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1、中国移动公司某分公司20xx年度行风建设工作总结中国移动公司某分公司xx年度行风建设工作总结xx年*移动公司民主评议行风建设工作在市公司、*县纠风办的正确领导下，在各位社会监督员的关心指导下，认真落实国务院国资委关于“建设海峡西岸经济区”和“科学谋划、通信先行”的战略方针，以及工信部“规范服务，放心消费”行风建设工作的要求，结合县纠风办具体部署，着力把解决涉及人民群众反映强烈的问题放在突出位置，以“为民服务创先争优”主题服务活动为承载形式，深入推进行风建设，取得了较好的成绩。截止xx年三季度，公司综合客户满意度达85、8%，在同行业中领先11、45个百分点。现将xx年度民主评议行风建设工作总结
2、如下： 一、加强组织领导，确保行风建设工作有序开展。（一）调整领导机构，确保组织到位。根据人员变动，为更好地开展行风建设工作，调整公司行风建设领导小组成员，成立了以公司经理为组长，副经理为副组长，各部室、片区经理为成员的领导小组，加强行风建设工作的组织领导。（二）制定工作方案，广泛开展动员。根据*移动公司、*县纠风办xx年行风建设工作的有关部署，结合公司实际，制定并下发中国移动*公司*分公司xx年行风建设主题活动实施方案。为确保工作方案实施到位，对本方案做了明确的分工，并要求各部室、片区组织全体员工进行学习动员，所有员工结合自己的工作岗位深入领会，按实施方案扎实开展工作。（三）聘请社会监督员，
3、加强指导和监督。为加强对公司行风评议工作的指导和监督，聘请了10位行风建设社会监督员。（四）编辑行风建设工作简报，及时反映行风建设工作情况。公司行风建设工作办公室每月根据行风建设工作开展情况编辑行风建设工作简报，并通过各种渠道进行广泛宣传。二、落实公开承诺，切实解决热难点问题。（一）为解决客户反映的热点、难点问题，营造诚信服务放心消费的消费环境，公司秉承“客户为根,服务为本”的理念，从人民群众利益出发，抓住网络质量、资费透明、信息安全等3个客户最关心的问题，聚焦各项便捷服务举措及客户关怀活动，让客户深刻感知移动的各项优势服务。（二）制定切实可行的措施，履行公开承诺内容。切实履行公开服务承诺内容
4、，全面启动了“为民服务创先争优”活动，围绕“资费优惠、透明消费、窗口服务、优质网络、信息安全”等方面组织开展“优+服务提升工程”，持续提升全员服务意识，塑造优秀服务文化，推进以客户为导向的服务体系的建设。三、广泛征集客户意见，认真查找问题，落实整改。根据中国移动*公司*分公司xx年行风建设主题活动实施方案，结合公司年度实际工作，先后召开了民主评议政风行风工作座谈会、集团大客户座谈会、集团单位联络员会议等活动，通过客户满意度调查、发放征求意见函、客户意见征集、电话回访等方式，广泛征求社会各界意见和建议，认真查找问题，主要问题及整改情况如下： 一是优化消费提醒服务。针对免费提醒服务中流量及欠费提醒
5、不及时、提醒频次不合理、部分提醒内容用语过于专业化等方面的意见，我司通过加强对营业厅前台和客服人员的培训、加大营业窗口对提醒服务宣传、对提醒短信项目进行清理、优化提醒服务模式、优化提醒服务用语等举措，为用户提供简捷清晰的服务。通过11月份的提醒服务二次调查，用户对于提醒服务的感知及满意度有明显提升。二是完善数据流量通知机制，提升客户资费透明度。针对客户因使用智能机产生的高额费用及计费模式混淆的情况，我司通过“形象化”及“实际举例”宣传、在宣传渠道或手机上网宣传材料中增加“终端设置规范”的备注或小贴士等方式加强数据业务宣传，对未定购数据流量套餐的客户设置每月提醒，对己订购数据流量套餐客户设置当月
6、数据流量实际使用量接近及达到套餐限量时及时提醒。同时，对于产生不知情流量费用的客户，经过查证，属于用户自身终端操作不当但是首次出现此情况的客户给予费用的返还，并在处理过程中提醒用户今后终端的谨慎操作。通过多方举措，数据流量使用投诉同比上半年有明显下降，缓解了用户产生高额流量费的困扰。四、以客户满意为核心，着重开展服务提升工作。为夯实基础，从“源头、末稍”抓好服务工作，从而有效改善提升服务质量，我司重点围绕“优+便捷服务”、“优+贴心服务”、“优+放心服务”三个优+服务系列主题活动，将属地化短板商业过程提升与“为民服务创先争优”活动进行融合，贯穿全年的行风建设工作。一是开展“优+便捷服务”。全面
