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1、餐厅包房服务员 28 道详细服务程序餐厅包房为客人提供了一个相对独立的空间，餐厅包房服务与一般的大厅服务有区别，餐厅包房服务的程序和标准会更加严格，它更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。一、流程表：(28 道服务程序)迎宾问好-挂衣帽- 拉椅让坐、问茶- 敬上香巾-泡茶、斟茶- 整理餐台-呈上菜单-铺席巾、脱筷套-点菜下单- 点取酒水- 熟悉菜单 -准备上菜-斟倒酒水-撤换茶杯-有序上菜-按位分菜-续加酒水-更换骨碟/烟缸- 清理桌面 -回答问询-服务四勤-点、上主食-收撤餐具-饭后水果-及时结帐-征询意见- 提醒服务-礼貌送客二、具体细节：1.迎宾问好：1)迎宾礼貌用语：您好，欢迎光临小丽
2、鲸!2)仪容：头发、面部、手脚仪表：着装仪态：精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情)3)客情的了解：六 知：台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间三、了解：了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。4)微笑：露出八颗牙齿;5)当客人进入 5 米内，应无声传递友好，目光看向客人的眉宇之间，当客人进入 2 米之内，主动问好;6)遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意;7)带客时与客人之间的距离为 1M 左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人。2、挂衣帽：所有的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱外套的迹象时，一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽;3、拉椅让坐、问茶：
3、1)站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客入坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为 0.1CM 左右;2)商务宴请、政府接待之内的高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针的拉椅，家宴应先给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅;3)征询客人意见，存放随身物品，同时提醒客人保管好贵重物品;4)问茶时，应采用选择句，如：“您好，请问您喜欢喝什么茶水，我们这里有铁观音、乌龙和普洱。”4、敬上香巾1)时间：入坐后上餐前水果之前。礼貌用语：“您好，请用香巾!”2)香巾用完应及时用服务夹将脏毛巾收回;3)一般应上三次毛巾。即：第
4、一道：上菜前;第二道：上位上菜前 ;第三道：上餐后水果之前，如有用手去食用的菜肴，根据规定另行更换毛巾;4)上毛巾时，应注意毛巾托和毛巾夹的使用，注意上毛巾应站在客人的左手边，毛巾的开口处对向客人;5、泡茶、斟茶：1)水温：80-100 摄氏度;(除人参乌龙水温在 80 摄氏度之外，其它的茶叶为 100 摄氏度;2)从主宾位开始，顺时针斟倒，礼貌用语：“您好，请用茶，小心烫!”6、整理餐台：1)根据客人实到人数，增撤餐具，应注意撤完餐具后一定要及时整理餐位，标准是撤完餐具后和餐位之间的距离是相等的;2)礼貌用语：“您好，请问多余的餐具可以为您撤掉吗?”7、呈上菜单：1)将菜单呈给客人，手势：右
5、手拿住菜谱的右侧的中间位置，左手托住菜谱的下侧(位置应该是菜谱的中线位置)，同时左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间 ;礼貌用语：“您好，这是我们的菜谱请您过目?”2)如客人要点菜，应及时的回应客人。礼貌用语：“请稍等，我们马上安排专业的点菜人员来为您点菜!”8、铺席巾、脱筷套：1)铺席巾：从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。姿势：右脚在前，左脚在后，将席巾轻轻抖开，右手和左手分别捏住席巾的一角，右手在上左手在下沿桌边轻轻移至骨碟中心，左手压住席巾，右手将骨碟抽出后压住席巾。2)脱筷套：从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势：右脚在前，左脚在后，右手将筷子拿起，放于左手，左手将筷子倒出放于右
6、手后放在筷架上。9、点菜下单：1)熟悉酒店的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间;2)点菜的原则：冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类、档口搭配;3)推销技巧：i.选择句：例如：你是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇?ii.语言加法：即罗列菜肴的各种优点：如：我们的黄焖鱼翅那可真叫一绝，加工时不加任何化学药品，冷热交替发制 6-7 天完成，完整的保存了鱼翅丰富的胶质蛋白，可以益气补虚，防止心血疾病，您不妨来一份?iii.语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。例如：谭家菜是我们酒店的主打菜系，以独特的口味和烹调方法在武汉餐饮界独树一帜
7、，您是否尝一尝?iv.转折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先顺着宾客的意见，然后再转折阐述。例如：鲍汁扒辽参皇确实比较名贵，原材料在市场上价格就不低，并且我们特聘北京饭店名厨加工，营养丰富、口味独特，很适合你的身份，您不妨一尝?v.语言除法：即将一菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。如：西湖老鸭煲，虽然 118 元一份，但它可以一菜两吃，即可喝汤又可煲面，您一桌 10 位，每位平均 12 元都不到，等于您花了一份菜的价格品尝了两份美味，绝对物超所值。vi.借人之口法：如：客人们都反映我们这里酸汤肥牛做得很好，即可当菜吃，人数少了的话还可当汤喝，不用另外点汤，您要不要来一份?vii.赞语法：天下第一肉
