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1、客服实习总结 客服中心是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中功能集成的综合体。本文是客服的实习总结范文,仅供参考。 客服实习总结范文一: 从原来的工作单位辞职之后,我准备开始一次新的尝试,我想要做好的工作有很多,不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后,我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华,给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值,实现之前一直没有过的理想、抱负。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员
2、工,处理客服部日常事务,协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察,我对客服部的日常工作有了一定的了解,并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验,现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报: 一、目前客服部主要工作 1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期招聘工作之后,人员编制正常,前台服务部4人,播音室2人,共6人,全部实行商场正常
3、早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下: 1、员工新老交接正常,没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况,业务熟练。 2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅,工作配合较默契。 3、楼层管理到位,有效地辅助管理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到,办事准确,例如每日邮件收发,员工订餐,商场故障维修处理等。 5、播音室工作进展顺利。 三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程:前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重,导致管理上的混乱,一方面客服主管无事可做,另
4、一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说,这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源,而且也可以提高投诉处理时间,但是,随着商场销售业绩的提高,客流量增加,势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业,类似上述情况很有可能因此而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录,前台员工所作工作无据可查,整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本,没有客户投诉记录单,电话接待记录,失物、寻人等其他工作记录单,播音室只有日常播音记录一份,每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致
5、员工工作积极性低,对于应做工作往往消极怠工能推就推,如果造成工作失误无据可查,员工间会互相推脱,无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责,难以提高管理工作的质量,这也是造成我商场客服部主管流失严重,无法长期开展工作的一个原因。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差,两天两人三次擅自脱岗超过半个小时,均以身体不适为借口,但都没有请病假,如不被主管查岗则不会如实上报,整个部门无排班表,员工间随意倒班不报主管批准,相互包庇。 4、办公成本过高,办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸,前台胶带消耗量大。 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理
6、权限,商品退换,发票开据,团购等职能被其他部门分散管理,造成客服部员工工作闲散,无所事事,思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培养 客服部对于vip会员的后续服务根本没有,前台服务人员对会员权利不清楚,单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务,客户维护、回访等工作。 四、针对发现的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理,保证员工出勤,工作期间严格管理,严查员工在岗纪律,每周制定规范排班登记表,整顿部门工作纪律。 2、对员工进行小型部门内独立业务培训,如接待投诉流程,退换货流程,改变原有的简单流程,规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。 3、制定工作记录本,投诉记录、电
7、话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录,前台其他服务记录等,便于领导检查工作和主管管理员工。 4、建立客户后续跟踪服务制度,用以培养和维持商场的固定消费群,建立客户对商场的忠诚度,特别是对vip会员客户进行追踪服务,如定期客户电话回访、大型促销活动通知,积分换购温馨提醒等,来配合营销部、企划部工作。 5、严格控制办公成本,如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法,填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的,再如电话外线拨打要做登记等。 6、客服部相关业务可以适度分担,如开发票、退换货等权责,前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力,否则容易管理不力造成混乱。 由于本人试岗时间有限,对整个商场
