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1、住户服务中心管理手册第一章 序 言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通
2、使各部门保证良好的工作质量和效率。工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公
3、共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。第二章 住户服务中心的工作第一节 主要工作职责第一条 职责范围1、 全面负责小区内客户服务管理工作。2、 对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。3、 策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。4、 入住前期协助做好业主的集中入伙工作。5、 每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需
4、求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。6、 开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题7、 入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。8、 与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。9、 与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。10、 顾客日常事务接待，顾客投诉建议的受理及跟进处理。11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。12、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业
5、的租金收取。13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。14、入住初期做好业主的零星入伙工作。15、为业主办理装修手续。第二节 提供便民服务第二条 免费服务项目序号 服务项目 备注01 邮件收递快递服务、邮件收发服务 02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等) 03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供) 04 代办产权、户口服务 05 代订报刊杂志服务 06 代订车、船票、飞机票服务。 电话预约07 水站服务 08 房屋租售服务 09 租车服务（代叫出租车） 10 节日礼物代订
6、(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等) 11 干洗衣物上门取送服务 12 代办煤煤气开户 委托设点13 代办电话开户 委托设点14 代办银行开户 15 代办有线电视开户 委托代办16 调试电视节目 维修班17 代订牛奶 18 代请家教 19 介绍保姆 20 组织小区内少儿活动 21 组织老年活动 22 组织家庭活动日 23 组织节日庆祝活动 24 应急用车 第三条 有偿服务项目表序号 服务项目 收费标准 备注01 家庭派对及礼仪服务（为业主提供场所； 每月对当月过生日的业主在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的业主提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位
7、服务） 02 出门远行备忘录：1、 指定专人定期对其房屋进行通风、清洁、设施养护、水电气安全检查等专项物业服务。2、 代为业主提供邮件（包裹）接收与转递服务。 3、对远行归家的业主回到小区后代为行李接送。 由业主提出申请登记后，提供特殊安全防卫服务03 清洗排风扇 5-10元/次 04 清洗抽油烟机 20-50元/次 05 钟点家庭服务（日常家务） 15元/小时*人 06 定点长期服务（1小时/天*次） 300元/月 不含周六、日07 定点长期服务（2小时/天*次） 450元/月 同上08 定点长期服务（3小时/天*次） 600元/月 同上09 定点长期服务（5小时/天*次） 800元/月 同
8、上10 长期家庭服务（每月四次，每次4小时） 450元/月 11 安装玻璃 5-50元/次 不含材料12 安装排风扇 10-30元/部 不含材料13 安装洗衣机 10-60元/台 不含材料14 挂画、挂镜框 5-10元/幅 15 安装抽油烟机 25-50元/部 16 安装空调（窗式） 100-250元/部 17 安装空调（分体） 200-300元/部 18 安装音响及家用电器 10-100元/部 19 安装灯具、门铃、厨柜等 10-20元/个 20 拆空调、热水器、抽油烟机 10-100元/次 21 安装热水器（对衡式燃气热水器） 60-100元/部 不含材料22 安装热水器（电热水器） 30
9、-60元/部 不含材料23 安装洗手间洁具 50-150元/件 不含材料24 代客购物 5-15元/次 大件物品不含搬运费25 室内绿化维护 20-100元/次 26 代接代送客人 面议 27 木地板打蜡 1-3元/ 28 市内收发传真 2元/页 29 中英文打字 30 检修电路 50-200元/次 不含材料31 修理防盗门 25-35元/扇 不含材料32 修理家具配件 10-100元/次 不含材料33 修理木门 50-100元/次 不含材料34 检修家用电器 10-300元/次 不含材料35 修理窗、帘、拉帘等 5-50元/次 36 疏通下水管道（主管） 50-200元/次 37 疏通下水管
10、道 10-100元/次 38 修量、更换电表、水表等 10-50元/次 不含材料39 修理、更换开关、插座、电话盒 10-50元/次 不含材料40 洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理 10-50元/次 41 修理、更换门玲、门锁、信箱锁等 10-50元/次 不含材料42 修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩 1-20元/次 不含材料43 修理、更换水阀、水龙头及各类软客 10-30元/次 不含材料44 修理洗脸盆，洗菜盆下水管理及马桶浮球 10-50元/次 不含材料45 安装晒衣架 450元/个 含材料46 安装晒衣架 50-100元/个 不含材料第二章 员工服务标准礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等
11、“十二字”方针是中仪物业管理服务有的宗旨。员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。 第一节 基本技能（一） 记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名； （二） 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言； （三） 善于同情业主； （四） 尊重业主的隐私及习惯； （五） 尽量少干扰业主； （六） 学会赞美业主。 第二节 悉识业主的基本消费心理（一）花钱买服务； （二）我的困难总是最重要、最紧迫的； （三）消费就是追求心理或生理上的满足感； （四）我需要尊重。第三节 特殊服务制度（一）“三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己
12、的适当范围内，应保持善意的微笑； （二）“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。 （三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。 第四节 服务过程注意事项（一） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 （二） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 （三） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 （四） 不与住户争辨。 （五） 不讲有损公司形象的言语。 （六） 不允许在任何场合以
13、任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 （七） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。第五节 服务态度（一） 在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（二） 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。（三） 提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 （四） 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。
14、当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。 （五） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。 （六） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。 （七） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。 （八） 当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 （九） 与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 （十） 对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，
15、不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 （十一） 在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 （十二） 交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 （十三） 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。 （十四） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 （十五） 对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 （十六） 谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；第六节 仪态仪表第三条 仪态（一） 立姿1、 立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正
