[精选]02挖掘顾客的需求

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1、挖掘顾客的需求,黄 小 兵 二OO七年 三月 十六日,1,通过培训你将了解,客户的三个需求层次 如何挖掘客户的需求 倾听的技巧,2,情景课堂：老太太买李子,情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇 摇头）我不买,讨论: 小贩 A 不知道老太太到底想买什么 口味的李子，所以没有卖出去,3,情景课堂：老太太买李子,情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的， 有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。

2、 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤,讨论: 小贩 B 探知了老太太的要求，并迎 合其心理，取得了一定的销售绩,4,情景课堂：老太太买李子,情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天 天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水

3、果含维生 素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维 生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠,5,情景3,讨论: 情景课堂中的小贩 C，他发现老太太买李子，根本不是为了买李子，而是为了让她的儿媳妇能给她生出一个大胖小子，所以老太太买李子根本与李子无关，她是希望儿媳妇能够健康地生出一个胖小子，这就是她需求背后的需求,6,客户需求的三个层次,客户的表面需求： 客户的内在需求

4、： 客户需求背后的需求,7,客户需求的三个层次,1客户的表面需求 需求（ 根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉,8,客户需求的三个层次,2客户的内在需求 需要（） 翻译为需要。需要表现为对事物的具体要求 【举例】 如果一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他可能就会说出一个具体的东西，一碗面，或是一碗米饭这些具体的东西就是需要。 人们的需求实际上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求都是能够保鲜食物，但是当顾客具体描述他所需要的冰箱时这种需求

5、就变成了需要。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买,9,客户需求的三个层次,3、客户需求背后的需求 欲望（） 在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？原因在于欲望（）。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。 对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那件商品,10,如何做,销售人员是所属领域的专业人士，而客户多数不是，所以销售人员要成为客户的顾问，去帮助他分析，真正找到需求背后的

6、需求，实现客户的梦想。通过这个过程，销售人员不仅可以了解客户的需求，而且还可以引导需求，设计思路帮助客户获得成功。在这个阶段，销售人员已经从以前的拼价格转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题，解决问题，获得客户的信任，作为回报，就会获得客户的定单,11,二、了解客户需求的方法,运用技巧掌握顾客需求,12,1调查研究（） 根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。例如，对于汽车，年龄偏大的顾客一般常会看中它外形的庄重大方及乘坐的舒适性，而年轻的看中的往往是它的品牌或时尚的外形、颜色及操控性，所以公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一,13,2细心观察（） 销售人员用的最多的方

7、法就是当顾客走近展车时，能猜出他需要什么样的车型，这样就可以直接向顾客推荐这个车型了。猜测顾客需要的商品一般要通过细心的观察，积累工作经验。细心观察、积累经验确实能在一定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式,14,3引导提问（） 通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准确的一个方法。 很多销售人员都会主动走向顾客，并且喋喋不休地去介绍非常多的商品，却很少询问顾客的需求，这就是说得太多，问得太少。专业的销售人员说得不一定很多，而提的问题却一定很多。当销售人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以问比说要难很

8、多。 对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售,15,4扩大成果（） 在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。销售人员向顾客推荐车型时还要多让顾客参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地也会越大；投入越多，获得收获的意愿就会越强烈,16,提问是销售的好方法,17,提问是销售的好方法,1提问能让对方参与得更多 提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果顾客没有参与，只是被动地听销售人员的介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，购买商品的可能性也就会越大。 2了解对方的兴趣

9、与欲望 销售人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的放矢地重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。 3探明对方的思想与感情 通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要注意了解顾客此行的目的，如果仅仅是收集信息，那么推荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。如果顾客确实是要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序。 4消除对方的担心与顾虑 提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程中经常会处于犹豫状态，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方

10、式，了解顾客不满意的地方,18,19,提问的方式,提问分为两类：一 类 是 开放式的问题， 另一类是 封闭式的问题,20,21,练习,试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在,22,三、学会倾听顾客的声音,作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变的通情达理,23,案例,乔吉拉德 的故事 电话调解员的故事,24,乔 吉拉德的故事

11、 35 岁那年，已经成为建筑师的乔 吉拉德破产了，负债高达6 万美元。为了养活自己和家人，他鬼使神差地走进了一家汽车销售店，对老板说请给我一份工作。汽车销售店的老板说：“我不能雇你，正值隆冬，没有那么多生意。如果我雇了你，其他的推销员肯定会生气的。你卖过车吗？没有，那就更不能雇你。”吉拉德告恳求道：“你只要给我一部电话、一张桌子。我不会让任何一个跨进门来的客户流失，并且我还会带来自己的客户，我会在两个月内成为你们这里最棒的推销员。”老板说：“你疯了！”“不！我饿了！” 乔吉拉德真实地回答打动了老板，他答应给吉拉德电话和桌子。就这样，吉拉德打了一天的电话。八、九个小时都在电话前。在吉拉德眼里客户

