卡来收集客户资料。 )利用商圈住户访问来收集客户资料,客户资料的具体收集方式,一般收集法： ）统计资料法； ）会议现场收集法； ）观察法：实地观察获得； ）阅读法； ）视听法：电视、广播等媒介； ）多项沟通法：信息联络网、相关部门等； ）购买法； ）聘请法； ）加工法：按需求汇总分析,客户调查收集法： ）电话调查； ）邮件调查； ）神秘客户调查； ）焦点人群调查； ）对失去客户的调查。 （）现代收集法： ）网络收集法； ）数据库收集法,物流客户信息归类整理,主要学习目标： .掌握物流客户信息归类整理的管理方法; .掌握物流客户信息整理的内容； .物流客
5、户信息的整理方式,一、掌握物流客户信息归类整理的管理方法,确立具体负责人：客户信息收集整理是一项长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项工作一定要落实具体负责人才不致中断。 )资料整理与建档：收集得到的资料，先应确认其完整性，再利用维涛系统录入、整理、统计。 )资料的维护：由于客户随工作或环境需要常会搬迁，所以每隔一段时间就应将客户资料更新一次，一般以每年更新一次为宜,二、掌握物流客户信息整理的内容,全面记录产品或服务的信息：如产品的特点、产品的库存、产品的升级、安装调试等； （）转发和跟踪复杂查询的内容，使每一位客户得到正确的答复； （）同客户使用经历有关的信息,三、物流客户信息的
6、整理方式及要点,内部客户,整理方式不同，整理要点不同；表现形式也不同,编制物流客户信息分析报告,主要学习目标： 撰写客户信息分析报告,表一: 客户分布状况一览表,表二: 客户经营者分析表,表三：客户经营状况分析表,表四：客户信用评估表,客户名称,表五：客户投诉处理总结表,物流客户信息分类管理,主要学习目标： 。对物流客户信息进行分类； 。了解物流客户分类管理方法,一、对物流客户信息分类,物流客户信息的分类,二、物流客户分类管理,客户分组的定义类客户,有机会在个月内成交月,未信息化者： 已开始进行选项型工作，以便开展信息化的潜在客户,已信息化者： 已开始进行选型工作，以更将现有系统更换或扩大目前
7、的信息化范围的潜在客户,以软件使用为例,有机会在个月内成交,客户分组的定义类客户,未信息化者： 肯定信息化的必要性，但必须等某些具体事情完成或定案后，才会真正进行选型工作的潜在客户,已信息化者： 。自主开发设计，原设计者已离职，软件虽仍在使用，但维护已有困难的潜在客户。 。使用状况很不满意，客户再三要求而无法改善其产品或服务的潜在客户,以软件使用为例,客户分组的定义类客户,有机会在个月内成交,未信息化者： 应实行信息化，也肯定信息化的必要性，但未觉需求的迫切或信心不足而不采取行动的潜在客户,已信息化者： 。使用虽不满意，但对原电脑公司还抱希望的潜在客户。 。自主开发设计，原设计者未离职，对系统
8、虽不满意但仍勉强接受的潜在客户,无法在个月内成交,客户分组的定义类客户,未信息化者： 应实行信息化，但否定信息的必要性的潜在客户,已信息化者： 。使用满意，而且维护也没问题的潜在客户。 。自主开发设计，设计工作正在进行中的潜在客户。 。刚完成合同签署，设计或实话工作正进行中的潜在客户,等级客户的特性比较 未信息化,等级客户的特性比较 已信息化,客户关系维护方式说明,所谓客户关系维护:是指销售人员对级以外的潜在客户,依其等级所进行的的差别式联系行为,客户关系维护的定义,同上, 但另可借案例客户及目前系统存在的严重缺陷下手，来坚定其换系统的决心书，加速其换系统的脚步,客户关系维护方式 级客户,未信
9、息化者,已信息化者,保持密切的联系, 以便掌握该客户由级客户升级为级客户的时机,适时展开销售工作,未信息化者,已信息化者,客户关系维护方式 级客户,定期维护； 。借用案例客户坚定其决心，加速其脚步,同上, 但另可借案例客户及目前系统存在的严重缺陷下手，来坚定其换系统的决心书，加速其换系统的脚步,常规活动：广告、发表会、特价活动等,未信息化者,已信息化者,定期维护； 。借用案例客户改变其观念,注：客户规模不小，而其电脑公司模不大，且客户投资金额不大时，密切关注其发展,客户关系维护方式 级客户,打电话 . 建立客戶個人資料庫( 主管人 ) . 送礼物 . 行業別新簽約報導 . 寄新知 . 將客戶產
10、品上市促銷等訊息傳遞 . 亲自拜访 給潛在客戶 . 开课程 . 針對介紹潛在客戶提供獎勵 . 年节贺卡 . 借助客觀的第三者推薦 . 办活动 . 提供行業別市場訊息給潛在客戶 . 客户动态报道 . 公司刊物刊登客戶的廣告 . 公司动态报道 . 介紹生意給潛在客戶 . 销售人员动态报道 . 介紹顧問,佈線公司給潛在客戶 . 解决客户问题 . 因特網上服務客戶 (如:人力仲介,客户关系维护的作法,工作項目 工作量 所花時間 跑 级客户 家 天 级客户关系维护 家 天 级客户关系维护 家 天 开发新客户 家 天,銷售人員工作時間的分配(每個月,正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的关键,客户关系维护
11、是能否创造业绩的关键,三、物流客户的巩固,建立和完善客户服务体系 强化内部客户管理 建立客户满意度评估体系 开发客户服务新项目 案例：中铁快运对大的战略客户,四、开拓新客户,首先，建立和完善客户服务体系 其次，稳定老客户，让其帮助发展新客户 再次，通过精确的市场定位挖掘潜在客户 最后，塑造自己独特的品牌服务，开拓新市场,五、建立客户满意度评估体系,1）客户预期的服务质量 （2）客户经历的服务质量 （3）客户感知价值 （4）客户抱怨 （5）客户忠诚度 （6）总体客户满意度,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.2.2521.2.25Thursday, February 25, 2021 10、雨中黄
