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1、汽车售后服务培训、 汽车售后服务及其绩效评价的特征一、 汽车售后服务简述1 汽车售后服务及其特点汽车售后服务本是汽车营销的一种手段，产生于汽车工业初期。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其维护修理都十分重视。福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段，并在随后的几年里发展为维护、修理综合化产业。并逐渐从销售部门独立出来。80 年代能源危机之后，日本汽车崛起，在随后的十几年里，汽车售后服务业逐渐成为汽车的主要行业之一，其利润甚至超过汽车销售本身的利润。而其内容也远远超过了维护、修理的范畴。目前汽车售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场，其地位可见一斑。汽车售后服务业是一个综合性产业，它既包含有制造业的
2、特点，又有服务业的特点，既有自己独立的利润，又有与生产部门、销售部门共同的链式利润。如果把汽车生产比作基础设施，哪么汽车售后服务业就是上层建筑。2 外汽车售后服务业概述（1） 利润丰厚,服务完善在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”，汽车业的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后车售后服务业，两者的市场价值约为三七开。多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是亿美元。美国是世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。美国汽车售后业协会公布的资料显示：年
3、美国汽车售后市场的规模为亿美元，从业总人数约万，经营场所约万个，汽车维修业的利润率达到。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场” 是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务” ，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。美国汽车养护维修业主要的特点有以下几个方面：数量多，分布广，维修质量好，效率高，形式多样、可选择性强。在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的
4、，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜，通常都会满意而归。（2） 两大经营模式目前国际上汽车售后服务业的经营模式有两种最具代表性：“四位一体”和“连锁经营” 。“四位一体” 制即目前已传入中国的“ ”形式，包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。仅以德国为例，人口万，汽车拥有量万辆，其中轿车万辆，品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体 ”的经营模式得以
5、存在和发展。另外一种方式是以美国为代表的连锁经营模式。汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，但在最近多年时间里迅速发展起来。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合服务商。目前，在美国超过家以上连锁店的零配件公司有近家，如、等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的，他们旗下的汽车养护中心已超过家。这种连锁方式的好处是巨大的，就象人们熟知的麦当劳。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。（3） 三大发展趋势随着科技
6、不断发展和人们服务意识的变化，国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势： 第一、品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有多家销售服务网点，将近万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连锁店，自创服务品牌。如今，我国的售后服务也有了自己的品牌。见附件 3第二、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了
7、零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。 第三、高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修数据、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。 3 国内汽车售后服务新动态（1） 汽车将靠服务卖出去一汽-大众销售有限责任公司副总经理朱耀明先生做了一个非常形象的分析：“市场的竞争是一个综合性的竞争。而服务从理论上来讲，第一辆车是靠销售卖出去的，后面的则是靠服务卖出去的。”在德国，每七个工作岗位中，就有一个与汽车的生产、销售或养护有关。应该说
8、，汽车产品主要的获利方式并不完全来自整车销售。未来的消费者将越来越精明，汽车是一种大宗常用消费品，需要经常性的服务。消费者不是买回去就完事大吉了，如果汽车各方面的性能都是超一流的，而忽视了汽车售后服务这一关键层面，消费者也肯定是不会买账的。谁善待消费者，消费者就会把谁捧得很高；谁欺骗消费者，消费者就会弃谁远去。这大概就是未来的汽车市场的游戏规则。（2） 汽车售后服务向规模化方向发展国外汽车售后服务发展主流是 4S 形式，即整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈四位一体。汽车的售后服务是汽车正常使用的前提条件，因此，国外往往把销售和服务结合在一起。四位一体的综合服务将带动单一服务业的发展。传统的