8、的运营并不是非常熟悉,观察得还不够深入细致,看到的问题比较浮浅粗糙,对于一些措施的考虑并不周全,并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌,希望领导能够批评指正,给出指导意见。另外,以目前商场的客流量和管理制度而言,需要改进的地方并不是十分突出,考虑到我商场重装开业会扩大经营,现有的管理力度无法应付以后的商场规模,借此装修之际进行加强管理势在必行。 我也不知道自己能否在试用期之后,继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中,表现还是不错的,虽然对客服部的情况没有太大的了解,不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力,让我继续在现在的工作岗位工作下去,我相信自己有这个能力当好客服部主管
9、。我会尽我的全力来工作,我会为公司的发展做出我最大的贡献! 客服实习总结范文二: 根据公司安排,本月我在客户服务中心进行为期一个月的实习,短短的实习期转瞬即逝。我很感谢各位师傅们在这段时间里对我的关心和帮助,让我学到了很多业扩报装方面的知识和工作经验。下面,我将自己在客户服务中心一个月的工作和学习情况总结一下。 10月8日,我来到了实习工作的第二站客户服务中心。王主任亲自将我们领到了客服中心接待室,并召集部室成员召开会议,给我们安排了实习内容和指导师傅,让我们感觉到了王主任的平易近人、师傅们的亲切。这是在公司机关实习的第二个月,因此,我对这里的环境已相当的熟悉了,生活也比较习惯,一切都已走向了
10、正规化,亲身体验到了企业员工的感觉。 这个月的实习内容分为两个部分。前半个月跟陈师傅的市场开发班学习报装统计、现场勘察、图纸审核、工程验收等内容,后半个月跟袁师傅的负控班学习负控管理。这段日子里我学到了一些业扩报装流程及负控管理方面的知识,了解了业扩报装方面的规定及管理办法、CL7100电能量综合管理系统(WEB)软件和电力法规(如:中华人民共和国电力法、电力供应与使用条例、供电营业规则等)。这些都是以前在课本上没有学到的知识,可以说是一种意外的学习和收获。有时还有机会跟师傅到现场去学习,这样可以有一种更直接的感官认识,比在书本上学习的效果要明显得多。而且我觉得有好多工作不到现场去可能永远也不
11、会做,只要到现场学习几次,可能也就慢慢的会了。所以我很珍惜每一次下现场的机会。 根据实习计划安排我们首先了解了市场开发班的业扩报装流程及各个环节的具体内容,比如:报装统计、现场勘察、图纸审核、工程验收等,还有业扩报装工作管理规定及办法。通过认真学习并向陈师傅请教,我逐渐熟悉了业扩报装的流程。低压(非居民)和高压客户业扩报装流程:用户申请、供电单位受理申请、确定供电方案、工程设计审核、施工检查验收、签订合同并收取相关费用、接表送电;居民客户业扩报装执行简化流程:客户递交用电申请、上门服务、客户交纳费用签订合同、装表接电。这个流程就是工作的指导方向,必须熟记于心,工作才能得心应手。 有一次跟营销部
12、的丁主任和陈师傅一起出去安全检查,熟悉了一下业扩报装资料的统计、现场安全的注意事项。其间我协助师傅填写业扩报装资料、登记检查出来的安全问题,并亲自进行观察,发现了一系列的安全问题,比如:线路廊道未清理,表箱没有接地,不关配电箱前后门,没有设置电缆沟,电缆直接拖在地上等。这些都是潜在的安全隐患,必须限期整改,才能排出隐患,做到安全用电。这次虽然只有一天的时间,但是在现场的认识非常深刻,收获是很大的。 接着我学习了业扩供电方案编制导则和用电检查技术标准汇编,听师傅说这两本书可是市场开发班开展工作的总指导,因此我更是不敢大意,虽说将来不一定干这个工作,但多学一点总是好的。多了解一些各部门的工作流程和
13、内容必将有利于今后的工作,这也是这次轮岗实习的目的所在啊!通过学习,我知道了供电方案的确定包括:1.确定线路接入点;2.确定电能计量方式;3.确定供电额定电压;4.确定供电电压等级等。还有很重要的一点就是:电能计量点应设在供电设施与受电设施的产权分界处。用电检查技术标准汇编这本书内容很多,我大致熟悉了一下35110kV变电所设计规范、并联电容器装置设计规范和电力设备过电压保护设计的相关内容。这里面有好多知识是在学校里没有接触到的,我把自己认为重要的记在笔记本上,以便加强记忆。相信这对今后的工作是大有裨益的。 万事都要依法行事,国家电力事业也是如此。中华人民共和国电力法颁布于1995年月28日,
14、它是为了保障和促进电力事业的发展,维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益,保障电力安全运行而制定的。在这个月的实习期间,我抽空学习了一些电力法规,包括中华人民共和国电力法、电力供应与使用条例和供电营业规则等内容。这些电力法规有两面性,它一方面规范电力投资者、经营者和使用者的行为;另一方面维护各方的合法权益。据了解客服95598经常接到客户的投诉电话,产生一些纠纷,更是有些人身伤亡的官司闹到法庭上,使得企业遭受巨额赔偿的损失。因此我们必须要熟悉各项电力法规,来规范自己的行为,同时维护自己的合法权利,严厉打击窃电行为,使企业免受意外的损失。 10月24日,我来到负控班学习负控管理。按照实习计划的
15、要求,要学习的内容有:1.了解CL7100电能量综合管理系统WEB软件的使用,熟悉CL7100电能量综合管理系统中心控制的使用; 2.了解DF6203电力负荷管理终端的主要技术指标、特点、通信模块等,以及掌握电力负荷管理终端的操作方法;3.了解电力负荷管理终端现场安装的注意事项、学会填写负荷管理终端工作单、及建立负荷管理终端客户档案。第一点通过袁师傅给的电子版资料结合CL7100电能量综合管理系统WEB软件操作很容易掌握,第二点通过看电力负荷管理终端用户手册结合负控终端操作、试验来学习掌握,第三点就要跟师傅到现场去学习了。 有一天一个很好的机会,袁师傅要用负控终端做试验,刚好我也拿到了一本负控终端用户手册,就这样我一边看袁师傅做试验,一边与负控终端用户手册对照学习,再时而听听袁师傅的讲解,这样两个小时就基本上熟悉了。 接下来的一天,我跟袁师傅一起到新城供电分公司营业区去进行负控验收工作,同去的还有新城供电分公司的王永文师傅。这次主要是去检查负控的安装是否正确,再将SIM卡安装进去、经设置参数使其与主站进行通信,并将负控终端及电能表的信息记录下来。我主要负责记录负控终端及电能表信息,这次到现场我知道了负控终端与电能