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1、【最新】电话客服工作总结报告范文五篇电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式.下面小编给大家整理了电话客服工作总结的5篇精选范文,方便大家学习. 电话客服工作总结1 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,能够静下心来梳理疲惫的情绪,燃烧完美的期望,为下一段行程养精畜锐.不管客服工作是多么的平凡,可是总能不断地理解各种挑战,不断地去寻找工作的好处和价值,并且总在不断地告诫自我:做自我值得去做的事情,走自我的路,让别人去说吧.以下是我的个人工作总结报告: 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会
2、了吃辣椒的人,整个过程感受最多的仅有一个字:辣.如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了.我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道.作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是话务员情绪管理.毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理.控制和调节. 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工
3、作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受.首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙,这是愉快工作的前提之一.然后,在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉. 另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡.为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自我就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢
4、应对和承担自我因错误而带来的后果,就没有过不去的关.俗语云:知错能改,善莫大焉.所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避,风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种简单的氛围,稳定员工情绪及持续良好的服务态度. 当然,在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台.后台.组长.质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊.在我尽自我的努力去做好份内事情的过程当
5、中,对团队二字体会个性深刻.以前被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛.突然有人惊呼:看,那是什么一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救.那是蚁球.一位老者说;蚂蚁这东西,很有灵性.有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大.洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流.蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中.但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了.不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸.岸边的水中留下了一团不小的蚁球.那是蚁球里层的英勇牺牲者.他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然
6、紧紧地抱在一齐.那么平静,那么悲壮-于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了活力和活力的团队,并且每一个身处其中的人在逆水行舟,不进则退的动力支持中用心地参予着这个团队的建设.在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作
7、日臻完善地进行下去.众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉.而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种天塌下来有人一齐扛着的踏实感.记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯. 电话客服工作总结2 我在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的本事和资质达不到要求
8、,结果当然是得不到电视台工作了.之后我就想去电台做播音员,我最自我的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最终我只好来到电信公司做客服工作人员. 电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是经过电话的方式来工作,我的音质在那里得到了最大的发挥. 一年来,在公司党委的正确领导和关心帮忙下,本人认真学习 三个代表 的重要思想,牢固树立以 八荣八耻 为资料的荣辱观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职.爱岗敬业.扎扎实实地做好电信基层客服工作.现对自我全年的工作总结: 一.立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持 把简单的事做好就是不简单 .工作中认真对待每
9、一件事,每当遇到繁杂琐事,总是进取.努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作. 二.勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导.作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅仅是任务,并且是一种职责,更是一种境界.一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维本事,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自我. 1.注重理论联系实际.在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的本事,增强了工作中的原则性.系统性.预见性和创造性.到公司三年来,我注重把理论转化为自我的科学思维方法,转化为
10、对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,进取研究新情景,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒 经验主义 ,拓展思维. 2.注重克服思想上的 惰 性.坚持按制度,按计划进行理论学习.首先不把理论学习视为 软指标 和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自我的学习计划,坚持个人自学,发扬 钉子 精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习. 在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中坚持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题. 工作就是这样,干一行爱一
11、行,我已经对我的工作十分的热爱了,我会在今后的工作中继续的努力,为公司的发展做出自我最大的努力! 电话客服工作总结3 _年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,用心完成领导交办的各项工作,办理手续及时.服务周到,报修.投诉.回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划. 截止到_年_月_日共办理交房手续3_户.办理二次装修手续_1户,二次装修验房_6户,二次装修已退押金1_户.车位报名2_户. 以下是重要工作任务完成状况及分析: 一.日常接待工作 每日填写,记录业主来电来访投诉及服
12、务事项,并协调处理结果,及时反馈.电话回访业主.累计已达上千项. 二.信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约_多次.运用信息群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时.详尽,表述清晰.用词准确,同时用心配合通知资料做好相关解释工作. 三.业主遗漏工程投诉处理工作 _年8月_日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%.8月_日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单2_份.开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%.我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%. 四.地下室透水事故处理工作 _年8月4日
13、地下室透水事故共造成43户业主财产损失.在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又用心参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金. 五.入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,用心走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及推荐,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平. 截止到_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份.调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%. 六.建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案3_份,
14、并持续补充整理业主电子档案. 七.协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作. 为_户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明. 八.培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习. 部门员工由一个思想认识不足.对工作没有活力的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满期望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具必须物业管理常识的团队. 工作中存在的不足.发现的问题及遇
15、到的困难总结如下: 一.由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强. 二.业主各项遗漏工程的工作跟进.反馈不够及时; 三.物业各项费用收取时机.方式.方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户.水电费预交费用不足业主49户,未交7户. 四.客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节潜力需不断提高. 五.客服工作资料琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度. 六.对小区的精神礼貌建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来. 日后工作的努力方向及工作设想: 我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项职责制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标.预算和工作计划及时做好各项工作. 一.对部门员工工作范围.资料进一步细化.明确; 二.加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量; 三.强化部门工作纪律管理,做到工作严谨.纪律严明; 四.加强对各项信息工作状况的跟进,做到各项信息畅通.准确. 五.透过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出在工作中锻炼,在锻炼中
