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1、客户服务控制程序文件编号：PINO-QP-007版本/版次：A/0制定部门：市场部生效日期：2008-8-13区分核准审核制定Control Copy签名日期修 订 记 录制定/修订日期修订内容摘要版本/版次总贞数修订者2008-8-13新发行A/05曾华1.0目的为强化对客户的服务，加强与客户的业务联系，以树立良好的企业形象，不断地 开拓市场。2.0适用范围公司对客户提供全方位的系统服务。3.0定义无4.1市场部：负责收集、传递来自客户方面的各类信息（包括抱怨、退货及改进需求）4.2品质部：负责跟踪检测抱怨或退货产品，在二个工作日内答复客户。4.3研发部：负责产品开发及异常问题点的分析和改进
2、措施的提出，相关安规试验工作。5.0工作程序5.1客户抱怨，有如下两种情况：5.1.1仅抱怨向本公司提出改进信息，但不退货。5.1.2抱怨，并要求收回产品（即退货）5.2当客户抱怨本司产品或服务方面的信息时（不退货），市场部应丁最短时间将此信息反 馈到品质部，由品质部主导按客户抱怨处理办法进行处理。5.2.1反馈方式：业务员或业务文员把客户投拆单（客户提供）以书面形式转交品质部，再由品质部根据客户投拆单所示内容予以执行。5.2.2当品质部依客户投拆内容完成检测或相关问题的分析之后：5.2.2.1制定不届本司责任时，应及时提出书面报告给市场部，由市场部与客户进行 沟通。5.2.2.2当品质部核准
3、届丁本公司责任时，应将最终处理结果，及时反馈给市场部（必要时请技术部协助），由市场部回复客户。5.3退货处理：5.3.1原则上产品到达客户仓库30天内，未接到客户的投拆，公司有权不接受整批退货，确有特殊情况需报总经理审批，个别有质量问题的产品可以接受退货或返修5.3.2产品保修期为一年，出货一年后的产品公司有权不接常受返修及退货。5.4客户满意度调查：5.4.1为了了解目前公司产品质量及服务质量等方面的信息，市场部应每半年主动向客 户发出顾客满意度调查表，调查对我司满意度状况。5.4.2客户回复后，市场部及时安排汇总、分析，并将客户合理化建议或意见作为本公 司产品及服务改进的依据。5.4.3当统计的结果显示，满意度未达到公司规定的目标时，市场部应及时知会相关部 门检讨、分析并提出改进措施。6.1订单及合同评审控制程序PINO-QP-0086.2资料分析控制程序PINO-QP-0186.3客户抱怨处理办法PINO-QD-WI-0147.0表格/记录7.1顾客满意度调查表PINO-SD-FM-0017.2客户抱怨处理表PINO-QD-FM-0158.0流程图
