服务的质量

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1、服务的质量服务设施舒适完善，服务用品规范齐全。设施设备要符合企业等级规格，形成优良服务能力，舒适完善，始终处于完好技术状态，其完好率要趋于100%，服务用品要齐全规范，用品配备要成龙配套。规格、质量、等级、质地要统一，形成定额配备，定量供应。服 务态度主动热情，服务操作耐心细致。要充分发挥主观能动作用，对客人具有热烈和真挚的感情；要牢固树立全心全意为客人服务的思想，坚持宾客至上，服务第 一;的经营宗旨，主动迎接，主动问好，主动介绍服务项目，主动做好各项服务工作，主动征求客人意见，主动改进服务工作和主动告别客人，要做到不急躁、不厌 烦、心平气和、理智冷静、周详细致、通情达理。仪容仪表端庄大方，服

2、务语言礼貌周全。服务人员要做到仪表端庄、仪容整洁、面带微笑、亲切 和蔼、着装统一、发型大方、精神饱满，服务语言要体现服务人员具有良好的思想文化修养，做到说话热情、礼貌简明、周全得体，正确运用语音语调，正确运用迎 送语言、称呼语言、交谈语言、应答语言和告别语言。服务技能熟练准确，行为举止文雅规范。要加强培养和训练，使服务人员掌握服务标准、服 务程序、规章制度、操作规程，能够熟练准确地运用各种操作技能，如交通服务的迎送技能；导游服务的讲解艺术；饭店服务的预订技术,分房技术；饮食服务的开 单技巧；商品销售服务的推销技术等等。行为举止要形成规范，坐立行说要讲究姿势。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，说话讲究语言艺术。面部表情要自然、大 方，和颜悦色，面带微笑，眼神运用要准确得体、亲切、热情、集中、自然。手势运用要得当，不可乱用。要配合服务语言和面部表情。这些要求要熟练掌握，灵活 运用，形成规范，体现在服务的全过程中。服务环境清洁卫生，服务场所安全方便。清洁卫生和安全方便既是服务质量的重要内容又是客人的基本 要求。为此，服务必须制定卫生标准、操作规程,做好卫生检查工作,确保服务场所和所提供的产品清洁卫生,与此同时,要切实保证客人安全，服务场所的各种设 备、交通工具、服务用品、安全设施、防火通道等都必须确保安全，公务接待是项政治性很强的工作,始终都要把安全放在第一位。