8、是我们这里的招牌菜之一，采用精五花肉，肥而不腻，并且器皿独特。viii.亲近法：如：阿姨，我给您介绍一道好菜-咸菜老豆腐，它易于被人体吸收、营养丰富又实惠，您来一份好吗?4)推销的整个过程，不仅仅是一个介绍我们产品的过程，首先我们要把自己介绍推销给客人，只能客人对推销的人认可了，才会接受我们推销的产品。所以，在学会推销之前我们首先要学会如何推销自己，例如：仪容仪表，精神面貌等。5)对不同的客人应该有不同的推销，如：i.对急着离开的客人推销准备时间短的“速食”;ii.对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特色的菜品;iii.对家宴要注重老人或小孩子的选择，可以建议老人点松软、易消化的食品;对于小孩
9、可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品;iv.对情侣要注意女士的选择;v.向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品;vi.注意点菜数量和人数的搭配;vii.菜肴搭配：2-4 人：2 凉+4 热+1 汤;(/例)6-8 人：4 凉+6 热+1 汤;(/例)10-12 人：6 凉+10 热+1 汤;(/ 例)(10 人以上热菜可多点两个)6) 注意事项:i.应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便提供针对性的点菜服务;ii.顾客对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供建议，最好是从中档开始推销，灵活引导客人点菜。iii.不可强行推销。iv.要主动推销，不可机械、被动地点菜。v.点菜员不要让自己对菜品的
10、喜好与偏见影响客人的选择。vi.提醒客人所点的菜是否不足或太多，并可建议调节菜量的大小。vii.下单上一定要给客人复述菜单，证实无误后，方可下单;viii.下单前一定检查菜单内容，如：台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名;ix.点菜前一定要询问清楚客人是否有戒口的。x.菜系：八大菜系：01、山东( 鲁菜)-宫廷最大菜系，以孔府风味为龙头。02、四川( 川菜)-中国最有特色的菜系，也是民间最大菜系。03、江苏( 苏菜)-宫廷第二大菜系，古今国宴上最受人欢迎的菜系。04、广东( 粤菜)-国内民间第二大菜系，国外最有影响力的中国菜系，可以代表中 国。05、福建( 闽菜)-客家菜的代表菜系。06、浙江
11、( 浙菜)-中国最古老的菜系之一，宫廷第三大菜系。07、湖南( 湘菜)-民间第三大菜系。08、安徽( 徽菜)-徽州文化的典型代表。10、点取/开启酒水：i.客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水 ?我们这里有*酒水”。ii.若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍、推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种(如白酒的话)应说：“先生/女士喝高度还是低度的白酒”，如果客人要低度的应说：“我们餐厅有 XXX，您看选哪一种呢?”iii.在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以介绍价格
12、、度数、香型类似的酒水。例如：“您看五粮液香型和XXX 差不多，口感也挺好，您看如何?”iv.对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。 例如：扎啤、乳制品等。v.为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。例如：老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。vi.推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。vii.点取酒水后,可征求客人是否提前开启,为下一步的酒水服务作好准备, 如:红酒可先打为客人醒酒;11、熟悉菜单：i.熟悉所点的菜单，同时根据菜单作好上菜上前的准备工作;(
13、如：跟料和跟器)ii.看清楚菜单是等叫还是叫起，以便于上菜的流畅性;iii.对高档菜肴一定要在上菜前作好细致的准备工作，并用相应的符号区分。( 如：跟料、跟器、上菜时的注意事项及相关的介绍信息)12、准备上菜：1)一般通知道上菜后 5-8 分钟每一道凉菜会上桌，所以在上菜之前，要熟悉的掌握好各类菜肴的上菜时间，以便于提前做好准备，通常正常的菜式出品时间如下：凉菜：5 至 8 分钟，热炒：10 至 15 分钟，烧菜：20 至 25 分钟，蒸菜：25 至 30 分钟;2)了解特殊菜肴：通常所指的特殊菜肴有：位上菜、动火的菜式、堂做、煲仔、生炬，此类菜肴的上菜流程为：先换骨碟再上菜、先换毛巾再上菜、
14、边换骨碟边上菜，同时应准备好相应的器皿和跟料;3)在上菜之前应作好报号服务，以便于顾客加深对我们服务的映象和突显我们的特色化服务;13、斟倒酒水：1)展示酒水：斟倒酒水之前，应向客人展示客人所点的酒水，待客人确认后方可打 开;2)开启酒水：3)斟倒酒水：(1)斟酒站位：服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地 ; 左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式 ; 服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟
15、酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。(2)斟酒方法：一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中(3)斟酒时机：斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒 ; 另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中 ( 斟好以上两种酒后就可请客人入座
16、，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。(4)斟酒方式：一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜 ; 斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方.(5)斟倒姿势及斟倒数量：A.持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方
