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1、服务价值链下的现代物流企业服务文化构建机制分析文姜姝宇 郑洁如关键词：服务价值；物流企业；服务文化；构建机制在20世纪80年代初期，企业文化一词传入我国，经过了多年的发展及演变，形成了自己的特点，并在企业的发展进程中起到推动性的作用。就目前看来，国际上具有知名度的企业都有着深厚的文化底蕴，被越来越多的人认可，文化构建已纳入到企业管理中来。物流是近年来刚刚兴起的行业，在这个关键时期更需要企业文化为之保驾护航，但是物流企业的人文底蕴还太过单薄，企业文化没有标新立异的优势，与其他企业差别不大，没能形成自身的特色和竞争力，为其长远发展带来了一定的阻力，使其陷入发展瓶颈之中。1、物流企业文化的建设现状近
2、年来，我国物流行业发展迅速，企业内部的管理团队一步步壮大，企业文化随之进一步完善。经调查显示，目前我国的物流企业已经超过19万家，该行业细分较多，各司其职，每个细分的领域内都有各自的企业文化。1.1 企业文化是物流企业发展的不竭动力在党的十八大会议上明确提出，我国要改变现有的经济发展模式，在企业内部实行创新制度，以推动经济的发展；十八届三中全会也提出，必须加大创新力度。在这种政治和经济的双重大环境背景下，我国的物流企业应不断的改变、调整及创新，用新的理念和管理手段来打造自己的一片天地。由此，物流企业的组织、职能分工及数据信息化等方面都得到了大幅度的改善和提高。1.2 打造物流企业的亮点由于市场
3、经济发展速度的不断加快，随之而来是行业之间的压力持续增加。一些中小型物流企业迎来了新的机遇和挑战。在这种发展趋势下，物流企业开始不断的向学习型和创新型转变，大幅度的调整企业结构，规避企业自身风险，发挥推动行业发展的作用。当然，企业中、高层也在不断学习，吸收新的知识，提升自身的素养，从整体上提高了企业的形象；注重培养高层次人才，增大企业间的竞争优势。同时，加强企业间合作，形成强强联手的运作模式，有效地优化企业结构。这些做法无一不彰显了企业文化的构建过程和特色特点。1.3 物流企业应加强文化建设和管理有些物流企业已意识到加强员工的管理对企业发展极为重要，只要调动员工的积极性，激发他们的创造力，即使
4、面对再大的问题都能迎刃而解。所以，团队文化;和人文管理;等现代化的管理理念在物流企业中层出不穷，在很大程度上提高了员工之间的凝聚力，提升了企业的竞争力。就像张瑞敏提出的企业无边界，管理无领导，供应链无尺度;的理念，充分体现了企业文化的作用和力量。联合国秘书长潘基文对阿里巴巴的企业文化很是看好，不断赞扬。这些都表明物流企业在文化构建上的决心和表现，对带动同行业企业起到了推波助澜的效果。2、物流企业的文化建设与服务之间的关系物流企业应该打造自己的企业文化，将企业的力量凝聚在一起，提高企业竞争力，增强企业的服务力度。2.1 物流企业文化的涵义企业文化体现的是一家企业的特色、管理理念及管理人员对企业的
5、发展规划，将企业的发展方向阐释的淋漓尽致。物流企业本着专注于服务领域的精神，利用企业文化的建设将物流业提升到一个新的高度，发生质的改变是其发展的目标之一。一个成功的物流企业应该拥有成熟的、独树一帜的企业文化，只有这样才能在激烈的市场竞争中获得一席之地。2.2 建设物流企业的服务体系物流企业是综合性的服务性行业，该行业的每一个参与者都是服务者，消费者则是服务对象，是整个行业的核心；服务者应尽可能的为服务对象提供有效的、全方位的及多角度的服务内容，从而塑造企业文化的独特形象，并通过该文化特点不断完善服务体系的构建。2.2.1 服务的内涵服务是无组织的活动，为消费者提供产品的过程，消费者在这个过程中
6、得到享受。服务行业的核心就是让目标群体在心理上得到满足，在精神上得到放松，通俗地讲就是让消费者感到幸福，并由内而外的接受服务所提供的便利和舒心。服务行业的价值就是为了更好地为客户创造高品质的感知过程和结果；宗旨即服务热情、周到，争取让服务人员对每一位客户做到适当了解，注重每一个细节和关联性。让客户注意到的就是服务是否到位，需求是否得到满足；要做到服务至上，价格合理，尊重客户，与消费者构建互利共赢的服务价值体系。如图2-1所示：由图可知，物流企业文化和服务体系彼此关联，相互作用，共同提升企业的发展。2.2.2 物流行业服务价值的体现物流行业的服务价值是通过服务产品来体现的。服务产品是消费者根据自
