《酒店个性化服务方案》

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1、酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为洒店服务的趋势。 个性 化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得 客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。一、酒店个性化服务的概念个性化服务(Personal Service )是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供 有别丁标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指 以标准化服务为基础，但不拘泥丁标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针 对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满 足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，

2、使顾客获得持续满足。二、酒店个性化服务的要求1、建立准确完整的客史档案洒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的 客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储 存起来，进行处理、分析，以利丁有针对性地提供特殊服务， 投其所好令其满意； 并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。(1) 客史档案的初步建立(PMS8统中有宾客档案表格)；(2) 各岗员工用心观察，记录，上报存档；(3) 通过各种途径不断补充、完善客史档案;(4) 客史档案共享，组织学习，牢记和运用 20%勺黄

3、金客户的档案，提供 有针对性的服务；(5) 各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；(6) 定期回访，持续做好跟踪服务。2、加强员工培训工作管理人员通过持之以包的员工培训工作， 向员工宣导服务观念，丰富员工的 服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则， 努力提高服务能力和自信力，在服 务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的 服务。3、加强沟通与协作只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管 理人员应建立明确的沟通和协作制度， 增强部门间理解、上下级

4、沟通，奖励内部 服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。 这样才能及 时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。4、建立奖励机制管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优 质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供个性化服务的员 工，比如评选服务星级，年度或月度工作之星等，使个性化服务成为全体员工的 共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。5、员工管理人性化管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者， 而且这种支持是相互的。所以 洒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管 理者对其人格的尊重和爱护，在

5、员工中构筑共同的价值观，有利丁洒店蓬勃的向 上发展和不断创新。6、注重细节没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。细节能给顾客带来意外的惊喜， 为洒店创造价值，更彰显出洒店的细中求真，追求极致卓越的服务态度。生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉， 掌握更多的生活小经验会采取 正确有效的个性化服务。如有客人被蜜蜂螯伤，立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤, 让客人非常感激，也是基丁对生活小常识的掌握。关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。“宾客小动向”和“言谈小信息”是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。称呼客人姓名和职位这一个性化服务的线索，依赖与客人举动和言谈。7

6、、灵活服务灵活服务是洒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范，只 要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。个性化服务要求员工 具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务。8、设计服务所谓群体个性化服务设计，就是针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性 化服务设计，如针对老年人，我们应该提供什么样的服务设计； 针对儿童这个群 体，我们应该提供什么样的服务设计，甚至针对女人这个群体，我们应该提供什 么样的服务设计，针对商务客人群体，我们应该提供什么样的服务设计等。 如下 表所示，洒店针对商务客人群体的个性化服务设计：针对商务客人的个性化服务设计顾客类型商

7、务客人常规心理停车月便、服务效率高、为商务活动提供支持个服务1、增强商务中心办公设施的自助化功能2、转变冏务中心的服务重点，利用冏务中心强大的技术支持力量，才菖商务中心的服务范围由单纯的文秘服务发展成 为技术支持服务与文秘服务并举。3、扮演“商务管家”角色，为重要商务客人及商务团体提 供“一对一”服务。4、不断加强“生活功能”。如配备健身房，舒缓工作压力 等。5、成为旻会、会议专豕；大胆设计和创新，宫造一个良好的、宽松的分（围；注重用餐过程中的文化、生活的旱受，根据宴会的商务主题来组织丰富的文化活动，如钢琴演奏、厨师特技表演及餐饮产品展示等,使宴会的气余始终 保持轻松、愉快、热烈和祥和，以便商

8、务客人能在这种优 雅的环境卜开展冏务活动。6、客房送餐服务，则要注意体现快捷、方便及精致。7、快速办理入住/退房，最好能提供免查房服务。注息事项做好保密工作三、酒店各部门个性化服务的内容客房部：1、长住房送洗漱套装：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗发液、沐浴液;2、免费洗衣服务及擦鞋服务；3、赠送糖果（薄荷糖、润喉糖）；4、阶段性赠送夜床小礼品；5、温馨提醒（明后日天气情况、注意事项）；6、生日祝福卡片、礼品；7、带姓称呼客人（每日工作报表上注明）；8、制作宾客卡，不过多依赖丁印刷和打印，彰显员工的凸显作用；9、观察宾客喜好，如房型、朝向、出入房规律、活动等并存档共享。前厅部：1、带姓称呼客人；

