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1、餐饮服务与管理课程标准1.前言1.1课程定位本课程是中等职业学校中旅游服务与管理的一门核心课程，适用于中等职业学校旅游服务与管理专业，是从事酒店服务岗位工作的必修课程，其主要功能是使学生掌握餐饮服务的基础知识，训练学生中、西餐服务的操作技能，具备餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等的操作能力，并为学习餐饮服务与管理课程作好准备，能胜任餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等岗位。前导课程有：旅游服务礼仪，应与客房服务与管理同时开设，为餐饮服务与管理课程的学习奠定基础。1.2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关项目和职业能力分析为依据确定课程目标，以工作任务为主线构建任务引领型课程
2、。以职业能力为核心设计学习过程，让学生掌握相关的知识和技能，具备完成餐饮服务工作的职业能力。本课程的目的是使学生具有从事餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等岗位工作的职业能力。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与餐饮部岗位的职业能力要求，依据餐饮部的主要服务内容共制定了八条课程目标。这八条目标分别涉及的是认知餐饮部、餐饮服务基础技能、中餐服务、西餐服务、认知酒水知识与酒吧服务、餐厅员工管理、餐饮服务质量和安全管理和餐饮设备用品管理。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。本课程是一门以餐饮服务基础知识为核心内容的课程，其教学以情景教学为主要方法，实行理论与实践一体化
3、教学。教学可在真实的酒店情境中进行。在学习情境中，建议结合具体的酒店餐饮服务业务，模拟某酒店餐饮服务过程，实施项目教学。可设计的项目包括认知餐饮部、餐饮服务基础技能、中餐服务、西餐服务、认知酒水知识与酒吧服务、餐厅员工管理、餐饮服务质量和安全管理和餐饮设备用品管理等。本课程的教学尤其要注意突出餐饮基础知识的掌握和服务意识的强化。每一个项目的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，以校内实训为中心结合情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，实现理实一体化，给学生提供更多的动手机会，提高餐饮服务操作技能。本课程总课时为72学时。2.课程目标l 能掌握中西餐服务标准程序；l 能掌握中西
4、餐零点和宴会接待服务流程；l 能熟练使用对客服务语言，领会客人意图，热情为客人提供服务；l 能为常见特殊客人、客人投诉、突发事件实例，能为不同类型特殊客人在标准服务的基础上提供针对服务，能认真倾听客人诉求，把握客人心理，并根据实际情况采用相应的处理方式，力争达到客人及餐厅都满意的程度；l 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。3.课程内容和要求序号项目教学过程活动设计课时知识技能态度1项目一认知餐饮部能说出餐饮部的地位和作用。能复述餐厅各岗位的基本职责。能说出餐饮经营和销售的特点。能概述餐饮种类、设施和产品。准确的掌握所有餐饮的相关知识。熟练掌握餐饮部个部门所需要的每个服务环节。为后面的理论与实
5、践结合作好充分的准备树立服务意识。养成良好的服务习惯。养成爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神活动一：利用多媒体教室出示场景或卡片，让学生说出地位及作用。活动二： 模拟场景，按餐饮服务人员素质要求的活动活动三：用多媒体图片，或实物辨认酒店常见餐饮设施及服务项目的活动。对本章节进行模拟考核，小组评价。82项目二餐饮服务基础技能能说出托盘的操作方法。能归纳餐巾折花的基本技法和要领。能说出斟酒技巧。能概述中西餐摆台的程序。能复述菜肴服务的程序。能描述其他相关服务技能的操作要领。能完成正确托盘。能熟练的折多种餐巾花。能完成各类葡萄酒、白酒、啤酒、饮料的斟到及瓶口的开启技能及斟到方法。能完成中西餐摆台。能模拟正确
6、的上菜及分菜服务。能选择相关的服务技能提供服务。能遵守托盘规则。能遵守餐巾折花规则。能遵守中西餐摆台规则。能针对不同状况选择相关服务技能。活动一:实训室，进行托盘活动活动二：多媒体展示，进行餐巾折花活动活动三：实训室，进行中西餐摆台活动活动四：模拟菜肴服务程序活动。 活动五：实训室，进行斟酒服务其他相关服务技能操作要领的活动。展示评价活动。（模拟场景考核，小组评价）263项目三中餐服务能概述中餐文化。能归纳中餐零点服务的服务程序。能描述中餐宴会服务程序。能比较熟练的进行中餐零点服务流程。能完成中餐宴会服务工作各项流程。能遵守中餐服务规则。能遵守中餐宴会服务规则。活动一：归纳中国菜肴分类的活动。
7、活动二：模拟中餐零点服务活动。活动三：模拟中餐宴会服务活动。展示评价活动。（模拟场景考核，小组评价）224项目四西餐服务能概述西餐文化。能归纳西餐零点服务的服务程序。能描述西餐宴会服务程序。能比较熟练的进行西餐零点服务。能完成西餐宴会服务工作流程。能遵守西餐服务规则。能遵守西餐宴会服务规则。活动一： 模拟西餐进餐礼仪的活动。活动二： 模拟西餐零点服务活动。活动三：模拟西餐宴会服务活动。展示评价活动。（模拟场景考核，小组评价）85项目五餐饮服务质量和安全管理能描述影响餐饮服务质量的内容因素。能说明餐厅优质服务的共性原则。能表述餐饮优质服务的内涵和提高餐饮服务质量的途径、方法。能描述厨房安全管理的
