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1、2 August 2014 零缺陷核心工具 Crosbyism: New Biz Philosophy 巩家诚 美国克劳士比（中国）学院首席咨询师 &副总裁（ VP） 英国雷诺阿大中华区咨询部总经理（ GM） 商业经济学博士（ TSU） MBA（ NWU） TS1694、 ISO9000、 ISO14000、 IRIS、 GMP审核员 吉林省政府企业管理顾问 某上市企业独立董事以及多家企业管理顾问 巩家诚 -Mikey.Kung 从事制造业 8年，其中 6年中高层经历，领域涉及到生产技术、质量、营销、生产、战略、绩效、成本、 飞利浦、松下、海尔、伟创力等家电电脑板制造、汽车零部件、小家电组装等
2、工作经历； 从事教学、培训、咨询服务业 7年，服务过项目近百个，项目涉及到汽车零部件飞机零部件造纸、电子电 器、酒店管理、医药、书籍印刷、卖场管理、餐饮等； 日本（松下）、香港（医管局）、印尼（ SOGO）、俄罗斯（远东石油）、乌克兰（国立师范）、迪拜等 菲律宾（小蜜蜂）、泰国（中兴银行）、马来西亚（百盛）、越南、台湾（台大附医）、朝鲜（罗津码头） 等十二个国家和地区累计百个 项目 ,超过 7年的项目和生活经历。 老师简介 中国第一篇硕士零缺陷论文（研究方向为汽车行业）； 新加坡、台湾、香港、中国大陆第一篇博士零缺陷 管理的论文（ 研究领域为重型制造行业）； 大中华地区 MCS&DILO全领域
3、应用首席专家； 参与研发中国第一台不用洗衣粉的洗衣机； 中国第一个将洗衣机电脑板工艺改成免清洗的工艺课题负责人； 滚筒电子模块工艺 96小时缩短 24小时的项目负责人。 2014/8/2 2 关键成功因素 市场基本竞争条件 质量 价格 客户价值 人员与技能 管理方法 内部价值 竞争差异化 客户忠诚 利润和成长 客户价值 内部价值 零缺陷是质量管理还是管理质量？ 2 August 2014 3 过程作业模式 衡量作业 五步法 互动答疑总结 作业安排 2 August 2014 4 什么是我们的工作过程？ 什么是质量？ 质量是怎样产生的？ 我们的工作准则是什么？ 如何衡量我们的工作绩效？ 基层员工
4、的六项修炼基层员工的六项修炼1.1. 我在做什么我在做什么 过程作业模式过程作业模式2.2. 我该怎么做我该怎么做 衡量作业方法衡量作业方法3.3. 我做得对吗我做得对吗 坚持工作标准坚持工作标准4.4. 做错事有代价吗做错事有代价吗 计算计算 P ON CP5.5. 如何消减不符合项如何消减不符合项 “ 55 步法步法 ”6.6. 改进过程是什么改进过程是什么 质量改进团队质量改进团队企业里每一个人必需的六项修炼 2 August 2014 5 过程概念 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动，叫做过程。 过程的基本概念 任何工作都是一个过程 在工作中 ， 我们都要靠别人提供的物资
5、、 信息和服务来完成自己的工作 ， 而当我们处理完这些物资 、 信息和服务之后 ， 又会有其他人去接收它们 。 所以 ， 了解工作是一个过程 ， 就意味着可以清楚地确认我们该做什么 、 由谁提供必须的物资 、 工作成果是什么 ， 以及谁接收工作的成果 。 输入 Input 输出 Output Process 流程 过 程 输 入 输 出 2 August 2014 6 流程的基本概念 过程 2 过程 3 过程 4 过程 1 Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 流程概念 由两个及以上的业务步骤，完成一个完整的业务行为的过程，称之为流程。 工作流程由多个工作过程所组成
6、每一部门 、 单位或工作小组 ， 彼此之间都是互为供应者和使用者的 。 因此 ， 任何工作或活动都包括着供应者使用者的关系 ， 我们都是这种由供应者使用者关系链条形成的网络中的一环 。 为了能使每一个工作环节都能够给链条中的下一环提供所需要的东西 ， 则必须正确地确认每一环节中的 输出 及 输入 。 例如 ， 产品实现过程 、产品制造过程 、 产品组装过程 ， 都是由一个个工作环节组成 。 2 August 2014 7 过程模式作业表 （ Process Model Worksheet, PMW） 一个完整的“过程模式作业表”，它为我们的工作内容提供了一种视觉上的表达方式。在本单元中我们要认
7、真讨论应用。 零缺陷工具 过程作业模式表 输入 输出 2 August 2014 8 过程作业模式输入、输出八项要求 输入 输出 为过程命名 每一个包含单一或多个行动的工作任务，都视为一种过程 1 确定过程的范围。 为了分析过程起见，这个范围确定出工作过程中的起始活动及终结活动。 2 4 确定谁是输出的使用者。 使用输出的可能是个人，也可能是一个部门，或一个工作小组。 5 确定输出的要求 以说明使用者所期望得到的产品、服务或信息。 3 确定工作过程中所 期望的输出。 7 确定出每一项 输入的供应者。 6 确定工作过程所需要的输入 输入是完成工作过程所必需的物资、信息和服 务，这些输入在工作过程