12、就像一大袋径直朝向他走过来的食物。吉拉德与第一个客户坐了大约一个半小时，卖给顾客一辆车。事后买主说：“乔，我买过很多东西。但从没有见过一个人能像你这样恳求。” 3年之后，乔吉拉德以年销售1425 辆汽车的成绩，打破了汽车销售的吉尼斯世界纪录，他也因此被称为“世界上最伟大的推销员”。他在12年里以零售的方式销售了13001 辆汽车，乔吉拉德所创造的汽车销售最高纪录至今仍无人打破。吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，他被邀请向众多“世界500强”企业精英传授他的经验。 在乔吉拉德的名片上写着这样一段话：“假如一生当中，你买过一次我的汽车，我就会让你一辈子无法忘记我”。因为他认为：推销活动真正的开始在

13、成交之后，而不是之前。他每月会给他曾经的顾客寄出上万张亲笔签名的贺卡，正因为吉拉德没有忘记自己的顾客，他的顾客才不会忘记乔吉拉德。做别人不肯做的事，乔吉拉德是一个非常“用心去赢得他人的人”一年多以前，乔吉拉德来中国演讲。他走到台上的美国国旗和中国国旗前，做了个出乎全场意料的动作，他拿起中国国旗的下摆放在嘴边亲吻。这一“真诚的作秀”立刻引起全场观众热烈的鼓掌，气氛一下子就HIGH到高点。然后76岁的乔吉拉德对着台下用不太标准的中国话说：“你们好！”并且他侧转身，分别向左右看台的观众用中国话大声打招呼，与其他演讲者不同的是乔吉拉德和现场翻译亲切握手表示感谢，然后才正式开始他的演讲。善于让顾客自己找

14、到答案也是乔吉拉德的一大法宝。一次，记者问：“你如何卖出昨天的报纸？”乔吉拉德反问：“你为什么要买昨天的报纸？”记者：“我可能因为一个重要的新闻没有看到。”“那么你打算出多少钱买昨天的报纸呢？”记者：“我只能出一半的价钱。”乔吉拉德笑道：“你看，我不是已经卖出昨天的报纸了吗？” “你必须真诚，善于聆听别人的倾诉，必须勤奋、如果只付出100的努力，我早就饿死了。你需要像很多成功人士一样付出150的努力！”乔吉拉德每天早上5点起床，晚上11点睡觉。经常每天工作16、17个小时，并主张一周工作七天。乔吉拉德的成功是与他的认真、绝不敷衍懒惰分不开的,25,电话调解员的故事 几年前，纽约电话公司碰到了一

15、个对接线员大发脾气的客户，他 说要他付的那些费用是敲竹杠。这个人怒火满腔，扬言要把电话连根拔掉，并 且到处申诉、告状。电后，电话公司派了位最干练的“调解员”去见那位无事生 非的人。这位调解员静静地听着，让这个暴怒地用户淋漓尽致地发泄，不时 说：“是的。”对他的不满表示同情。 “他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了3个小时。”这位“调解员” 后来对别人说道，“我先后见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第 四次会面时，他说他要成立一个电话用户保障协会，我立刻赞成，并说我一 定会成为这个协会的会员。他从未见过一个电话公司的人用这样的态度和方式 和他讲话，他渐渐地变得友善起来。前三次见面时，

16、我甚至连同他见面的原因 都没有提过，但在第四次见面的时候，我把这件事完全解决了，他所要付的费 用他都照付了，同时还撤消了向有关方面的申诉。” 无疑，那位用户自认为是主持正义，在维护大众的利益，事实上他所要 的只是一种重要人物的感觉。当他获得了这种感觉，那些无中生有的牢骚也就 化为乌有了。这恰恰是在“调解员”耐心的听他发火时开始的。 启示：倾听是有效沟通的重要方式,26,倾听的五个层次,27,倾听的五个层次,忽视地听 忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。 假装地听 假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。 有选择地听 有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。 全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾 客，鼓励对方说下去。 有同情心地听 有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤,28,倾听技巧自测,1、我要求自己要以顾客的姓名称呼顾客 向来如此 经常 有时候 很少 从不,29,