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1、酒店服务质量标准执行力评估表（前台部分）报告日期：部门:维度定义序号标准评估结果服严格按承诺1服务是否及时？务提供规范服2改正错误能否迅速？可务。3做事是否始终如一？靠4结帐等服务是否准确？度5出品、桌面或柜台服务是否符合标准，且迅速？小计（1）服对知识、礼1能否完整地回答客人问题？务可仪把握适度， 在沟通中显2客人进1T （餐厅、酒吧、商场、大堂、办公室等尊重）时感到舒适，能否立即获得热情、重视、关注、尊重？信度示出信任与 自信。3能否主动（微笑着）提供房单、餐单、酒单等单据，或展示商品， 介绍产品，如房间状况或菜有成份、加方法信息等？4能否建设客人的安全感？5后台在卫生、安全管理方面是否细
2、致入微？6员工是否表现出有教养、职业性、经验？7管理者（上级）支持员工（下级），使之很好地完成工作。小计（2）:员工乐于帮助客人，并能竭1不同部门经理、员工之间能否把握“角色”意识，而非“个人” 意识，互助合作，保证服务速度、质量和宾客满意？机尽全力，提2能否时时提快捷服务，而非需要催促？敏度供快捷服务。3能否竭力满足客人的特殊需求，态度热情，从不说“不” ？小计（3）:有形仪容仪表、设施、设备、1建筑外观、停车场、庭园、办公区域、设备用房、各类库房、 工作间、员工区域标志是否醒目、环境整洁，有吸引力？服环境维护状2餐厅分区、商场、通道等是否醒目，有吸引力？务况等良好。3员工能否保持着装整洁、
3、美观、合适？完4装修、装饰、布局、陈设档次是否与价格相符？美5菜单、宣传品是否醒目、完好，有吸引力，符合公司形象？度6各出人口是否便利、顺畅、整洁，环境宜人？7客房、餐厅、卫生间、商场、办公室等各类服务场所前后台是 否整齐、清洁？8能否时时保持床铺、座椅、桌面、车、文印设备、电脑、货架 等整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情，富有人性化？小计(4):无 形 服 务 充 实 度无微不至，有针对地对应客人个性。1能否时时微笑？2能否主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板 地从属于规范、制度？3能否让每位客人都感到受到特别礼遇？4能否为每一过失细节负责，表示歉意、问情，并保证事小过一？5
4、能否以顾客获得最大利益为已任？小计(5):合计：(1) + ( 2) + ( 3) + ( 4) + ( 5)=报告人：签发人:序号服务标准检查结果YNN/AA电话总机1要在二声铃响之内接听电话。2超过二声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。3接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。4如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。5接线员要将电话正确转接到有关部门。6如果转接的电话无人接听，总机要在六声铃响后即告知客人。7接线员要熟练、流利地运用工作日常央语。8接听电话时要杜绝噪音干扰。9接线员的语调要承切、吐字要清晰、。10接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。B接受预订11
5、员工要在二声铃响之内接听电话。12如果超过二声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。13员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。14如果电诂被扣断，耽搁时间不超过30秒。15接听电话时杜绝噪音干扰。16员工要确认入住日期及退房日期。17员工要向客人详细介绍房间的种类。18员工要向客人描述各类房间的特点（如位置、面积、房内设施等等）。19员工要向客人详细介绍各类房间的价格。20贝工要迅速查看房态。21如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期。22员工要询问预订人的姓名。23如果有必要，员工要确认预订人姓名的正确拼写。24员工要询问来电人的地址。25员工要询1可来电人的
6、电话号码。26员工要询问来电者的传真号码。27员工要清楚说明房价及其所包含的项目（税、服务费、餐膳等等）。28员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间（适用于超过100间客房的酒店）。29员工要询问客人入住时间。30员工要说明酒店规定的入住时限。31员工要询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐。32员工要询1可客人是否需要汽车服务。33在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。34员工要提供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。35员工要向客人致谢，询问客人是否还需要其他帮助。C员工表现36员工的言辞要清晰明了。37员工要熟练、流利地运用工作日常央语。38在询问订房所需资料
