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1、【最新】客服年终工作总结优秀范文作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战,不断地寻找工作的好处和价值.那么有关客服年终工作总结怎么写?下面是小编为大家整理的有关客服年终工作总结,希望对你们有帮助! 客服年终工作总结1 时间总是过的很快,转眼之间我已经来到_大家庭有将近六个月的时间了,我是在_年8月_日踏进了_的大门,还记得当初来_应聘的是销售的职位,但是由于刚毕业房产知识实在是欠缺,所以就转为客服部门工作,回首这半年的时间有很多的收获: 1.要感谢各位领导对我的栽培,从我刚进来时对房产知识的一窍不通到现在,是领导和各位同事不厌其烦的教导. 2.客服的基础工作,维护
2、QQ群,在论坛发帖子,楼盘评论的更新;以及看房活动之后的电话回访,报广整理等工作. 4.从刚开始的对看房活动没有一点概念到现在可以独立自己带活动,一场场的活动都让人难忘,还记得刚开始的看房每场下来都是出一大堆的岔子,随着时间的累积,看房活动的增多,现在每个人都可以独立带看房团了,虽然每场看房下来每个人都累的不想动,但是听着网友对我们高度的评价每个人的脸上还是路出了欣慰的笑容,因为有了网友的肯定我们更加坚信:我们可以做的更好. 5.公司对我们客服的期望是做到顾问式客服,我知道离这个期望还有很大的一段距离,明年我会更加的努力去学习更多的专业知识,和自身素质的提高,早日达到公司对我们的要求. 6.回
3、首走来的日子,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关.俗语云:知错能改,善莫大焉.犯错并不可怕,可怕的是犯了错还认识不到自己犯错了,所以没有必要为自己所犯下的错误长久的消沉和逃避,风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与之前的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定情绪及保持良好的服务态度,相信自己能够做的更好, 7.客服今后的工作可谓任重而道远,所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的
4、弱点,推开障碍和阻力.我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美.永不言败的个性永不会变. 8.我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个年轻人以后在这个行业做得更有活力.更具创意和更加从容一些吧. _即将过去,新的一年就要到来,挥挥手告别_的一切不快,迎来崭新的_,相信_能够更上一个台阶.下面是个人的一些意见和建议: 1.我们建立的客户档案有很多一部分客户资源都浪费掉了,比如说最近有很多退群的人都是买完房子了然后就感觉与_无关了,就退群了. 2.一周两场的看房活动,每场都得是到场的人数情况很不错,这样也加剧了我们的工作量,不得不在群里边推
5、广,一天几遍的推广,也有很多人就是因为QQ群一直在不停的闪还都是些无用的信息都退群了,我在想是否我们可以用一种更好的方法来推广我们的看房,QQ群的空间是有限的但是外界的资源是无限的. 3.以后是否可以给客服一些更加宽广的培训,自己学习是一方面,但是也需要跟上公司发展的步伐,这也是顾问式客服必不可少的条件 ;这样也不至于客户问起一些比较尖锐的问题的时候不知道,显得很不专业. 4.领导和员工的沟通方法:金无足赤,人无完人.任何人都不可能犯一点错误,希望今后出现什么问题,不管领导是怎么指出,但是必须得有一个好的态度,态度决定一切,因为每个人自己都是想尽力做好自己的工作的,但是心情好了做起来事情会格外
6、用力也会格外好的,任何事情出现了差错,相互埋怨是解决不了问题的. 5.很多是事情如果自己不设身处地的去做了就不会明白其中的艰辛和难处,希望以后领导安排工作的时候能够自己亲身体验了之后再来评价员工,而不是有什么问题就只是一味的指责,施加压力,如果自己体会过了之后也能给员工树立一个榜样,这样我们也会更有信心. 6.规章制度:如果安排什么工作了,有什么要求,希望打印出来这样我们也有个参考标准,这样之前到底有没有要求就有一目了然,省得在出问题的时候说曾经说过,但是都不知道. 7.客服部的工作确实很重要,但是我觉得要保证客服部的员工有一个很好的休息,身体是革命的本钱,健康的身体才能更好的工作. 客服年终
7、工作总结2 _年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩. 今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高.公司通过开展集中.统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础.客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面. 一.在制度建设方面,继续
8、加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度 1.主要从 内强素质.外树形象 着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象. 一个优秀的团队须有一个素质.技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质. 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识.强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚.通过一系列的措施,使柜面人员加大了操
9、作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用. _年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员_人参加,合格9人,持证率达70%.此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量. 二.强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学
10、的方式全面.系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记.进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告.从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性. 三.以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿 1+N 服务计划.旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象.为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织.宣传方案逐一落实并有效实施
11、各相关工作.提升了服务品质.增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象.并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用.此活动的举办不仅增进了客户关系.提升了公司品牌知名度.也为巩固和带动业务增长注入了新的活力. 四.从服务的本身出发, 一切为了客户着想 ,不断创新服务内容 1.积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系,为VIP客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好
12、社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度. 2.公司理赔部把 上门送赔款 工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务. 繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合_年的工作如何进行改进做如下安排: (一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质. 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,_年,我部将继续采取多种方式及途径,
13、对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中.通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务. (二)配合公司团险.中介.个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险.中介.个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续.健康地发展. (三)以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合,全面诠释国寿 1+N 服务内涵 1.配合
14、分公司在全区范围内将要实行的银行.邮政转账收费.转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施. 2.保证 两鸿 满期给付.转保工作和银行.邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为_年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度. 3.进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质. 总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜
15、面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学.完善.严格的品质管理办法和监督.考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立中国人寿热情.真诚的服务形象,使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任. 客户服务工作是一项长期的工作,如何在激烈的服务竞争中处于不败之地,真正把对客户的服务做 好 .做 永久 .做到 深入人心 ,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是公司每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键环节,我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围,国寿 1+N 服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进,客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲! 记得有一位实战培训专家曾说过, 简单的事情重复做,你就是专家;重复的事情快乐做,你就是羸家 .客户服务工作是一项长期的.较为复杂的综合性工作,我部将要求所辖人员在平凡的工作中,不断提高服务意识,营造全员为客户服务的氛围,将简单的工作做成不简单的事,达到客户.公司.自我的三嬴. 客服年终工作总结3 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,能够静下心来梳理疲惫的情绪,燃烧完美的期望,为下一段行程养精畜锐.不管客服工作是多么的平凡