8、主要内容和措施。能制定餐饮服务质量管理制度。能制定厨房安全管理基本制度。能遵守餐饮服务质量管理规章制度。能树立餐饮优质服务和安全管理意识。活动一：复述餐饮服务质量管理内容的活动。活动二：描述厨房安全管理主要内容的活动。展示评价活动。46机动（考核）410合计724.实施建议4.1教材编写（1）必须依据高等教育出版社 樊平 李琦主编餐饮服务与管理。（2）教材应充分体现项目引领理论并结合实践导向的课程设计思想，以工作任务为主线设计教材结构。（3）教材在内容上应简洁实用，还应把酒店餐饮服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。（4）教材表达必须精炼、准确、科学，内容应以学生为本，图文并茂
9、，提高学生的学习兴趣，以及学习的主动性和积极性，加深学生对餐饮知识的认识和理解。（5）教材中的设计内容要具体，具有可操作性。4.2教学方法餐饮服务教学，有其自身的特点和教学规律，其教学以理论指导实践，将概念、理论、流程、标准融入到实践操作中，采用“理实一体”教学模式，实行理论和实践一体化教学。（1）本课程的教学应紧扣熟悉中西餐服务标准程序的教学目标，围绕教材主体内容，用项目引领的教学理念，根据中职生实际状况，创造性地开展教学活动。 （2）本课程教学的关键是现场教学，要创设工作情景，通过大量直观式、参与式的教学活动，让学生在“教”与“学”过程中领悟餐饮服务的特点，逐步掌握餐饮服务的基本要领、方法
10、与技巧。（3）在教学过程中，要尽可能应用多媒体、投影仪等教学辅助资源，不断提高教学的实效性。（4）在教学过程中，要贴近岗位，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对餐饮服务的工作兴趣，积极引导学生提升职业素养和职业道德水平。4.3教学条件1、校内教学环境本课可安排学生在校内饭店餐饮实训中心、多媒体教室进行模拟实训与情景演练。2、校外教学环境本课可安排学生在实体饭店的餐饮部各岗位上体验真实的工作过程，进行直接的、面对面的对客服务，完成工作任务，促进理论与实际的结合。4.4课程资源（1）利用现代信息技术开发挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训
11、练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。同时联合各校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。（2）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。（3）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。4.5教学评价本课程教学评价依据四川省贸易学校“五部一体”学分制考核评价办法，以多元化的方式实施评价。（1）考核过程中，对实践性教学环节进行考核，将学生自评、互评以及过程考核和总结考核相结合，同时注重学生的职业素质考核。（2
12、）突出过程评价与阶段评价，结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。（3）注重学生分析问题、解决实际问题内容的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。（4）注重学生的职业素质考核，体现中等职业教育的特色。5.其它说明本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。餐饮服务与管理课程标准 1.1课程定位 餐饮服务与管理课程是饭店管理专业的主干专业课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。 根据本专业
13、的人才培养目标将学生培养成“高素质的饭店服务员”和“高素质的饭店管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的应用型人才”。 本课程与前、后续课程衔接得当。本课程为酒店管理专业的专业基础课程，前导课程是饭店管理概论、前厅客房服务与管理、公关与服务业礼仪、旅游心理学；后续课程为餐饮连锁管理、饭店英语、饭店人力资源管理、饭店会计、旅游营销学、高级餐饮服务技能（考证培训）、顶岗实习、毕业实习。1.2设计思路1.2.1课程设计总思路（
14、一）课程设计的职业性知识与能力并重本教学团队对教学内容进行整合，设计五大模块的教学内容以饭店餐饮服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，使学生全面地了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。（二）课程设计的实践性过程与方法角色化本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。学做合一、校企合一，注重工学结合的完善：学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实习外，还与酒店合作，实行教学与实习交替进行的教学形式，即学生学习某一知识技能后，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。（三）将职业养成教育贯穿于教学全过程本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。 1.2.2理论课程设计理念 “高职酒店管理专业培养的是应用型人才。”在这一培养理念的指导下，紧紧围绕课程内容，从餐饮服务技能入手，循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，并结合目前各大知名酒店的餐饮服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且