9、修理行业，基本上是对汽车进行维修和保养，现有的汽车售后服务水平低下，服务项目单一，有些维修企业仅仅局限于补胎、小修，而装饰和检测根本无法完成。据调查，由于同类产品单一服务竞争力太强，并且因为服务项目重叠，越来越无法满足市场的要求。因此，2004 年汽车服务将向规模化方向发展。汽车保修行业的规模化经营，是指拥有大量的连锁、分支机构。据悉，美国一著名的养护系统在美国本土就有 1000 家加盟店。为适应市场的需求，必须进行全方位的汽车售后服务，这在某种程度上可以带动汽车服务业的发展。谁投资早，谁就抢占了市场先机。（3） 汽车售后服务业将与国际接轨有关人士曾指出，国内汽车服务业应尽快地与国际接轨。目前
10、丰田、大众、菲亚特等外资汽车服务商正陆续登陆中国，他们至少在短期内与国内服务商是合作而不是竞争关系，与国际汽车服务商一起建立比较完善的服务网络，将可以促进汽车及其零件的销售，大大加快国内汽车售后服务业的发展。（4） 汽车售后服务业将持续高速发展自从中国加入 WTO 以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，也带来了汽车售后服务市场的竞争。这种竞争虽然目前并不明显，但却是将来的主要趋势市场的竞争已经使汽车产业的利润正慢慢向售后服务行业转移。市场预测显示，售后服务行业的企业每年将以近 20%的速度发展，以满足随着汽车数量高速增长所带来的在维修、检测等方面对技术、设备、物资的需求，而各种新政策、新
11、技术、新车型的出现，又进一步拉动了售后服务行业的进步，推动了汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。 此外，目前随着百姓购买力的提升，各种车辆走进千家万户，汽车售后服务也呈现出蓬勃发展的势头，而目前我国汽车售后服务跟汽车销售相比处于滞后的状态。据有关业内人士预测，2004 年后的几年里汽车售后服务将蕴藏着多种商机。同时，汽车行业呼唤将更多更“真实”的服务带给消费者。二. 汽车售后服务绩效评价的特点汽车售后服务的绩效评价于一般产业绩效评价不同。其性质包含了服务业绩效评价于产业绩效评价的综合特点。首先，汽车售后服务作为一种产业，由自己的盈利于收益。对汽车售后服务盈利和收益就需要一套产
12、业绩效评价来评价其有形收益。其次，汽车售后服务还对汽车品牌价值和销售有着巨大的影响力，但这方面的影响是隐含于其它资料背后、无法直接衡量的。所以对汽车汽车售后服务还需要一套服务绩效评价来对其形成的无形收益进行评价。而完整的汽车售后服务的绩效评价体系应由产业绩效评价和服务绩效评价两部分综合来评定，以期获得真实的绩效评价结果，并于其它部门的绩效评价一起对汽车企业的战略起到指导作用。由于这个特点，对其进行评价的方法最好是供应链管理评价方法。应为供应链管理评价物把流管理和企业的整体管理联系起来，对企业所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同企业的链式收益评价准确，是综合性产业的首选。下面举出评价体
13、系：1 汽车售后服务的产业绩效评价 (SCM)在上文已经提到：产业经营效益评价的内容包括四个方面，即财务效益状况、资产经营状况、偿债能力状况、和发展能力状况。（见 P1）财务效益状况主要反映企业的投资回报和盈利能力，是企业产业经营评价的核心内容。所有者和经营者关心的是资本能否实现保值增值，所投资本能否得到预期回报；而债权人关心的是借出资本的安全，这要以企业的经营效益作保障，没有正常的利润收入，企业将无力偿还债务。企业的成长性也必须以企业良好的财务效益为基础。因此，将财务效益作为企业经营效益评价的核心内容。主要指标有：净资产收益率、总资产收益率、主营业务利润率、成本费用利润率。资产经营状况是反映
14、企业资产管理水平和使用效率的一个重要内容。企业加强资本经营管理的主要目的就是加快资产的周转速度，谋求等量资产创造更多的收益。主要指标有：总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率等。企业偿还短期债务和长期债务能力的强弱，是企业经济实力和财务状况的重要体现，也是衡量企业是否稳健经营，财务风险大小的重要尺度。进行企业偿债能力分析，有利于改善企业债务结构，评价资信状况，促进企业合理负债。主要指标有：资产负债比率、流动比率、速动比率等。企业发展能力，也可以称为企业的成长性，它是通过企业自身生产经营活动，不断扩大积累而形成的发展潜能。对它进行评价，从宏观角度讲，可以促进国有经济总量的不断增
15、长，从微观角度讲，可以促使经营者重视企业的持续经营和经济实力的不断增强，主要指标有：销售增长率、资本积累率。（见表一）表一：售后服务产业经营效益评价指标体系及计算公式指 标 公 式一、财务效益状况指标 净资产收益率 净利润/净资产总资产收益 率 （利润总额+ 利息支出） /平均资产总额主营业务利润率 售后服务利润/售后服务收入成本费用利润率 售后服务利润总额/售后服务成本费用总额二、资产营运状况指标 总资产周转率 售后服务收入总额/售后服务平均资产总额流动资产周转率 售后服务收入总额/售后服务流动资产总额存货周转率 售后服务成本/平均存货应收账款周转率 售后服务收入净额/平均应收账款余额三、偿
16、债能力状况指标 资产负债比率 负债总额/资产总额流动比率 流动资产/流动负债100%速动比率 速动资产/流动负债100%四、发展能力状况指标 销售增长率 本年售后服务增长额/上年售后服务收入总额资本积累率 本年所有者权益增长额/年初所有者权益将各个单个指标进行纵向和横向对比来分析企业的经营效益情况时，经常会遇到这样的情况,有的指标值好，有的指标值不好，这就很难对企业的综合经营效益进行正确的评价，因此，需要有一个综合评价指标来解决不同时期，不同企业，不同行业及不同地区的可比性问题。综合评价指标可以解决这一问题。综合评价指标是先将各项经营效益指标值分别除以该项指标的标准值，然后乘以各自的权数，加总后除以总权数既得经营效益综合指数。其计算公式如下：经营效益综合指数=（某项经营效益指标报告期数值/该项指标标准值）权数/总权数=（某项经营效益指标报告期数值/该项指