8、中是可以改变的、被 消耗的或有增值作用的。 8 确定 每一项 输入的要求。 2 August 2014 9 过程作业模式表示例 输出的例子 其工作要求 待发传真 成膜基板 生产任务通知单 测试过的产品 工艺流程卡 直径 300微米的通孔 待封口的产品 需打印，有签批 无错漏印、对位准确、膜厚符合要求 质量、成本、进度（ QCD）要求明确 利用详细规范、测试文件 记录填写完整、及时 误差在 20微米以内 镜检合格，按节点准时传递 输入的例子 其工作要求 调试合格品 印有公司LOGO的信笺 预订的资料 一个钻头 合同信息表 电性能合格 A4的纸张 早上 10点以前收到 规格为 5 输出生产任务通知
9、单 过程作业模式表的核心功能： 明确要求 具体可以参见 5W2H: What ? Who ? Where ? When ? Why ? How ? How much ? 2 August 2014 10 在建立企业内上下游工序间 ， 以及企业与客户 、 企业与供应商的合作关系时 ， 要着重强调以下三点： 互敬 （ 开诚布公 ， 彼此支持的关系 ） 互信 （ 团队合作 ） 互惠 （ 技术 、 经济方面 ） 需要提醒的是，在过程模式作业中， 沟通是非常重要、非常关键的环节。而在沟通中存在三种因素起着巨大的干扰作用：物理的、生理的、心理的。 这就要求我们在沟通时建立“三互”关系：互敬、互信、互惠。千
10、万不要认为这是一句空话，下面的案例将说明这句话的意义。 上海一家做压缩机的公司 ， 他们曾卖了一台压缩机到西部地区 。 按照行业内的要求 ，开机后正常运作若干小时后才算交付成功 ， 但是当工程人员和销售人员到客户那里时 ，机器不能运转 ， 客户很着急 ， 很气愤地说说： “ 你们行不行 ， 不行我们就要求更换 。 ” 公司的工作人员一边给客户做思想工作 ， 一边联系公司 。 于是 ， 生产经理 、 副总工马上飞过来了 。 可是开机后 ， 机器还是不能运转 。 客户给了他们两天时间 ， 如果解决不了 ， 不但退货 ， 还要赔偿损失 。 接着 ， 公司的总工和质量经理也过来了 ， 但是还是没有解决
11、问题 。 这时候 ， 公司就向客户提出： “ 能不能我们出钱 ， 把你们的技术骨干 ， 研发人员和当地相关的研究所的技术人员都请到 ， 大家一起来进行会诊 ， 所有的费用都由我们出 。 ” 对于这样的提议 ， 客户很满意 。 于是 ， 所有人员就地组成了一个团队 ， 进行经济和技术方面的一种合作 。 在大家的齐心协力下 ， 问题很快找到了 ， 但不在产品本身 ， 而是因为客户地处西部高原 ， 大气压力偏低造成的 。 当年从美国引进的机型主要是针对东部平原地区的 ， 并没有考虑西部地区也特殊要求 ， 引进的都是平原机 ， 没有高原机 。 于是 ， 公司一方面就地解决问题 ， 一方面马上跟美国总部
12、联系 ， 提出了高原机的理念 ， 要求迅速研发出客户所需要的机器 。 当然这件事使公司的直接损失 100多万。但是，由于他们遵循了“三互”原则，不仅解决了难题，而且促使他们继续开拓了中国市场，从而获得了更大的经济利益收益。 梳理过程 时需要 的三互原则 2 August 2014 11 “ 三不原则 ” ：早在 60年代初期 ， 从 NEC（ 日本电气股份有限公司 ） 开始 ， 日本人就把克劳士比先生的 “ 零缺陷 ”概念引入日本企业 ， 变成了现场改善的基本工具 ， 比如 “ 三不原则 ” 和 “ 消除浪费 （ 不增值的活动 ） ” 等 。 “ 三不原则 ” 在马林的 日本质量经营 一书中也
13、称为“ 3Z保证 ” 。 在日语中 ， “ 不接收 、 不制造 、 不传递 ” 的发音都是以 “ Z” 结尾 ， 所以称为 “ 3Z保证 ” 。 下图是一份 3Z保证书的示例： 过程作业模式的“三不原则” 对待错误的三不原则 不 害怕 不 放过 不 接受 零缺陷是一种心态 ， 就是： 不害怕错误 、 不接受错误 、 不放过错误 2 August 2014 12 过程控制的四类输入 输入 输出 6 1 2 4 5 3 7 8 A B C D A. 设施与装备 这一类别的输入，包括工具、机器或是其它装备，以及建筑物、办公室或其他完成工作过程所需的设施。 B. 培训与知识 属于这一类的输入，包括知识
14、、技能、能力、任职资格、岗位培训以及完成工作过程所必需具备的经验。 C. 程序 与步骤 这 一类别输入包括工作过程 自身的 描述 内容以及过程操作的方法 。属 于 这一类的输入，包括任务 指令、 程序 制度、作业指导书、 控制要求 和 设备操作规程等。 D. 工作准则 是关于质量、成本和进度的判定标准。有时成本和进度的标 准会与质量的标准产生冲突。工作准则就是参与工作过程的 人们处理这种冲突时所持有的态度。零缺陷的工作准则，就 是不接受任何不符合要求项的个人承诺。 2 August 2014 13 过程输入控制 说明 A. 设施与装备 谁提供 什么要求 举例 建筑物 工具 机器 物资 资料库 办公室 装配车间 其他 B. 培训与知识 谁提供 什么要求 举例 教育程度 岗位培训 能力 资格认证 技能 经验 其他 C. 程序与步骤 谁提供 什么要求 举例 . 质量手册 操作规范 _质量 说明书 _组织 作业指导书 _功能 流程图 _培训 部门备忘录 _装备 其他 D. 工作准则 谁提供 什么要求 举例 质量：满足所有要求 成本：预算之内 进度：准时 过程名称： 过程范围 ： 2 August 2014 14 过程作业模式表的填写步骤 说明 : 先做
