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1、 服 务 理 念大厅“六观” 发展观 瞄准一流 晋位升级 效率观 首问负责 限时办结 廉洁观 廉洁奉公 勤政为民 价值观 爱岗敬业 无私奉献 学习观 终身学习 学以致用 品牌观 规范高效 开拓创新运行机制 一个窗口受理 一站式审批 一条龙服务 一个窗口收费 网上办理 承诺服务服务宗旨依法 公开 便民 高效1 / 23工作原则 公开 公平 公正大厅使命 政府职能的转换器 审批效率的加速器 依法行政的整流器 预防腐败的监控器 优化环境的净化器 方便群众的服务器大厅形象 认真负责的窗口形象 以人为本的管理形象 团结奋斗的团队形象 规范高效的服务形象 大厅精神 依法行政 敬业奉献 团结和谐 创先争优“
2、十办”服务 能办的事马上办 今天的事今天办 限时的事限时办 困难的事设法办 琐碎的事耐心办 复杂的事梳理办 重要的事全力办 份外的事协助办 个人的事下班办 所有的事认真办服务标准 办事窗口一站服务 表单示范一套文本 收费标准一目了然 答复咨询一次告清 登记认定一审一核 限时办理一诺千金服务承诺 替民急 符合条件立即办 排民忧 群众有难上门办 帮民需 跟踪服务主动办 解民难 多头管理协调办 服务态度 领导和群众一个样 生人和熟人一个样 来有迎声 问有答声 走有送声 服务格言 奉献最快乐 服务最光荣 在岗一分钟 奉献六十秒 创文明行业 建满意窗口 困难留给自己 方便让给群众 行政以民为本 服务以诚
3、为魂 服务真诚周到 办事便捷高效 微笑是我们的语言 高效是我们的信念 阳光是腐败的天敌 公开是腐败的克星 宁可自己麻烦百次 不让群众麻烦一次 宁可自己千辛万苦 不让群众一时为难 让环境从这里优化 让魅力从这里延伸 人人都是投资环境 人人都是台前形象 服务发展营造和谐环境 高效行政繁荣台前经济 服务只有更好没有最好 满意只有起点没有终点制 度 建 设首问负责制度 为强化工作责任，优化服务意识，做到首问负责，全程服务，特制订首问负责制度。 第一条 企业、群众来县行政服务大厅办事时，第一个接受询问的工作人员为首问负责人。 第二条 对于不属于本窗口业务范围的事项，首问责任人要明确告知企业、群众具体负责
4、该项业务的窗口名称及所在位置。 第三条 对于属于本窗口业务范围，但不由本人负责的事项，首问负责人要当场移交本窗口具体负责的同志负责。 第四条 对于由本人负责的事项，首问责任人要按照法律法规以及服务中心相关规定办理。 第五条 各进驻窗口单位要根据以上要求，结合本单位工作实际，制定出窗口首问责任制工作细则。限时办结制度为进一步提高行政服务大厅办事效率，优化发展环境，根据有关法律法规的要求，特制定县行政服务大厅限时办结制度。第一条 各进驻县行政服务大厅窗口单位在法定时限内承诺办结时限，按时办结。各窗口单位进厅事项的承诺时限由行政服务中心统一向社会发布。第二条 受理申请后，经审查材料和现场复核法定要求
5、的，在承诺时限内办结。第三条 受理申请后，发现材料内容或现场情况不符合法定要求的，在5日内一次性书面告知申请人需要补正、整改的全部内容。第四条 违反限时办结制度的，服务中心按照相关规定对相关进驻单位、办事窗口和责任人进行告诫。屡教不改或情节严重的，上报县纪委、监察局及相关部门和单位，依法对相关责任人实施行政过错责任追究。第五条 各进驻窗口单位要根据以上要求，结合本单位工作实际，制定出窗口限时办结制工作细则。A、B岗工作制度 为进一步落实岗位责任制度，规范政务服务行为，杜绝空岗、缺位现象发生，特制定县行政服务大厅A、B岗工作制度。第一条 岗位责任实行“A、B岗制”，每个工作岗位明确A、B两个负责
6、人。在工作日内，当A责任人不在岗时，必须由熟悉A业务并行使与A同等职权的B责任人负责受理各项业务，为服务对象及时提供便捷周到服务。第二条 凡在国家规定的工作日内，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误工作的正常办理。原则上A、B两个负责人不得同时外出，特殊情况时，由原单位派出工作人员顶岗。第三条 B责任人在顶岗期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗责任人的职责权利，并对执行A岗工作结果负相应的责任。第四条 A岗责任人离岗前，必须提前做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。第五条 加强对工作人员适应多岗工作能力的培训，培养一岗多能人才，高质量地为企业和群众服务。第六条 单
7、位股（室）负责人、各窗口首席代表为落实A、B岗制度的第一负责人，负责督导A、B岗制度的落实。第七条 A、B岗工作制度的实施，纳入行政服务中心考核管理办法，服务中心负责对A、B岗工作制度的监督和检查。对违反本制度规定，出现工作人员空岗、缺位而导致投诉或造成不良影响的，一经查实，依照相关规定实行责任追究。第八条 各进驻窗口单位要根据以上要求，结合本单位工作实际，制定出窗口A、B岗工作制度细则。一次性告知制度为进一步提高行政效率和服务质量，规范行政许可行为，保护行政许可相对人的合法权益，特制定县行政服务大厅一次性告知制度。第一条 向企业和群众提供咨询服务时，要针对具体情况出具咨询单。第二条 受理申请