9、2、常客及会员实行免押入住、免查房；3、节假日、生日、特殊纪念日对客发送祝福短信及赠送礼品；4、针对常客定期做客户电话回访；5、前台为客人免费提供饮品、热毛巾；6、提供金钥匙服务；7、针对VIP客人提供免费的打印复印服务、赠送欢迎水果及欢迎茶、免费 接机服务、免费洗衣服务。餐饮部：1、餐前、餐中观察并记录客人姓、职务、单位、口味及各种爱好；报告领 班存档；2、对回头客在点菜或开菜单时先查看客史档案；3、提供餐后洒水寄存服务，客人再次用餐时温馨提醒；4、重要的客人，餐饮必须送到洒店门口，主动开车门，目送车辆开远；5、私人、公司宴请金额高，结账时要声音响亮报出金额让其客人听到，消 费不高只须把账单

10、给客人过目即可；6、针对常客定期做客户电话回访；7、对丁 VIP客人提供精致的个性菜单；8、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。9、为不胜洒力的客人换替代洒；为醉洒的客人送上一杯冰糖水。10、为生病的客人吃药及时提供温开水； 应及时上报上级，并做好回访工作。11、发现客人醉洒不醒时，如是住店客人，要协助其他客人将其送回客房； 若 不是住店客人，要帮客人打车或询问是否需要订房。12、为送礼的客人提供红包或礼品袋。13、为嗓子不舒服的客人提供胖大海、活茶或冰糖梨。销售部：1、建立完善的客史档案：以合理、全面、有效为原则，养成及时整理并总结顾客信息的习惯；突出核心，形成体系；掌握客人的动态信息；

11、组织员工学习并运用到工作中，提高宾客满意度；（客史档案的信息渠道的建设、客史档案的专人维护、客史档案的使用规范）2、节假日、周末、特殊纪念日发送祝福短信或礼品，增进感情；3、定期回访跟踪，了解宾客第一手信息并跟进。保安部：1、免费擦车服务；2、微笑、敬礼、车辆指挥；3、提供代客泊车、代驾服务、接送服务。采购部：1、做好对供应商各项服务，严把质量、价格关，控制验货时间，及时出具入库 单，让其成为柏丽的合作好伙伴，为洒店提供优质的物资，降低成本；工程部：1、树立后台为前台服务的意识，记住员工姓名；2、维修人员自带包单布，配备鞋套和手套，保持维修现场的活洁，减低服务员 活理现场的工作量；行政办：1、

12、员工天地：内容常更新，包括员工活动、服务技能技巧等培训资料、生活小 常识、最新通告、文件等；同时也欢迎员工投稿；设立意见箱，倾听员工心 声和收集合理化建议；2、员工餐厅：一周菜谱，要求营养颜色荤素搭配合理；夏天提供活热解暑的绿 豆汤、红豆汤、木耳汤等；节假日提供水果；员工餐厅服务要热情、要求认 识洒店员工；3、员工入离职：礼貌待人，语气委婉；温馨提醒，方便办理入离职手续，不人 走茶凉；4、为来访客人及时提供茶水、烟缸等服务；5、员工生日：发放生日蛋挞券、发送生日祝福短信；6、日常关怀：特殊天气预报及提醒；特殊假日短信祝福；7、关注新进员工的工作和生活，跟进工作日志，及时了解并反馈；定期召开新

13、员工、各阶段员工等座谈会，掌握第一手信息；8、开展各类员工活动，丰富员工的业余生活，增进彼此间的交流，增强对企业的归届感；9、为有特殊困难的员工提供帮助。四、服务案例案例一：客人在某洒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，洒店马上安排了在客人 入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡， 客人进房间后十分惊喜，立即打电话向 总服务台接待员表示感谢。简要点评：某洒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如， 为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问 候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度

14、落实的基本保证，否 则就会出现疏忽或遗漏。案例二：某洒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到 10点客 人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双 方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后， 只要这位客人入住洒店，中 餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱,等他就餐。简要点评：洒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有 不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人， 给予差异化的服务。尽管 客人的要求不一定合理，但只要是合法的，洒店就要想尽一切办法为客人做好满 意服务。案例三：服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三业的西瓜，绝对不会 千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。 所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、 水 果刀和牙签。简要点评：洒店客房个性化服务事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封 的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至 此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提 供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，洒店客房个性化服务细心观察，只 有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。