7、时，员工要谦恭有礼，并主动提供帮助。39员工要询1可客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。40在预订完毕时，员工要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。D结帐41员工应要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。42如果客人提供信用卡作担保，须提供信用卡及签字样传真件、证件复印传 真件，以便确认。43员工要说明酒店的订房取消规定。E订房确认书44员工要主动提出将向客人发出订房确认书。45员工要主动要求客人在 24小时内回复订房确认书。46确认书要使用酒店信纸打印，其中包含订房的所需全部要求。47确认书里的资料要准确填写。48确认书里要有订餐、订车的内容。49确认书里要有说明酒店的取消订房的收费规
8、定。综合评语得分序号服务标准检查结果YNN/AA入住登记1员工要在客人抵达 30秒内招呼客人。2员工要在5分钟内完成所有入住登记手续。3员工要热情、友好地1可候客人。4员工要向客人主动提供帮助。5员工要询1可客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。6员工要为客人预先准备登记卡，登记卡上要包括所有预订时已提供的资料 （如地址等）。7登记卡上的资料要准确。8员工要与客人确认退房日期。9员工要提供酒店专用笔，供客人填写其它资料。10（如果酒店有非吸烟房间，而客人在预订时没有说明）员工要主动询问客人是否需要非吸烟房。11员工要向客人提供一份国际或国内报纸。12员工要主动提出帮助客人订餐或确认订餐。13
9、员工要安排行李服务。14需要安排员工陪问客人上房（介绍房间设施）。15员工要预祝客人入住愉快。16如果客人入住时房间尚未准备好，要引领客人到大堂休息处，并免费提供 一杯饮料。17在客人等候房间期间，员工要随时向客人报告房间准备的情况。18如遇超预订房间而不能提供给客人入住的，酒店将免费提供云海度假村相 同房型的房间，次日将客人接回。B幺士管 m舁19员工要与客人核实付款方式。20员工要复印客人的信用卡。21员工要核对信用卡卡主姓名是否与订房所用的姓名相符。C员工表现22员工要穿着干净、平整的制服。23所有员工都要规范佩带名牌。24员工要保持仪容整洁。25员工要与客人保持适度眼神交流。26员工要
10、保持微笑，态度要亲切友好。27员工要熟练、流利运用工作日常央语。28在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。D接待处柜台29接待处的柜台要干净、整洁。30接待处的柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。综合评语得分序号服务标准检查结果YNN/AA退房结帐1员工要在客人到达柜台 30秒内招呼客人。2员工要在5分钟内完成所有退房结帐手续。3员工要热情、友好地1可候客人。4员工要询1可客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。5员工要核实客人的房号。6员工要核实客人临退房前的消费，并如数记入客人的帐单内（如房间酒吧、早餐等）。7员工要打印帐单并呈给客人核实。8员工要快捷、准确地完成各项收款程序
11、。9员工要询问客人是否需要把信用卡付款单附在帐单上。10员工要把帐单整齐地放进帐单夹或信封里交给客人。11员工要询1可客人是否需要行李服务。12员工要询1可客人是否入住愉快。13员工要表示欢迎客人再次入住。14员工要向客人致谢。B结帐单15帐单上要清晰地列出各项费用。16帐目要完整、准确。17员工要按客人要求提供帐目的详细资料。18员工要与客人确认付款方式。19如果客人用信用卡付款，员工要提供酒店专用笔。C员工表现20、员工要穿着干净、平整的制服。21、所有员工都要规范佩带名牌。22、员工要保持仪容整洁。23、员工要与客人保持适度眼神交流。24、员工要保持微笑，态度要亲切友好。25、员工熟练、流利运用工作日常英语。26、在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。D前台柜台27、收款处的柜台要干净、整洁。28、收款处柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。综合评语得分序检查结果号服务标准YNN/AA陪同客人进
