《茶楼服务员岗位职责说明书》

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1、茶楼服务员岗位职责说明书茶楼服务岗位职责与标准一、按时到岗签到、换工装后负责将本楼层的卫生打扫干净、包括桌椅、沙 发、窗台、窗帘、电 话、地板、饮水机、麻将桌内小烟缸等，活洗消蠹杯子等茶 具用品和活点数量是否齐全，查看麻将机等用品设施是否正常运行，将需要使用的 物品摆放归置到位，作好营业准备。二、标准作业流程：1、迎客：客人出电梯（楼梯）后应立即起身迎客；2、领位：询问客人需求后领位到相应房间或位置安排就座，同时询问客人要 求；3、开台：至U吧台向收银员开台，收银员必须立即在电脑系统中开台，同时将 开台信息夹放置丁台面；4、商品销售：茶、烟、扑克、小食品等商品销售，收银员必须依据服务员所 开单

2、据发放相关商品；5、巡台：每隔10-20分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，同时询问客人需 求，同时熟悉客人 的相貌特征，方便服务工作和防止跑单。6、结账：客人需要结账时，应将客人引领到吧台，告知吧台客人所在的房间 名称或大厅座号。收款完毕后，客人离开时提醒带好随身物品，送客人至电楼梯 或电梯口。7、撤台：把没有熄灭的烟头用水熄灭，关空调，收拾桌面、地面、纸篓和痰 盂卫生，最后再次检查是否干净。三、岗位要求：1、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时笑脸 相迎欢迎光 临，请问几位”，询问客人要求立即领位；记住熟客姓氏，使客人感受 到亲切热情；领位时步态端正，吐字活楚，同时介

3、绍房间及其它项目的收费标准， 如有促销活动要介绍活楚。2、如迎接的客人是来找人的，请客人稍等，问活楚要找人的姓名及所在房 问，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人道歉，请他与客人亲自联系，未经 客人许可，不允许让不认识的人走进客人的房间。3、熟悉各类茶品的有关知识，熟悉各类小食的名称及价格，客人点好后，应 向客人重复一遍 所点的物品，确认后，应有礼貌地向客人说声 谢谢，请您稍 等”。所有操作应 快速、沉稳、有序”，及时回应客人要求，不要让客人久等。4、客人点饭菜时，记录完成后，应重复一遍给客人听，确认准确无误后让客 人稍等。5、收银员与服务员应相互协作和配合，服务员为客人领位或巡台等工作时离

4、开前厅后收银员应承担迎客领位等相关工作；客人较多和繁忙时，收银员在完成开 台、取售商品和收银等本职工作后应和服务员一道作好服务工作。6、下班前的收尾工作：(1) 纸篓、痰盂、垃圾等必须归集到楼层大垃圾桶。(2) 检查房间物品是否齐全。(3) 所有房间及操作问的电器插头、灯、空调、饮水机等必须关掉电源。(4) 麻将机有损坏立即报修，保证正常营业7、其它规定:(1) 24小时工作制，24小时内均届工作时间，在营业状况允许的情况下可以睡 觉，但不可溜岗，在房间内打麻将或从事其它娱乐活动 ；(2) 除正常消费客人以外，不得留宿任何人在房间内过夜；(3)所有服务人员上班时间不允许戴耳塞听歌或看视频；四、

5、处罚条例：包括但不限丁以下情况，视情节 轻重罚款5元20颂.次：1、 门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电 视、卫生问脸盆台面、 不锈钢水龙头、镜面、玻璃、墙体等物品上有明显灰尘或水渍、污渍，地面有垃圾纸屑、痰迹污 渍，大厅、卡座沙发缝隙有杂物，或经理认定的活洁不作为现象；2、 不得与客人发生任何冲突，经查实与客人顶撞，或遭客人投诉。(如是客人 行为不端或为维护洒店利益的情况下，也不得与客人发生直接吵闹冲突，应坚持原则保持良好态度，不能调解者呼叫主管和经理出面解决 )；3、不按规定工作流程作业，包括但不限丁：(1) 收银员不按工作标准流程顺序操作，不及时开台、不按系统设置收取服务 费或不按规定计时计费收费、不按服务员开单取送商品等；(2) 服务员不及时迎客领位，不及时回应客人要求。(经理有认定该项的权利)； 4、人事及日常管理办法所规定的其它项目