12、叶树，灯下白头人。14:35:3414:35:3414:352/25/2021 2:35:34 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.2.2514:35:3414:35Feb-2125-Feb-21 12、故人江海别，几度隔山川。14:35:3414:35:3414:35Thursday, February 25, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.2.2521.2.2514:35:3414:35:34February 25, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年2月25日星期四下午2时35分34秒14:35:3421.2.25 15、比不了得就不比，得不到的就不
13、要。2021年2月下午2时35分21.2.2514:35February 25, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年2月25日星期四2时35分34秒14:35:3425 February 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午2时35分34秒下午2时35分14:35:3421.2.25 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.2521.2.25Thursday, February 25, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。14:35:3414:35:3414:352/25/2021 2:35
14、:34 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.2.2514:35:3414:35Feb-2125-Feb-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。14:35:3414:35:3414:35Thursday, February 25, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.2.2521.2.2514:35:3414:35:34February 25, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月25日星期四下午2时35分34秒14:35:3421.2.25 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年2月下午2时3
15、5分21.2.2514:35February 25, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年2月25日星期四2时35分34秒14:35:3425 February 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午2时35分34秒下午2时35分14:35:3421.2.25 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.2.2521.2.25Thursday, February 25, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:35:3414:35:3414:352/25/2021 2:35:34 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.2.2514:35:3414
16、:35Feb-2125-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:35:3414:35:3414:35Thursday, February 25, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.2.2521.2.2514:35:3414:35:34February 25, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月25日星期四下午2时35分34秒14:35:3421.2.25 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年2月下午2时35分21.2.2514:35February 25, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月25日星期四2时35分34秒14:35:3425 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午2时35分34秒下午2时35分14:35:3421.2.25,感谢您的下载观看,专家告诉
