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1、客服作业指导书：回访制度1. 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保 管理服务工作质量。2. 业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。3. 职责3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。4. 工作程序4.1标准和要求：(1) 所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。(2) 一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或项目 经理对重大投诉进行回访，一般采取上门回访方式。
2、(3) 所有投诉应100%S行回访。(4) 零修回访工作应及时进行，一般为维修工作结束的当日 或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。(5) 按照质量目标的要求，每月零修回访率应达到入户零维修量的30础上，并按月装订。(6) 例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达到年回 访率100%勺目标(按照已办理入住户数统计)，并做好记录工作。(7) 一般客户的回访由客服助理负责，重点客户的回访由客 服负责人或项目经理负责。(8) 例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取 上门回访的应提前与业主进行预约，获得同意后方可上门，并不 能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。4.2投诉回访：
3、(1) 业户的投诉处理完后，由业户在投诉意见处理表中 签署是否满意。(2) 如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验 证的，先由业户对处理意见在投诉意见处理表中签署是否满 意，并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内 进行回访(如投诉事宜为可持续发生的，回访时间可适当延长) 并在投诉意见处理表中记录回访情况。(3) 在对业户的投诉回访完成后，客服负责人将填写完整的 投诉意见处理表报项目经理签字并由客服组负责存档。(4) 如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理，由项目经安排解决(详见业户投诉处理程序)，并由客服组负责对业户进行回访工作。 重大投诉公司将视情况进行
4、回访。(5) 回访记录按月装订，并由客服组统一负责存档。4.3零修回访：(1) 客服助理每日根据特约服务 /维修工作单的业主评 价进行相应回访，如业主不满意或不评价甚至不签字，客服助理 必须进行回访，并填写回访记录。(2) 回访时要认真听取业户意见并及时记录，告知业户会尽 快处理和解决。(3) 回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理 并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行业户投诉处理程序。(4) 月底统计零修回访率如低于 30%客服助理应有选择地 对部分零修满意的业户进行回访，同样填写回访记录。(5) 客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统 计标明在封皮上
5、。同时客服组负责人应每月填写业户回访率统 计年报表并于年底报管理处经理审阅。(6) 客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情 况，并及时处理业户提出的问题。4.4每月例行回访：(1) 例行回访的内容应包括： 服务内容及效果的评价 员工工作态度的评价 管理的缺点与不足评价 客户建议的征集(2) 客服助理每月对业户进行回访，回访采取上门或电话形 式，并填写业户例行回访调查记录表。如米取上门回访方式的， 需由业户签字确认。(3) 回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约，获得允 许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投 诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。(
6、4) 回访时业户提出的问题，应认真记录在业户例行回访 调查记录表中，并于回访结束后报客服组负责人审阅。(5) 客服组负责人认真审阅回访记录，对业户的意见、建议 应合理的采纳，对于业户的投诉应填写业户投诉意见处理表 并派发相关部门处理。(6) 客服组负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果 填写在业户例行回访调查记录表 中，月底报管理处经理审阅(7) 客服负责人还应每月填写业户回访率统计年报表 以便年底统计目标的完成情况。4.5回访记录存档：各种回访记录按月装订，由客服组负责存档。4.6注意事项：(1) 各类回访数量应达到公司的各项指标要求。(2) 在进行回访时应注意时间的有效性。(3) 客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作，同时客服 负责人应注意与重点业户沟通。(4) 回访过程中，要诚恳地听取客户的意见和要求，并准确 认真地做好回访记录。(5) 管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录，保证 业户对物业公司管理服务达到满意度，如发现业户对服务有很大意见，必须 检讨管理服务工作和制定有效纠正措施，然后执行。5. 记录5.1业户例行回访调查记录表5.2业户回访率统计年报表5.3特约服务/维修工作单5.4业户投诉意见处理表 /P
