《海底捞管理案例分析1》

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1、BY天天向上小组海底捞案例分析前言海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞 火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、 百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而

2、我想起它的成功背后肯定会有必然的原 因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。 管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般 的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析在人性假设方面，海底捞综合运用了人性假设理论中的的 Y理论，认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他 人负责人，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性

3、本善，大多数人都有一定的责任心，愿 意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进 行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的 现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，

4、以满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视 的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了 良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有 严格意义上的规章制度， 管理层有很大的权力， 每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收效甚佳。海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运用了诸如激励理论的思 想。

5、在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容 型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励一保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。马斯洛的需求层次理论的运用体现在：1. “善待员工，把员工当成家里人。”这一理念正是运用了，它满足了员工归属和爱的需要。2.海底捞给员工提供条件良好的公寓，运用了需求层次理论，满足了员工生理与安全的需要。3.海底捞的平等主义也满足了员工尊重的需要，公司真真正正的以一种平等的眼光看待他们，而并非社会上的那一套看背景用人的方法。4、员工之间良好的工作环境和人际关系，又满足了他们的社会需求。公司信任员

6、工，授权给员工，体现了双因素理论中的激励因素。诺贝尔经济学奖得主 艾罗（Kenneth Arrow）曾这样表述管理中信任的积极作用信任有实用价值，它是社会系 统的润滑剂，效率极高，节省许多不必要的麻烦”。公司信任员工，给员工授权，全面激发了员工的积极性。海底捞的员工有一句话，“在海底捞能熬过3个月的都是好样的”。为什么？ 因为在海底捞干活儿，比一般餐馆要累，但是能有这么多员工坚持下来不仅仅是因为高于同 行的工资和待遇，公司对他们的信任也是一个很重要的因素。海底捞的员工曾这样说“”这说明海底捞的管理的确不是盖的。给每个店长的父母发工资， 工资的高低与店长表现挂钩；大力培养员工的兴趣爱好，这些举措

7、也是巧妙地运用了双因素理论中的激励理论，从而提高了员工的积极性。在强化理论的运用方面，海底捞的管理也很成功。海底捞的创新能力是极强的，像包 丹袋、皮圈这样的很贴心的发明在其他分店开始使用时，会给发明人一定的奖励，这就运用了强化理论，是正强化， 同时也是物质和精神强化。在这种激励下，具有创新意识的东西层 出不穷。最近在北京上海两地的海底捞出现了视频用餐（微博放图片），这也是餐饮界的一个创举。表创新意识的红黄蓝榜制度， 对店长以上干部的考核表也都是运用强化理论的体现。上文提到的“给每个店长的父母发工资，工资的高低与店长表现挂钩”的做法，不仅体现了双因素理论中的激励因素，也同样体现了一种正强化的思想

8、。公司中不论你原先是什么职位，只要你有能力就可以晋升， 这种公平晋升的方式不仅对有自我实现的人有激励作用，而且会形成良好的工作风气，带动大家一起进步。 这其中不仅体现了公平理论。也体现了期望理论的作用。这种晋升制度使海底捞公司的高层领导几乎 全部是从基层做上来的，除了两个专业性极强的职位。启示1、员工招聘根据企业自身的特点，招聘特定的人员。（以农民工及文化水平低的人为主，原因。 。）2、职业生涯规划与管理为员工设计职业生涯的舞台制定个人目标，找到发展的方向，了解企业目标3、培训与开发制定适合企业的培训方式（师带徒） 提供公平的竞争环境，注重管理层及后备力量的培养（培养店长，区经理） 学与行相结

9、合，理论与实际相结合（强制学习）通过对员工的培训及不断的强化，使员工的行为与组织的目标紧密结合起来（正强化，提 高员工积极性与参与度，鼓励创新，给员工成长的平台（包丹袋）培养员工兴趣爱好（兴趣爱好）4、绩效管理任何管理都需要激励与监控；不同的管理方式，源于对人性的不同假设。差异化服务能员工个人提高绩效 组织提高绩效：晋升公平的晋升渠道以及竞争环境能提高组织的绩效 权变授权是提高绩效的手段鼓励创新人与流程和制度的匹配根据不同的情况，制定不同的考核制度我们现在对每个火锅店的考核只有三类指标，一是顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养对管理者的最基本也是最重要的要求一一理解员工。（张勇之所以在激励

10、员工方面取得了别人所达不到的成绩，是因为他们对自己企业员工的心理和诉求都格外理解。只有理解了员工在想什么，才能有的放矢地采取最佳的激励员工的方 式。）监督不是管理。员工最值钱的是大脑，雇用员工的双手是最笨的。创意不是推行的，是员工满意的自然结果。员工满意才能带来顾客满意。在实践中我发现，员工的积极性不仅取决于创新和成就感，还取决于“部门发展的参与度”5、薪酬管理管理是权变的，要根据不同人的需要和不同情况采取相应的管理方式（放权给店长，区经理，让他们各自制定不同的薪酬管理方式，因地制宜，因人而异） 明确员工需求，善待员工，提高福利，尽量满足员工的需求（积极性，住房，给父母发工资， 建学校等）6、

11、员工关系管理营造良好的工作氛围，员工之间的相互关心，构成一个大家庭领导多关心员工，信任员工，多交流，了解其需求个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司使身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”），主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工 作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各

12、领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端 正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾

13、这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、 参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果 新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告，现已通过评审。3、 参与了新疆库车县巴西克其克盐矿普查项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的新疆库车 县康村盐矿

14、普查报告已通过评审。4、 参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报，现已通过评审。6、 参与了新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探项目的野外地质勘查工作，项目包括： 1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。7、参与了新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：1、通过实习，对

15、测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问 题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了 GPS控制测量内业解算软件（南方测绘Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。二、工作中尚存在的问题从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够 系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。三、今