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1、深圳市住宅物业管理东营分公司保安服务工作手册批 准： 审 核： 编 制： 保安服务工作手册目录一、 流程图1、工作流程2、培训流程二、 作业指导书1、保安员的招聘2、人员的培训3、培训的循环机制4、保安机构的设置、性质及服务5、保安服务要求6、保安仪容仪表标准7、保安服务语言规范8、保安服务纪律9、保安员职业道德规范10、保安领班职责11、保安员岗位职责12、巡逻岗岗位职责13、保安员奖惩规则14、保安员门岗服务15、保安员巡逻服务16、车辆管理服务17、保安员交接班制度18、保安员军事、消防训练管理规定19、对讲机使用制度20、保安员文化学习及业务学习制度21、保安员请销假制度22、保安员宿
2、舍管理规定23、遗失物品招领程序24、应急预案三、 记录表格1、保安部查岗记录表2、办公区机动车停车场车辆出入登记表3、来访人员登记表4、值班交接记录表5、携物出区申报单6、保安员月考核表7、深圳市住宅物业管理有限公司东营分公司奖罚单一、流程图工作流程应急分队及时处理作好记录纪录交由前台接待编号存档视情况由流动巡逻应急分队或报告派出所紧急妥善处理报警发现问题保安部部长、事务助理检查、登记定岗执勤紧急情况通知保安部部长物业服务中心主任培训流程分析、比较、需求确定培训计划选定培训方法设计培训课程准备培训物资指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性二.作业指导书1.保安员的招聘1
3、.1保安员招聘的原则1.1.1统一标准原则：在保安人员的招聘和录用工作中，要坚持统一标准，统一录用程序和手续。只坚持一个标准，才能招聘到素质较好的保安人员。要坚决反对和抵制招聘工作中拉关系、走后门，把那些不符合保安人员条件和标准的人招进安全管理队伍。1.1.2公开招聘的原则：为确保招聘质量，堵塞招聘工作中的不正之风，坚持公开招聘原则，为被招聘人员提供一个平等、竞争机会。安全管理部将公布于众，通过公开、公平竞争或公开考试、考核，使之在公司的监督下进行招聘，以保证质量和安全管理队伍素质。1.2择优录用制度：在公开考试、考核的基础上，对参加考试、考核的人员的成绩应按从高到低予以公布，在思想政治素质和
4、其他有关证明材料符合条件的情况下，根据招聘的数量和名额，从高分到低分择优录用。1.3保安员招聘的条件和标准由于物业管理公司的保安人员各项录用条件相对较高，结合东营实际情况，应聘保安员必须具备以下条件：1.3.1 18周以上、35周岁以下的中国公民。1.3.2退役军人优先。1.3.3身体健康。1.3.4遵纪守法、品德好、无犯罪记录。1.3.5具初中以上文化。1.4招聘保安员的程序招聘录用保安人员，除按国家劳动部门的有关规定办理有关审批手续外，为保证安全管理队伍的纯洁和高素质，具体工作应按以下程序进行招聘和录用。1.4.1确定招聘人数和招聘条件。1.4.2发布招聘公告或启事。1.4.3进行面试、目
5、测、体检。1.4.4进行文化和智力测验。1.4.5审核、录取。1.4.6签订聘用合同。1.4.7试用期的考察。2.人员的培训2.1培训原则：2.1.1注重培训作为激励手段的功能。2.1.2注重个体差异的分析。2.1.3注重显性效果和隐性效果，加强培训效果的评估。2.1.4注重分段培训、层级培训和岗位培训。2.2培训目标2.2.1提高各级员工的专业知识和服务水平、实际操作技能和管理水平。 2.2.2贯彻实施公司总部发展目标和战略方针。2.2.3规范日常管理行为。把每一位员工培养成为服务意识优良、业务素质过硬的物业管理服务工作人员。2.2.4满足员工自我提高、自我完善的期望，为员工创造良好的发展空
6、间。2.3培训的内容培训内容的确定是为了达到培训的目标，从而实现管理的目标，培训内容主要包括以下几个方面：2.3.1服务理念：灌输公司总部的服务意识、质量意识、成本意识；牢固树立服务业主的基本指导思想。2.3.2行为规范：规范员工的言、行、举、止、着装，提升管理服务档次。2.3.3业务素质：让每一位员工在任何时候都清楚知道该做什么、怎么做，应达到什么标准，即应知应会。同时培训员工消防、环保、工民建、给排水、机电等相关知识。2.3.4其它素质：目的是培训出骨干力量，有利公司发展，同时也为员工的自我发展打下基础。如：电脑、写作、新知识、新理念等。2.4新入职员工：由各部门组织实施，培训主要内容为：
7、2.4.1公司和辖区概况、管理服务理念、主要管理人员介绍；2.4.2辖区管理服务目标、员工行为规范、管理规章制度、辖区基本情况；2.4.3服务意识、质量意识、成本意识；2.4.4物业管理知识、岗位基本技能、安全消防知识；2.4.5 IS09001基础知识、岗位工作规程； 2.4.6业务技能(由部门负责人组织)。2.5培训方式2.5.1集中专项培训：由本公司培训讲师和外请专家主讲。2.5.2案例分析：把在实际工作中积累的实际经验或问题编制成案例，组织员工分析、讨论、交流体会。2.5.3观摩教学片：组织员工观看公司自拍的各类教学片。2.5.4参观考察：组织到公司内部其它管理处或同行业先进公司进行参
