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1、服务意识培训教材及练习题服务意识培训教材一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵
2、循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住 “顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE （本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E Excellent （出色）：其含义是服务员
3、将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R Ready （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。VViewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I- Inviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客 再次光临。C Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E Eye (眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客 要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责
4、是：(1)迎接和招呼顾客(2) 提供各种相应的服务(3) 回答顾客的问询(4) 为顾客解决困难(5) 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪(6) 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这 五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服
5、务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三 个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核 心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识 和技能欠缺的不满， 因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功
6、之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒 店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、 尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上， 就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、 大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势， 注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫
7、揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：(1) 认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系， 切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。(2) 积极主动。就是要掌握服
8、务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。(3) 热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息 的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚 心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。(4) 细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确 把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善
9、妥当，体贴入微，面面俱 到。(5) 文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不 亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。(6) 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9) 管理经营知识(10)生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内
10、容如下：(1) 必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。(2) 必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。 酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。(3) 必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能(4) 必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。(5) 必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。(6) 必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门 及各下属部门的主要工作。(7) 必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义
11、。(8) 必须熟悉酒店的店旗、店徽。(9) 必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即 知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性 能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相 应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操
12、作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能 力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却 不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只 要达到使客人满意的效果，就是成功的。5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。6、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素：(1) 姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来 说，当员工能认出他时，他会感到自豪。(2) 词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅 是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。(3) 语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从 这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
