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1、万捷公司风电产品后市场服务管理策略研究第 1 章 绪论1.1 研究背景目前全球环境状况严峻紧迫，造成温室效应的重要因素之一就是无节制的开采和使用化石能源，鉴于此越来越多的国家在对新能源和清洁能源加大投入了研究和发展，而风能作为地球上最干净的天然资源，被用作可再生能源产业有着无法比拟的优势：资源无成本、储量无穷尽、不对环境造成伤害、可持续开发、分布广泛、无物流成本，它是一种清洁的、储量极为丰富的可再生能源。根据国家气象局的资料显示，我国风能资源十分丰富。据统计，我国领土距地面十米处总的风能资源约计 33 亿 kW，可以投入发展和挖掘的风力储量约占总资源的 7%，而地面五十米处可以投入发展和挖掘的
2、风力储量约为 5 亿 kW，我国临海可以投入发展和挖掘的风力储量约为 8 亿千瓦1。根据中电联发布2017-2018 年度全国电力供需形势分析预测报告数据，截止到2017 年底，国家能源统计的风电并网容量为 17.82 亿 kW(不含港澳台，下同)，占全部发电机装机容量的 39%。全国新增风电装机容量 13371.8 万千瓦，较去年增加 11%，各地 6 兆瓦及以上风电场电量产能增长约为 1/4，电量产能增加明显。另外，全年提高了装机项目的发展区域，其中一半的装机发生在我国中东部地区。现有投产风能项目风能有效投入时间约为 0.47 万小时，较去年同期增长 0.05 万小时，风能利用效率稳步提升
3、，区域分布更加科学，发展更加广泛。伴随科技的进步，传统制造业的产业体系价值发生偏移，供给侧发生变化，产品服务利润比重显著提高2，风电行业从 2008 年开始经历了几年的发展期，目前国内在运行的风机已达七万多台。风机的质保期一般在 3-5 年，如今恰好到了大部分风机出质保的时间点，后续的风机维修维护业务将释放出巨大的市场空间，而包括开发商、制造商、第三方运维公司等多方势力正摩拳擦掌欲攀登这个价值高地。Global Data 的能源实践负责人安吉特.马瑟解释到：风电场运维非常重要，它关系到价值生成、机组可靠性(降低坏机时间)提高以及回报率的增加。定期的运维可以减少风力发电机组的故障时长，优化发电过
4、程，从而增加收入。;我国风电市场经过了几次间断性的爆发式发展，并伴随着未来十三五新能源风能产业的加大投入力度，已经形成了风能产业后市场的优先布局，市场潜力和空间巨大，整个市场体系更加全面，带动的产业发展体量已经初步显现。随着 2008 年、2011 年、2018 年的布局发展，后市场出具规模时代约在 2020 年左右，那是风电后市场发展规模将走向更加细分、更加专业的市场，随着国内风电产业的布局和价值体系的丰富和偏移，国内风电后市场将成为全球最具影响力的风能后市场经济规模之一，经相关专家估算经济规模将突破增长到 300 亿元人民币3。.1.2 研究目的和意义如今风电产业发展受宏观环境和自身产业特
5、点的影响，已经形成诸子百家;的竞争格局，面对复杂的市场环境，万捷公司未来如何改变，如何定位，采用什么样的市场性策略，进一步提升市场竞争力，成为公司当前面临的重要问题。环境与能源问题一直是人类发展关注和必须正确面对的问题，低能耗，高效能的低碳产业是未来产业发展的主要经济形式，大力发展低碳能源和相关产业环境建设是各国乃至世界经济发展的关键动力源泉。经过长时间的不断探索，风能凭借天然优势和人们对其逐渐青睐的认知程度，在改善传统能源结构，优秀的环境效益和社会效益方面展现了巨大的潜力。而作为发展风能产业的上下游企业中，以装备制造业为先驱的万捷公司希望凭借航天企业背景和技术优势，拓展风电市场并占有一定市场
6、份额，使集团业务从简单的设备提供者拓展到全产品服务的价值挖掘者，勇于担当企业社会责任，在当下社会发展中发挥应有的产品技术特点，扩大市场份额，发展多元化战略及产品目录，丰富在全产业链的核心竞争力；即使在未来，产业发展出现饱和或总体环境形势下滑的恶劣经济情况下依然可以凭借技术优势发挥到后市场竞争服务环境中，多点保障企业活跃的生命力。本文以万捷公司后市场服务管理为研究对象，系统分析万捷公司在风能产业下的角色与所处环境以及市场策略，为企业在后市场服务竞争环境中的管理策略提供一定的理论参考。本论文中将竞争战略理论、服务管理理论和分析工具应用于风电设备制造企业的后市场服务管理研究，分析风电后市场产业发展的
7、内外部环境，针对万捷公司后市场的未来发展提供参考，同时为我国其他风电设备制造企业后市场服务管理也具有积极的借鉴作用。.第 2 章 相关理论2.1 服务管理发展服务管理是在服务营销体系中演变和发展的新兴的管理模式，侧重于体系中的竞争策略研究，虽然它经历了较长时间的发展和演变，形成了具有一定支撑能力的理论性概念和数据模型，一些学者并没有将他称为完整的学科体系，而在发展中多以观念和视角作为研究出发点。在相当长的一段时间里，在竞争环节中需要研究和掌握服务关键点来科学的长久掌控服务竞争优势，另外，在建立在实体物质的产品基础上的价值体系管理理论和方法在无物质为基础的服务领域应用受到制约，这就迫切需要一个完
8、整的理论、方法体系来支撑服务竞争，服务管理;理念应运而生21。服务管理是营销体系中逐渐应用发展而来的，由于营销体系的分支庞大，涉及企业管理所必要的所有要素，包含财务、生产、物流、人力、质量等关键管理内容，在围绕这些内容的经营活动中，服务管理的理论研究将分布到各个环节，渗透广泛，涉及深入，在发展中还有许多完善之处，需要不断总结不断研究的过程来归纳和分析，服务管理科学体系的形成是个漫长任重而道远的路程。.2.2 后市场服务与产品市场的关系后市场服务是指产品销售（或租赁）之后的服务，和顾客服务息息相关。顾客满意程度是消费者对待期望产品心理的心理预期和现实结果的对比定义，顾客是服务对象，所以消费者对产
9、品关注的需求，是后市场服务管理主要的研究目标，市场竞争导致产品微利时代的到来，整机销售的利润日益降低，后市场被称为黄金产业;，假如有 1 美元的汽车被销售出去，将产生价值 8 美元的相关服务市场。我们所说的后市场服务部仅仅是出售产品涉及到以产品为中心的各种服务，还包含了产品的生产前后、和销售前后涉及到的所有过程环节。随着我国新能源行业的迅速发展，风电后市场服务业蓬勃发展，以设备检修保养、检测标定、改造维修、备品备件等为先导的后市场服务业应运而生。所谓后市场服务是指产品销售以后，围绕产品使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买到产品后所需要的一切服务。也就是说，产品从售出到报废的过程中，围绕产品售
10、后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称，包括了维修服务、配件和养护用品，保险业务，融资，资讯，广告等内容。服务质量决定服务状态的品质，一些研究服务管理较早的国家在八十年代时就开始关注服务质量，并对其服务质量进行了创造性的塑造，欧美等营销学科的相关机构加大对服务质量的投入，从各类高校和服务质量的专项研究机构为平台，对服务质量进行针对性研究，这时一些极具影响力的服务管理理论不断诞生，这一些列的过程和投入都促进了服务管理体系的形成和发展，这一时期影响较大的是哥兰卢斯(Gronroos)的研究著作。.第 3 章 万捷公司后市场发展现状.123.1 万捷公司基本情况. 123.2 万
11、捷公司系统架构. 123.3 风电制造业产品后市场行业发展基本情况. 133.4 风电制造业产品后市场发展存在的问题. 143.5 风电制造业产品后市场发展存在的机遇. 153.6 本章小结. 15第 4 章 万捷公司后市场分析和服务策略的选择.164.1 风电制造业产品后市场发展宏观 PEST 分析. 164.2 万捷公司后市场服务现状分析. 194.3 本章小结. 21第 5 章 万捷公司后市场服务策略的构建与技术实现.225.1 构建万捷公司后市场服务的架构设计. 225.2 构建万捷公司后市场服务的流程化设计. 235.3 构建万捷公司后市场服务的风险控制运行机制. 265.4 万捷公
12、司后市场服务管理集约化、精细化、信息化. 285.5 万捷公司后市场服务策略优化后的效果分析. 335.6 本章小结. 35第 5 章 万捷公司后市场服务策略的构建与技术实现5.1 构建万捷公司后市场服务的架构设计为了保障万捷公司更好的适应未来风电后市场竞争环境，基于上述分析，将产品服务由原服务流程内容的内需性行为转换为市场性行为，由需求型市场要求变为主动型市场行为，从业务功能上更为贴切整个产品价值体系。另外，各行业后市场服务根据特有属性呈现出不同的服务模式，但归根到底可基本概况为：售后服务，工时服务，改造升级服务，技术支持服务，产品应用指导服务，产品检修服务，备品备件服务；目前万捷公司风电业
13、务后市场服务定位为从设备投产运行至设备退役，根据工种属性共分为工程维护、备件保障、技术支持、优化升级等内容（表 5.1）。工程维护包括日常维护，定维定检，预防性维护，大部件维修、吊装、更换，运输及技术指导。备件保障包括备件供应和计划，备件维修，备件消耗分析。技术支持包括现场技术支持，远程技术支持，运行及故障分析，专家会诊。升级优化包括风机技改升级、风功率提升、技术培训。常规服务产品指的是已经在后市场服务体系中较公开透明，体现形式更加标准，是市场上普遍的配置产品，属于常规服务，具有一定的市场体量和规模，是较为稳定的收入来源，主要包括：定位定检、大部件维修，大部件吊装，大部件更换，大部件运输。保障
14、服务产品指的是具有一定的行业壁垒，技术优势及经验，准入后将成为低投入，高回报的主要利润源，属于回报型投资，主要包括：备件供应、备件计划、备件维修、现场技术支持、远程技术支持等。增值服务产品属于战略性高端服务，客户往往更加关注此部分，具有较强的吸引力，也是企业技术实力和持续投入研发设计能力的保障标志，体现产品生命期的关注理念，主要内容包括：预防性维护、备件消耗分析、技术支持、运行及故障分析、风机技改升级、产品功率提升、技术培训。.结论本文通过对万捷公司风电后市场的宏观环境、企业自身状况、竞争格局、客户需求等分析与评估，依据 PEST 分析理论和 SWOT 分析理论，分析出万捷公司企业面向后市场的
15、现状，设计出未来面向后市场服务的竞争策略和管理手段，并详细的对具体的策略建议进行了流程设计、精细化管理的实施设计，借鉴全生命周期的资产管理理念对万捷公司所围绕的整机设计、研发、制造、后市场的产业链数据做了闭环管理规划。首先，本文通过分析风电宏观环境、市场需求、和万捷公司内部环境，发现万捷公司在风电后市场的的优劣势、机会和风险。作为风机制造企业，万捷公司无论是在技术、经验、体系、资金等方面在后市场竞争环境中都有着显著的优势，但是万捷公司后市场发展过度依赖公司于整机销售为侧重的价值体系，在开放的风能后市场环境竞争中，没有专业的服务管理体系。缺乏开拓和挖掘新兴风电后市场的竞争力。其次，在对内外部环境分析的基础上，本文依据 PEST 理论和 SWOT 分析理论进一步研究和提出了万捷公司在后