8、观考察，学习其先进的管理模式和方法。2.5.5自学：有计划、有针对性地组织员工自学公司编印的内部培训教材。2.5.6外培：选送具有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。2.5.7交叉培训：根据工作需要，可按规定申请在本公司内部跨部门（管理处）、跨工种进行交叉培训。3.培训的循环机制3.1员工的培训工作将是一个持续不断的过程，并随时根据工作的实际需要和管理目标的修正而展开，每一次培训都将按照以下程序进行，使得培训工作确实是为了实现管理的目标而不是流于一种形式。每一次培训首先根据管理目标的需要制订可行的培训计划，然后根据培训计划组织实施培训，在培训过程中实现以最小的资金投入产
9、生最好的培训效果，在培训工作结束后，根据员工在实际表现来评价对实现管理目标的支持程度，确定本次培训的效果和下次培训需求，再制订培训计划，再实施培训。3.2培训的目的是为了满足工作的需要，促成管理目标的实现，经培训后员工的言行是否改善是评价培训效果的基本标准。对培训效果进行评价是每次系统培训后必然进行的工作。同时也对培训的各个工作层面进行考核。3.3培训的组织：考核培训的各项组织工作是否到位、存在哪些不足、确定组织培训的人员应承担的责任并纳入其业绩考核。3.4受训人员的考核：首先是书面考核，受训人用开卷、闭卷、专题研讨、专题论文等形式提交答卷，以评定其参加培训后掌握培训内容的程度，然后进行实操考
10、核，考核员工是否能将培训获得的知识有效地应用于实际工作之中，这是我们考核的重点，如果学到的知识不能应用到实际工作中，这种知识的价值就不能体现。员工培训考核的成绩是我们对员工综合考核的主要内容之一。4.保安机构的设置、性质及任务4.1保安机构的设置设立安全管理部，其机构为：保安部长保安领班保安员。4.2保安队的性质保安属辖区自建性质的保安队，是物业公司直接领导下的一个职能部门，同时，也是整体运转不可缺少的一个重要组织部分，它在物业公司直接指导下进行工作，维护辖区公共秩序，保护辖区财产安全。实行的是安全责任制，其原则为“群防群治”“谁部长谁负责”，安全管理部对辖区治安、消防、安全负有全面责任。4.
11、3保安的工作任务4.3.1协助物业公司做好“四防”及对员工的安全教育工作。4.3.2落实物业公司各项安全保卫责任制。4.3.3对辖区内所属财产、物品和人员实施安全保卫。4.3.4做好安全管理工作，负责维护辖区的安全和工作秩序。4.3.5协助公安机关查处本辖区内发生的案件及事故，调查形迹可疑的人员及通缉的案犯。4.3.6抓好保安队伍的建立及业务培训。4.3.7物业公司交办的各项工作。5.保安服务要求5.1安全安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生
12、活环境。5.2有序在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。5.3亲情物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。5.4形象保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物
13、业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。6.保安仪容仪表标准6.1保安仪容标准6.1.1保安人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。6.1.2制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。6.1.3保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。
14、注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。6.1.4内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。6.1.5大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。6.1.6保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要玩耍，或在公共区域内随意穿行。6.1.7门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。6.1.8立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。6.1.9立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。6.1.10听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。6.1.11不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩
