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1、酒店客房服务的改进策略摘要客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的 一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管 理，同时也会影响饭店的形象、气余及经济效益。洒店客房的服务质量影响着整 个洒店的生存和发展，从洒店服务现状及发展趋势出发， 对现代洒店服务质量所 存在的问题进行深入分析，这里提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升 客房服务质量，促进洒店的良性发展。关键词：客房服务；服务质量；服务原则一、我国现代洒店的现状和发展趋势对比国外的星级洒店，现阶段我国国内的星级洒店业服务质量仍然较低， 服 务管理比较落后。就连与业洲的日本、泰国、新加
2、坡等国相比，我国星级洒店的 服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级洒店的硬件设施己经达到或 超过国际同类高星级洒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、 市场竞争压力等星级洒店内外部因素的影响， 导致高星级洒店服务质量水平落后 于同行业国际水准。近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化， 对洒店服务质量的要求也越来越高，洒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求， 洒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求， 成为当前提升洒店竞争力的重要举 措。我国现代洒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、 个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式
3、。 这种服务模式的基本特征 是：第一，洒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点， 既要掌握客人共性的、基本的需求，乂要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，乂要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，乂要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，乂 要挖掘客人的潜在需求。第二,个性化，即洒店要强调一对一的针对服务。第 三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致 化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务 模式，就要求洒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的 一
4、部分作为主攻对象；通过建立科学的历史档案，灵活提供各种恰倒好处”的服 务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客 心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。二、提高洒店客房服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事,质量高低直接影响着一家洒店经 营的好坏。洒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指洒店的基础设施建设 以及相关的附加设施，当然也包括洒店的整体环境是不是十净， 食物温度是不是 合适等等，软件产品就是指员工的服务。但是洒店业现在硬件条件区域相同的情 况下，洒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化, 尤其在行业竞争十分激烈
5、 的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭围，塑造洒店精品意识，追求的服务必须 是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、 多变化的服务要求。提供良好的服务促进现代洒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有 的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重 复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据八二开法则，注重提高服务 质量有助于企业进入占有 80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一 个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把 握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，
6、客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。洒店业也是如此，现代洒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现 代洒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级洒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价洒店服务质量优劣的惟一标准。三、改善和提高客房服务质量的对策（一）提供良好的环境1、保持客房的整洁客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方， 此时客人往往需求拥有他们的空 问，期望对客房有一个家的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理 特点，为客人提供一个舒适、安全、活洁的房间。人们外出旅行住宿的时候，最 关注的就是房间的卫生程度。客房服务人员必须加
7、强对客房卫生的管理， 才能真 正地做好对客的接待服务工作。2、信守诚信道德要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受 顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供 定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传 中，如果饭店向顾客做出的承诺过度， 脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服 务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的 控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。3、重视补救措施对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然
8、，要想尽一切办法补救。检查 客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。 重视差错补救工作，将其 列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。4、提高员工素质员工的素质包含员工的道德水准、 文化修养、业务技能等诸多方面，员工的 行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。 因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量 的整体评价。洒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进 步。5、客房服务的督查客房服务过程中的督查,是保证服务质量的一个重要环节。 首先,要加强对 各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服
9、务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行逐级查房制度，达到层层把关；其次，加强各部门间的联系，及时传 递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整 体，才能保证业务活动的正常进行； 再而需要主动了解客人的反映， 及时处理客 人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客 人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和 要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。（二）提供优质的服务1、保证客房的活洁质量为了保证客房活洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客
10、房物质的需求， 即提供活洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满 足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回 家的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中， 能够向客人提供一个活洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说， 只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服 务。洒店为了保证向客人提供优质服务， 做好客房的活洁整理工作，必须对客房 卫生的活洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员 能充分认识客房服务工作的重要性。 客房服务人员应该具有敬业乐业的精神， 积
11、极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动， 这样才能真正地 做好客房的活洁与维护工作,这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的活扫, 保证客房的活洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育， 要求切 实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务 上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、 新方法的应用，从而进一步提高客房的活扫质量。 否则，将会严重地影响饭店的 声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。2、满足客人渴求尊重的心理首先，主动服务于客人开口之
12、前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表 现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递 送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求 客人意见等。其次，热情帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和 放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼， 举止大方，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。然后客房服务人员要懂礼节知礼貌， 对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼 节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语，避免十扰客人， 与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。耐心则是
13、不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它 要求服务人员在工作繁忙时不急躁， 对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人 照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。最后及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要， 采取有针对性的服 务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务 周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供 的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供 生活用品等。（三）良好客房服务的基本原则1、个性化服
14、务原则个性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位宾客的个性需求，要做好个性化服务，完善的客房档案的建立是必不可少的。 它要求饭店在服务过程中留心 收集每一位住店客人在吃、住、行、游、购、娱等全方位的需求信息，有了这些 信息，就可在接待方式、客房余围、菜肴口味等各个细节方面满足客人的个性需 求，让每位再次光临的客人产生一种受重视的感觉， 在心理上得到一种受尊重的 满足感。2、人情化服务原则服务工作的过程是宾客和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺少 感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感， 使服务的满意率下降，做 好人情化服务，要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，强化把客人当家
15、人、 当朋友理解，处处为客人着想，时时为他们提供方便。使每一位到洒店的客人都 能享受到回家的温馨。3、有形化服务原则做好服务的有形展示，使饭店服务的价值表现丁有形，可以增加饭店服务工 作的透明度，使客人对饭店产生长久的信任感。如结帐时提供详细的消费活单， 菜肴食品的现场制作，精美的宣传图片等等。服务工作的有形化，可以创造较好 的消费气余，增加销售。凡是客人看到的都是整洁美观的， 凡是提供给客人使用 的都必须是安全有效的，所以员工对客人必须是热情友好的，就是做好有形化服 务工作的精髓。4、市场化服务原则饭店与市场的连接点是宾客的需求，有宾客的需求才有市场。围绕宾客的需 求，让使客人满意的服务来取
16、得良好的效益是现代饭店的经营基础。所以在服务中，必须有市场化的眼光。一切服务要围着客人的需求开展。目前，还有很多饭 店从业人员的思想意识还停留在产品观念时代， 服务的眼光关注的是自身产品的 完善而不是放在客户的需求上。当客人的需求超出洒店的服务程序和范围时， 往 往要求客人来适应洒店既定的服务模式而不是顺应客户作出他们满意的调整，服务必须以市场需求为导向，有了服务市场化的概念，在日常生活服务中，只要在 不违背原则的情况下，应做好超常规服务，尽量满足客人要求。只有满意的宾客， 才会有满意的效益，应作为每一位从事服务工作人员的正确理念来指导工作。四、总结作为对外开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一，我国洒店在经过几十 年的发展，实现了由服务接待型向产业经营型的转轨， 不论是产业规模与管理水 平还是服务质量都有了显著的提高。 但
