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1、 X X X X 有限公司编 号：质 量 手 册版本/修订状态： 编号由经销商自定编号：XXXXX放置公司标识。若没有，则将一汽-大众标识居中。宋体一号黑体初号X X X X有限公司质 量 手 册版 本 号:编 制: 审 核：批 准: 受控状态：发 放 号:年 月 日实施年 月 日发布页脚标示页码目 录 0 总则 30.1 质量手册颁布令 30.2 公司简介 40.3 管理者代表任命书 50.4 公司质量方针和质量目标 60.5 公司环境方针和环境目标8 1 范围9 2 引用标准9 3 术语和定义 10 4 质量管理体系 114.1 总要求 114.2 文件要求 11 5 管理职责 135.1
2、 管理承诺 135.2 以顾客为关注焦点 135.3 质量方针 135.4 策划 135.5 职责、权限和沟通 145.6 管理评审 17 6 资源管理 196.1 资源提供 196.2 人力资源 196.3 基础设施 196.4 工作环境 20 7 产品实现 217.1 产品实现的策划 217.2 与顾客有关的过程 217.3 设计和开发（删减）227.4 采购 227.5 生产和服务的提供 237.6 监视和测量装置的控制 25 8 测量、分析和改进 268.1 总则 268.2 监视与测量 268.3 不合格品控制 278.4 数据分析 288.5 改进 28 9 附 录30附录一 质量
3、管理体系组织机构及岗位分工图30附录二 质量管理体系职能分配表 31附录三 程序文件清单 32附录四 主要法律法规和标准清单 33 附录五 质量手册修改记录34黑体小三号0 总则正文宋体小四号，1.5倍行距0.1 质量手册颁布令质量是企业的生存和发展之本，我们只有不断提高内部质量管理水平，提高服务意识和质量，规范服务行为，树立公司的质量品牌，我们才能在市场中赢得顾客。建立并实施和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意的必由之路。本公司质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求、以及一汽-大众售后服务管理条例、售后服务核心流程、Audit
4、II和VDA6.2标准要求制定。本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是我公司从事一汽-大众大众品牌系列轿车的维修服务、整车及备件销售、信息反馈“四位一体”工作应遵循的质量管理准则。本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务，并通过持续改进质量管理工作，不断增强顾客的满意度。质量手册对内用于规范公司质量管理活动，对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平，同时也是公司质量管理体系认证的依据。本手册明确了公司的质量方针和质量目标，详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系，表述了公司的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文
5、件和支持性文件。本手册自 年 月 日发布， 年 月 日实施，全体员工须严格遵照执行。总 经 理： 年 月 日页面设置，上下左右皆空2.5厘米0.2 公司简介（略）地 址： 邮 编：销售电话：服务电话：传 真：网 址：0.3 管理者代表任命书为了贯彻GB/T19001-2000质量管理体系 要求标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命 X X X 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 确保在本公司内提高顾客满意的意识；d) 就质量管理体系有关事宜对外联络。全体员工应积极支持，密切
6、配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。 总经理： 年 月 日0.4公司质量方针和质量目标 根据GB/T19001-2000标准的要求，公司制定了质量方针和质量目标，期望通过各部门及全体员工的共同努力，使公司的质量事业更上一层楼。0.4.1公司的质量方针为： 诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。（仅供参考）凡列出的均为必选项，具体指标在参考范围之内；另可结合经销商实际增加其它目标0.4.2公司的质量目标是： a) 顾客满意度达到 ，每年递增 ；（参考：80%以上）b) 外部返修率不超过 ，每年递减 ；（参考：35）c) 内部返修率不超过 ，每年递减 ；（参考：15%）
7、d) 售后服务核心流程符合率达到 %，每年递增 %；（参考：80%以上）e) 0.4.3为落实公司的质量目标，各职能部门及其负责人须确保实现以下质量目标：0.4.3.1服务部/服务总监、服务经理：a) 顾客满意度达到 ，每年递增 ；（参考：80%以上）b) 外部返修率低于 ，每年递减 ；（参考：35）c) 内部返修率低于 ，每年递减 ；（参考：15%）d) 售后服务核心流程符合率达到 %，每年递增 %；（参考：80%以上）e) 回访比例50%以上；f) 。0.4.3.2服务部/服务总监、备件经理：a) 备件供货率95%以上； b) 。0.4.3.3服务部/服务总监、技术经理：a) 监视和测量装
8、置按期检定率100；b) 设备维护保养率100%；c) 。0.4.3.4营销部/营销总监：a) 顾客满意度达到 ，每年递增 ；（参考：90%以上）b) 。 0.4.3.5综合部/综合部部长：a) 培训计划完成率超过 %；（参考：85%以上）b) 。0.4.4质量目标的分解及统计考核具体依据质量目标分解及统计办法、数据分析控制程序及顾客满意监测控制程序等相关规定执行。 总经理： 年 月 日0.5公司环境方针和环境目标0.5.1本公司环境方针是：（仅供参考）项目、目标及指标均仅供参考遵守法规、重视环保、全员参与、节能降耗、持续改进。0.5.2本公司环境目标是：（仅供参考）a) 废弃物（棉纱、包装、
9、废液、废油、制冷媒）分类管理，回收率达到90%以上。b) 0.5.3环境目标的考核各项指标每月考核一次。 总经理： 年 月 日第 32 页 共 32 页1 范围1.1总则：本公司提供一汽-大众大众品牌系列轿车的整车销售、备件销售及售后维修服务，本手册规定了质量管理体系要求和一汽-大众的相关服务要求，用于证实本公司具备提供合格产品和服务以及满足顾客要求的能力。本手册规定质量管理体系要求的主要目的，在于通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。1.2应用：本公司属汽车服务行业，结合公司的经营范围，本公司质量管理体系确定的主要过程为整车销售、备件销售、维修服务和信息反馈。本公司为一汽-大众特许品牌经销商，所销售的整车和备件均由一汽-大众直供，且服务过程的策划和实施均执行其有关规定和要求，故删减了GB/T19001-2000标准“第七章 产品实现”中“7.3设计和开发”的内容，不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和责任。2引用标准本手册引用的标准是：a) GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管