8、时，对申请资料不齐或者不符合法定形式的，当场一次性书面告知申请人需要补正的全部内容。第三条 审查材料时，发现材料内容不符合要求的，在5日内一次性书面告知申请人需要补正的全部内容。第四条 现场验收时，当面出具书面意见。现场情况与书面申请不符或未达到法定标准的，在书面意见中一次性告知需要整改的全部内容。第五条 违反一次性告知制度的，服务中心按照相关规定，做出相应处理。第六条 各进驻窗口单位要根据以上要求，结合本单位工作实际，制定出窗口一次性告知制工作细则。服务承诺制度为进一步推进行政服务大厅规范化建设，提高办事效率和服务水平，特制订县行政服务大厅服务承诺制度。第一条 服务承诺制以提高公共服务水平和
9、公众满意程度为目标，以企业、公众的广泛介入和监督为主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量的提高。第二条 服务承诺制遵循公开、公平、公正、便民的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度，处处、事事、时时为服务对象考虑，简化办理程序、缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。第三条 各进驻窗口根据职能要求，保留事项全部推行办事程序、办事时限、办事权限、办事结果等事项公开，自觉接受群众监督。第四条 服务标准要有明确具体的规定，同时要有服务的行为标准（行为规范、态度要求、满意率等）和质量标准。第五条 服务承诺制的贯彻与落实工作由窗口负责人负责，服务中心督查股负责监督和检查。第六条 违诺
10、第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情况给予通报批评；违诺三次以上给予效能告诫或退回原单位。第七条 各进驻窗口单位要根据以上要求，结合本单位工作实际，制定出窗口服务承诺制工作细则。网上咨询回复制度为推进行政服务大厅网络化建设，逐步实现网上审批，及时为群众解疑释难，特制订县行政服务大厅网上咨询回复制度。第一条 行政服务大厅全体工作人员在工作时间，必须打开行政服务大厅网站，随时检查网上咨询栏内是否有涉及本部门事项的提问或申报，遇有咨询事项要立即进行回答或下载办理。第二条 回复网上咨询的问题，要尽量做到全面、准确，遇到与审批事项无关的问题，也要尽可能地了解情况，告知其详细内容或解
11、决办法；如遇到无法解决的问题要及时与服务中心业务股联系。第三条 回复网上咨询的问题必须及时，做到简单的问题24小时内答复，复杂问题或与审批事项无关的问题在48小时内答复。第四条 回复网上咨询必须注意礼貌用语，要使用“您好”，“请”等字样，不得使用“请致电话询问”或“无可奉告”、“不归我管”等生、冷、硬语言。第五条 回复网上咨询必须注意语法、标点规范。第六条 服务中心督查股将回复情况作为窗口工作人员日常考核内容之一。第七条 各进驻窗口单位要根据以上要求，结合本单位工作实际，制定出窗口网上咨询回复制度工作细则。投诉管理制度 为进一步提高办事效率，完善办事程序，提升窗口人员素质，树立良好的“政府窗口
12、”形象，使服务对象在办理各类事项中做到投诉有门，满意而归，特制订县行政服务大厅投诉管理制度。 第一条 投诉范围，服务对象对服务窗口办理或咨询事项时，对服务窗口及工作人员有违反行政许可法及有关规定，或对服务内容的处理结果和方式有异议，均可向行政服务中心进行投诉。 第二条 投诉方式，投诉可采用当面、电话、电报、信函、网上或委托他人等方式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉人应当据实反映、提供被投诉人的姓名、单位、违规违纪事实的具体情节和证据。 投诉电话：0393-2269696 投诉网址： 第三条 投诉受理，服务对象的投诉由行政服务中心督查股负责受理。督查股接待投诉时要做到礼貌、热情、诚恳，
13、并认真做好口头投诉记录或书面投诉的证件登记工作。 第四条 投诉纪律，对服务对象的投诉必须忠于职守，廉洁奉公，实事求是，为当事人保守秘密。 第五条 投诉处理，按照服务对象的投诉，督查股应在搞好调查分析的基础上，根据不同情况提出处理意见，报服务中心领导批准，或提交效能监察机关处理。第六条 时间要求，一般投诉，督查股应当裁定或承诺答复；较复杂情况的投诉，督查股应在5个工作日内办结；重大、复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，督查股应及时报服务中心主任办公会议，并在10个工作日内办结。在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责该投诉的跟踪督办，直到处理完毕。第七条 方式要求，对于口头投诉，可以口头答复，亦可书面答复。书面投诉必须书面答复。第八条 其他，不属于行政服务大厅服务范围的口头投诉，应告知投诉人向有关部门反映，并做好解释工作；对于重要问题或紧急事项，可以协助投诉人联系受理单位或报告有关领导后再处理。不属于行政服务大厅服务范围的信函投诉，转交有权处理的职能部门，并酌情予以回复，其中，重要问题或紧急情况，应当及时报告有关领导。岗位责任制度为认真履行工作职责，卓有成效地开展工作，确保行政服务大厅规范运行，特制定县行政服务中心（以下简称“中心”）
