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1、一、穿着打扮应符合得体东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语， 小陈则很喜欢打 扮。公司明天要与法国某公司谈判， 古总经理叮嘱担任翻译的小沈和 作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、 资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳， 金耳环、 大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服 也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时， 小陈拿来了托盘准备茶 水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有 声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一 切引起了古总经理和客商的不同反
2、应。 客商面带不悦之色，把白己的 茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一 时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而 去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一 笔生意，让你给毁掉了，无能 广小沈并不知道白己有什么过错，为白己辩解：“我，我怎么啦！客 商是你白己得罪的，与我有什么关系?小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是 怎样的？ 参考答案：(1) 小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作 要求；(2) 小沈的穿着突出白己，影响了古总经理的形象；(3) 小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安
3、静；(4) 小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不 顺利；(5) 小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的 不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引 开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；(6) 小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应 理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想 和感情。二、做事应分清主次某公司决定于某月某日召开了一次重要会议， 公司主要领导制定 公司的C领导一定要参加。交办此事的一位办公室负责人还特别交 代，要提前发通知，以便于 C领导预先安排工作。值班人员马上将 开会的时间
4、、地点、内容、要求通知到 C领导的秘书，并要他及时 向上汇报。但到开会的前一天，C领导有事与主要领导通电话，电话 中C领导说：“没有接到通知，我已经安排明天有几十个人参加的会， 怎么办？ ”那位主要领导马上找通知的值班室查问，经查实，某月某 日某时已通知到 C领导的秘书。为什么会出现这个问题？关键在哪 里？经过与C领导的秘书核实后，秘书承认已接到会议通知，但没有按 要求立即报告，后来忘记了，造成冲突。最后服从公司的安排，取消了 C领导安排的会议参考答案：作为一名专职秘书，虽然工作繁忙，如果安排好的话还是 可以避免失误的，就是说办事情要有主次、缓急之分，领导再三嘱咐 要办的，应属于重要的，紧急的
5、，要及时办理。如果C领导的秘书能注意到这方面，立即报告，就不会出现冲突的事情。三、做事应该细致认真天地公司经理与三利公司经理就某合作项目安排了约见，预定在某日下午1: 00开始。天地公司秘书预订约见前一晚直飞三利公司 所在A城的机票。但天地公司经理认为白己工作很忙，前一晚还有 其他安排，恐怕不能飞往 A城。于是秘书改订约见日上午 8 : 00的 机票。但是，由于天地公司经理晚上工作得太晚，而早班飞机又比较 早，所以最终没能赶上班机。于是，该公司经理只能立即买飞往相邻 城市B城的机票，再乘大巴车赶到 A城的三利公司。由于迟到，三 利公司经理不悦，认为天地公司对该项目的合作缺乏诚意。最终，天 地公
6、司失去了与三利公司合作的商机。参考答案：本案例说明秘书在为上司做出差准备时，一定要细心周到。 由于秘书没有做多方面准备，致使经理在洽谈中迟到，从而使公司失 去了商机。四、养成良好的习惯天地公司的刘秘书深得公司总经理的赏识，一个很重要的原因就 是他有令常人羡慕的好记性，公司老总诙谐地称他为处理日常事务的 “活电脑”。其实，刘秘书上任之初却很为他的坏记性苦恼过，为了防止屡次出现过的丢三落四问题， 他也像许多人一样，常常随身携带 笔记本，有什么需要记的事情都记录下来。这确实起了很大作用，但 日常事务工作复杂多样，往往会出现某些场合不适于记录或来不及记 录的情况。有一次，副总经理在和他共进工作餐时，让
7、他通知有关业 务部门的负责人在次日开会，由于当时没有记在笔记本上，吃饭后忘 到了脑后，造成了工作的失误。事后，他有意识地在处理事务工作中强化白己的记忆力，摆脱了过分以来笔记本的习惯。为此，他借阅 了一些关于记忆方面的书籍，逐步摸索出一套有效的记忆方法和技 巧，并将其用于工作中。没过半年，他就能够记住单位的重要部门及 有业务往来单位的两百多个电话号码，而且处理事务工作很少用记录 且不会遗漏。参考答案：秘书大量的工作是处理日常事务。日常事务工作千头万绪， 要把这些事情处理得有条有理，养成良好的记录习惯、具有良好的记 忆力是重要条件。本案例中，刘秘书之所以处理日常事务工作得心应 手，主要得益于他良好
8、的记录习惯和良好的记忆力。五、细节的重要性A公司原定于12月25日18 : 00借一娱乐总会召开公司两周年 庆祝活动。为此，发了请柬要求有关领导和佳宾光临，在请柬上把时 间、地点写得一清二楚，要求白行前往。还通知了全体员工下班后赶 往。可当部分员工提前在16 : 00赶去时，却发现预订点 的能容纳 50人的大包房已为B公司占用。经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐 总会变更预订时间，满意最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总会工 作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知 A公司。结果A公司与娱乐总会的工作人员就这一问题发生争
9、执和冲突， 造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不 得不再包车前往附近另一宾馆举行。 最后活动早早收场，大家扫兴而 归。(1) 为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？(2) 如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？(3) 如发现已预订包房误他人所用，应怎样处理？参考答案：(1) A公司负责预订的文秘人员没有对预定的时间、 地点进行确认， 准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2) 应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(3) 由专人负责预定，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总会负 责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日 期、地点。
