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1、售后客服每日工作流程店铺促销配合询问店长今日店铺促销活动安排，根据活动要求发短信，邮件，群通知等白会CRM平台今日任务处理1. 打开“买家联系人”页面，根据生日排序，生日距离今天5天的客户，发生日祝福短信。2. 给距离今天生日5天的客户写生日礼物备货单。3. 给生日临近的重点客户打电话祝福，询问邮寄地址，小礼物挑选。4. 查看其他“今日任务”，处理今日任务，改变任务状态为“已完成”。三、售后退换货处理1. 下载公司群共享中的昨日仓库退换货流水表，处理新增加的退换货，写好换货备货单; 跟踪未处理的退换货。2. 针对换货的客户，打电话联系确认换货物品，邮寄地址，根据换货原因告知邮费处理。售后问题处
2、理的关键点：a. 倾听。遇到客户要求退换货时，先不要去追究是谁的责任，客服语气一定要温和，先稳 定客户的情绪，详细询问客户遇到的情况，并记录下来。b. 承认对方立场，分析原因。分析问题出在哪里，责任方在谁。c. 提出解决方案。d. 说服对方接受解决方案 常见售后问题和解决方案：(1) 快递超区：联系买家，愿意自取的买家自取，自取需要少量车费的，让买家自取并协商费用问题；不能自取的联系快递退回重新发其他快递， 或者转发EMS(需要买家补邮费) 参考话术：抱歉哦，亲，刚刚快递联系我们说您那不属于派送范围， 如果方便的话麻烦您自 己去取一下，可以吗？(2) 产品损坏：要求客户提供问题产品的图片。确认
3、质量问题原因，责任方在我们的承担 来回换货邮费，帮买家换货。要求买家先垫付回寄的邮费，换好货后退给买家。参考话术：抱歉哦，亲，麻烦您拍个照片给我们，我们跟仓库核实后，会给您一个满意的答 复的一(3) 漏发产品：联系快递查快件重量，根据重量确认发出商品数量；如果无法查重量，要求买家发收到的快件的外包装图片，由此判断物品数量。确认漏发后及时补发，并且给买家留言快递单号。参考话术：亲，您先别着急，我联系下快递查快件重量，如果确实少发的话一定会补发给您的(4) 错发产品：要求买家拍照，确认发错的，联系买家换货，承担来回邮费，如果买家愿 意接受发错的商品，可以向掌柜申请一定的优惠。参考话术：麻烦您拍个照
4、片让我看看好吗？我们发错的话一定会给您换好，并且承担换货的来回邮费的，亲放心哦 （5）卖家缺货：联系买家，告知缺货原因，何时到货，建议换其他颜色或者款式。四、评价管理1. 好评回复：回复好评，可以采用统一回复。（自动）2. 中差评处理：查看评价，对新增加的中差评的客户打电话回访，问清原因，提出解决方 案。如果没有联系上客户，或者客户没有时间的话，创建任务下次处理通知。五、客户回访选择创建时间为五天前的订单，对客户做回访。1. 对旺旺在线的客户，旺旺联系做回访，记录于买家联系人信息中。2. 旺旺不在线的，电话回访，记录于买家联系人信息中。3. 特殊情况处理：客户不愿意接受调查的做标记，不再骚扰。
5、如果联系不上，创建任务提 醒，下次再做。回访流程参考：参考话术：您好，我是淘宝网Damoson品牌的售后客服小金，您五天前在我们店铺购买了XX ,现在您已经收到了吗？没有收到：参考话术：那我给您跟踪一下物流情况，一会儿电话联系您。查询物流信息，再次打电话给客户， 告知预计到货时间， 注意事项，比如说注意手机保持开 机等。已经收到：参考话术：您现在忙吗？能不能耽误您一点时间，给您做一个简单的售后回访呢？参考话术：请问您对我们的产品（太阳镜/冲锋衣/毛衣等）质量满意吗？=登记“产品质量满意度”选项满意：直接选择“满意”一般：直接选择“一般”不满意：直接选择“不满意”，询问意见，记录于“质量建议”参
6、考话术：包装怎么样？还满意吗？=登记包装满意度 ” 选项满意：直接选择“满意”一般：直接选择“一般”不满意：直接选择“不满意”，询问意见，记录于“包装建议”参考话术：售前客服服务态度怎么样？您还满意吗？=登记“售前客服态度满意度”选项满意：直接选择“满意”一般：直接选择“一般”不满意：直接选择“不满意”，询问意见，记录于“售前服务建议”参考话术：您觉得我们的产品性价比怎么样呢？=登记“产品性价比”选项高：直接选择“高” 中：直接选择“中”低：直接选择“低”参考话术：那您对我们的产品质量服务态度等有什么建议吗？= 登记“其他建议 ”在“其他选项”栏言简意赅填写买家建议参考话术：我们针对优质客户有
7、多种神秘生日礼物赠送能否告诉我您的生日和 QQ呢？=登记“生日”选项和“ QQ”选项。（没有告知年份的，统一标记为2011年；不愿意告知生日的统一登记为 2011年1月1日）参考话术：我们 Damoson品牌旗下还经营男装，户外服饰，眼镜等多个类目，请问您平时 会在网上买防辐射眼镜吗？男装？户外服饰吗？（要一个一个问，回答一个再问下一个）=登记“关注类目”选项，并且将买家分别归入“男装”“户外服饰” “眼镜” “喜欢就买”旺旺分组（没有特别明确关注哪个类目的，一概归入“喜欢就买”）参考话术：我们 Damoson品牌即将推出 XX新品，到时候针对老客户会有特别优惠，希望 能把您加入老客户群，麻烦您上网时关注一下群验证信息。验证信息是；Damoson优质客户。参考话术：请您对我的服务做出评价，满意，一般，不好。=登记“售后客服态度满意度”选项满意：直接选择“满意”一般：直接选择“一般”不满意：直接选择“不满意” 参考话术：好的，谢谢您的配合，祝您生活愉快！根据具体情况，有需要的话就创建下次回访时间与内容，客户特别有想购买的物品， 填写于“购买意向“选项
