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1、XX年邮政速递物流呼叫中心实习报告按照培养方案要求，我们08级商贸系的学生要进行为期三个月的毕业实习。 根据自己的就业意向，通过各种途径， 找到实习单位。本人自3月1日开始在中国邮政速递物流11183呼叫中心实习。现将 4月21日-6月10日的实习情况 汇报如下。实习主要内容：首先，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉 建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大 趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任 务。第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实
2、习岗位为前台坐席，主要负责全国客户对邮政速递ems的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达 给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回 来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政 速递ems存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能 力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。第三，在做好本职投诉工作的同时兼顾一些查询工作， 由于内部变革具有临时性，很多客户都不是很了解，在查询 邮件时仍会拨打11183,我们则会负责一些由上门取件组转 接过来的查询电话，这样就不会像小熊掰玉米似的掰一个掉 一个了，也有利于我们各项技能的均衡发展。实习收获与体会：1、心态决定一个人的
3、发展。我想谁都不会否认一个良 好的心态对于一个人一生的重要性，经历过邮政速递投诉工 作的我更是对此深信不疑，由于我们接到的大多是有问题的 邮件，不是丢了就是迟迟没有投递到收件人于中，这样的邮 件其收寄双方都是非常着急并且情绪上都是很激动的，挨 骂，我想任何一位客服工作者都已习以为常，但初入职场的 我们却不是那么容易接受的，经常被客户骂哭，不但没有给 客户解决问题，也严重影响了自身的工作情绪，所以一个良 好的心态，也是自身发展的前提和保障。2、勤劳是成功的伙伴。对于客户提出的一些关于速递 的问题而我们有没有进行过相关培训的情况总会时有发生， 这时我们乂会浪费很多的时间去咨询组长，给客户带来不好 的服务体验，所以很多东西不能是没有培训就可以不用掌 握，这种懒惰的意识是不可取的，我们应当在的年纪去主动 地提升自己，在最适合学习的时候丢掉懒惰的情绪扩充自己 的知识面，否则最后吃亏的还是自己。3、学习因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西 越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以 后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知， 让我们灵活掌握, 以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会 走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们 为之奋斗一生的事业。