7、己的需求在网上或是实体店购买到的商品，这些产品包括衣、食、住、行等各方面，还包括一些精神上的愉悦和享受。而物流的服务产品，是指物流企业向客户提供的各种因素的集合，并不是指某一种服务。物流服务大体上可以归纳为两种：一是，物流服务的核心，是物流服务顺利传递给客户的重要载体，是直接用来满足客户需求的，让客户获得精神上的满足；二是，物流服务的附加部分，是在满足客户基本需求的基础上，实现其特殊需求的过程。物流服务产品与其他行业的产品有着本质的不同。第一，物流服务产品没有实体，客户只能根据自身的感官去感受，需靠客户的满意度来进行评价。第二，物流服务产品是在生产和销售过程中，为消费者及客户提供服务，这个过程
8、不只是包括产品的物流运作，也包括物流过程中工作人员所提供的服务。这种服务与实际产品的质量无关，是与工作人员的行为举止、交流水准产生关联，这些都能直接影响服务的质量。第三，物流服务产品本身的不稳定性、市场的不确定性，使物流企业在大多数情况下被动运作，使其不能很好地占据有利地位，最大程度的发挥作用。而且，物流企业的生产运作又具有季节性（淡季和旺季），这使物流行业的不稳定性更加凸显。第四，物流服务产品必须及时消费。一般情况下，物流服务产品是不能保留下来并在未来使用的，更不能跨空间使用。由于其产品服务的特殊性和即时性，使之必须要提供及时服务并体现价值，否则会给企业带来巨大的经济损失。2.2.3 建设物
9、流行业的服务体系当今社会竞争日趋激烈，在这种大环境下，企业之间的较量已不仅仅体现在产品质量上。尤其是物流行业这种特殊的服务业，在综合竞争力方面还要突显服务的效率。物流行业服务价值的体现就是给客户提供核心服务及附加服务，从而实现获得长远利益的结果。将服务产品进行交换时，要根据市场的客观规律加以实施。构建服务体系是提升物流企业自身竞争力的重要手段，是物流产品核心价值得以实现的重要保障，在一定程度上可以提高企业在社会和经济中的综合影响力和竞争力。物流服务体系的内容包括：服务对象、服务方式和服务途径。如表2-1所示：服务竞争在市场领域中所占的比重越来越大，服务品牌的构建及形成已是大势所趋。物流企业应抓
10、住有利时机，整合自身资源，形成具有发展规模和竞争优势的服务价值机制及体系。3、物流企业文化与服务体系之间相互影响，相互作用当今社会即是商业社会，客户的需求及需要每天都在不断的演变和发展。在服务行业中，服务质量俨然成为了企业成功的法宝。要想提升物流企业的综合竞争力，就要打造出与众不同的企业文化。完善的企业文化可以在一定程度上凝聚了企业的向心力，塑造了员工特有的价值观；有利于提高企业的管理水平，为其指明方向。物流企业只有在企业文化构建中具有竞争优势，才能够在市场浪潮中长久而稳定的循环发展。增强物流企业的竞争力就要加强服务体系的建设，企业文化与服务体系，两者相辅相成，共同作用，是保证企业持续而稳定发
11、展的基石。服务体系的作用就是将企业的整体形象表现出来，在最大程度上获得客户的满意，从而获得客户的认可。企业文化的构建及服务体系的建设都是在理解文化的基础上完成的，理解的越深，构建的越成熟。由此看来，企业文化与服务体系之间有着密不可分的关系，企业文化贯彻于企业的每个环节，与服务体系的建设挂钩。在将服务体系实施的过程中，要重视企业文化，没有文化底蕴的服务体系只是摆设，不能达到应有的效果，客户的要求不能够得到很好地满足。因此，企业应打造属于自己的独一无二的企业文化，用企业文化来渲染企业氛围，将物流企业的综合竞争力提升到更高的层次。物流企业只有在文化的竞争中取得优势，才能够使其整体水平提高，在最大程度
12、上争取客户资源，赢得长久的利益。4、结论一个没有企业文化的物流企业是注定不能长远发展的，就如同在海上失去目标和方向的孤舟。物流企业必须要打造专属于自己的特色型企业文化，将其与服务体系有机结合，发挥最大效用。就目前看来，企业文化可以为企业指明前进的方向，引导企业的发展，使其在管理上更加有效，分工上更为明确，工作人员的价值观会更好的树立，内部资源会更容易整合，经营目标会更快实现。因此，物流企业在构建企业文化的基础上，积极建设服务体系，使文化和服务有机结合，构建并形成有效服务机制势在必行。参考文献：【1】 姜姝宇,郑洁如. 物流企业文化建设对服务策略构建影响之探究. 物流工程与管理,2016,(12):61-63.【2】 程林,踪锋. 基于服务价值链的现代物流企业服务文化构建.中国市场,2016,(23):31-33. 【3】吴琳娜. 物流企业文化与物流企业管理. 长江大学学报(社会科学版),2012,(05):68-69.第二