10、(4) 案例中领导和佳宾应由公司派车接送。(5) 在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实 有关细节，如有问题，可提前发现和解决。(6) 如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间(7) 应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往(8) 可在活动项目上增加一些内容予以补救。(9) 有必要的话，可想娱乐总会进行索赔。六、做事情应该条理化公司经理在星期一早上告诉文员小刘， 星期四上午9 : 00到11 : 00召开销售员会议，需要小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久， 不太清楚公司有多少个销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人 外出了，也没有遇到销售员。接下来小旧忙于其他的事
11、情，几乎把通 知的事忘了。一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才在公司的布 告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会 议，会议重要，请务必出席。”星期四上午8 : 30左右，有2个销售员到了办公室，但会议里 没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了，。9: 00左右有6个销售又来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在 10 : 00见面。到了 10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西， 会议草草结实了，经理很不高兴。公司一共有 12位销售员，事后去 问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。请问：小刘究竟错在哪里？正确的做法应该是怎样
12、的？参考答案：(1) 应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；(2) 打印好书面通知；(3) 在三天内，当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间、地点、内容等)到名单上的每一个人；(4) 通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；(5) 通知上应会议的时间(开始到结束时间)、地点；(6) 应详细写清会议内容，应做好那些准备；(7) 应提前到会议室做好准备，做好签到工作。七、会议记录的重要性为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查， 某局要召开迎接卫生检 查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些 部门领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议 可能白己不来而派其他
13、人员来了。于是他写了如下的通知：会议通知经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公楼会议室召 开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话，询问开什么 会议，言谈中颇有些责权的意思。问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加, 小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进入小组讨论。这时 却出现了麻烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到 哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一 查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一 些特邀代表和列席代表
14、认为是对他们不尊敬， 纷纷离会而去，会场上 出现了一阵骚乱。问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况， 他应采取什么措施？参考答案：问题一：会议通知缺少主题（议题），时间上缺少从几点 到几点，请哪些人出席不明确，发放会议通知要交到会议出席者手上， 可进行说明解释。如本人不在，应请代收人（或秘书）签字，打电话 确认是否出席。问题二：会前准备工作的每个细节问题都应认真对待。 小万没有认真 校对材料，最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。补救措施 可以是：小万快步赶到走在最前一位带头离会的特邀代表身边，耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了白我检讨，终于扭转了九日尴 尬局面。代表
15、们按原来小组划分展开了讨论。此办法是其中的一种， 如果学生提出更好的、合理的解决方法，可酌情给分。八、接听方电话时应耐心礼貌新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了， 为了不影响公司的 工作，在征得上司的同意后，她请白己最好的朋友陈小姐暂时代理她 的工作，时间为一个月，陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工 作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替白 己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字。电话铃响了，陈小 姐与来电者的对话如下：来电者；“是利达公司吗？ ”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”采电者；“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。”来电者
16、：“你们的塑胶手套多少钱一打 ？”陈小姐：“ 1 . 8美元.”来电者：“ 1 . 6美元一打行不行？陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期， 上司提起他刚谈成一笔大生意，以1. 4美元一打卖出了 100万打。 陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问 1 . 6美元一打行不行，我 知道你的定价是1 . 8,就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你 被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么 ？”上司说：“你犯了五个 错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么 ？她在 电话礼仪方面还犯了哪些错？ 参考答案：(1) 该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；