7、启动“优+服务 选移动”客户关怀活动，收集客户意见，发现服务短板，进一步提升公司整体服务能力，结合重点商业过程满意度各子项维度表现，实施服务关怀，有效提升客户感知；开展“十佳装维人员”评选活动，通过活动重点对宽带安装维护人员的服务质量、安装速度等进行提升，宽带装维满意度从上半年的75、9%提升到91、9%；以“便捷”为主诉点，结合“便捷服务，满意100”传播主线，在全区范围内开展自助受理渠道、服务密码修改率提升和电子账单普及活动，持续提升客户对我司的便捷服务感知及自助受理能力。二是开展“优+贴心服务”。按季开展全球通客户专属服务体验活动，借助专属服务产品的推广、营销服务活动的开展，进一步提升客
8、户差异化服务感知；积极邀请“移动之家”客户俱乐部会员对我司新推出的“为民服务 创先争优”服务举措、季度重点营销案、各类业务查询受理渠道等进行体验，真正站在客户的视角，帮助我司进行改进提升。三是开展“优+放心服务”。关注社会整体感知，传播“扣费提醒、0000查退、误差双返、流量提醒、手机信息安全、二次确认及新账单”等内容，彰显企业负责任的态度，增强客户的信任感。五、积极参与地方社会经济文化建设。（一）加快建设信息网络基础设施。我司充分利用现有基站及营业网点等接入资源，在各乡镇新增高带宽、高速率传输设备，新增传输管道26公里，逐步实现了以城关、乡镇为中心向农村地区扩展，实现了光纤通信网络在农村的进
9、一步普及。（二）推广无线城市建设应用。进一步促进无线城市各应用的推广使用，全面铺开无线宽带网WLAN及TD-SCDMA建设，累计完成投资4200万元，初步实现了广大企事业单位及住宅小区的无线宽带覆盖。现已建成“*无线城市群综合门户”，通过手机安装无线城市软件，实现掌上查询政府办事指南、公用事业费用查询支付、公众出行、健康医疗、校园教育等信息化应用。（三）加快农村和城市社区信息化。我司致力推进企业信息化，为众多企事业单位提供语音专线、互联网专线、视频监控等全业务服务，为政府、企业和各种社会团体提供全面的移动信息化整体解决方案，如党务政务村务公开手机信息平台、质监食品安全监控平台、重点项目进展视频
10、监控平台、水利采砂监控、夜景监控、农村商信通、海洋渔业渔船定位、电力抄表等。在家庭信息化方面，我司大举推进家庭宽带的建设，在各个乡镇均已逐步开展宽带业务。六、行风建设取得的成果。（一）经营业绩方面：*分公司现有移动客户24、3万，规模占当地移动通信客户总量的71、4%，全区排名第一，在区域市场保持主导地位。不断加大工程建设力度及网络维护力度，实现2G/TD双网优质覆盖，移动网络规模与质量居运营商之首。现有网络基站260个，行政村移动网络覆盖100，自然村覆盖97%，移动网络规模与质量居运营商之首。（二）荣誉创建方面：*分公司先后荣获全国级“工人先锋号” 、全国级“安康杯”竞赛优胜单位 、省级“
11、五一劳动奖状” 、省级“青年文明号” 、省级“模范职工之家” 、市级“文明单位 ” ，连续多年被评为*县纳税大户，位居全县纳税大户前列。七、存在主要问题 （一）资费透明方面。主要是客户知晓率低，尤其是资费套餐、漫游通话优惠方式及电子帐单消费结构展示方式等。（二）提醒服务方面。主要集中在流量及欠费提醒不及时、提醒阀值、频次不合理、提醒内容有疑义等四大方面。（三）网络建设方面。主要是3G手机终端、3G网络覆盖需要进一步改进和完善，高层建筑的室内信号弱的问题。回顾开展行风建设活动以来，*分公司取得了一定的成绩。在成绩面前，我公司将以更加积极的态度、更加昂扬的斗志，继续推进以诚信服务为主导的行风建设上
12、新台阶，进一步深化服务内涵，提升客户满意度，有效促进地方经济、社会、环境可持续发展，推动当地通信行业实现新的跨越式发展。八、下阶段主要工作思路 （一）进一步提升资费套餐透明度。细分客户群分类开展资费关怀。重点做好“核心预警客户、长途漫游需求客户、低用量客户”三类客户群体的资费关怀提升工作。转变资费宣传模式。整合新版资费、资费导购、资费便捷服务举措等综合项目，以优惠、划算、省心放心为切入点，打造全新形象。提升电子账单普及率。做好新版账详单阅读指南的宣传及新版账单的优化，加强客户端对电子账单的使用引导。（二）进一步加强提醒报务。进一步清理本地的提醒短信项目，优化提醒服务模式。从客户最为关注移动信息入手，做好“业务优惠提醒”、“积分提醒”、“12580优惠提醒”、“网络优化提醒”等提醒工作。（三）进一步优化网络建设。针对高干扰、弱覆盖、低话务小区进行重点整治。针对高层无主控投诉热点进行重点优化。第 7 页 共 7 页
