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1、总经理年终总结报告一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出 了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创 目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科 学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认 证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年 xx届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部 门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力， 在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得 了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相
2、关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为;其中客房收入为 万元, 写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。 全年客房平均出租率为 ，年均房价 元/间夜。酒店客房出 租率和平均房价，皆高于全市四酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节 支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为 ，比去年分别增加 万元和。其中，人工成本为 万元，能源费 用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入 的、。比年初预定指标分别降低了 、。3、服务创优。酒店通过引进品
3、牌管理，强化员工待 客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20字内容 的培训，加强管理人员的现场督导和质H检查，逐步完善前 台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查 暗访的打分评比，我店仅扣 2分，获得优质服务较高分值， 在本地区同饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务 中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分 别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员 工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保 障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预
4、案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年 几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相 关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒 店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员 工，认真学习领会 xx届四中全会精神。结合酒店经营、管 理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在 市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了 可喜的改观。主要表现在干部员工精神
5、状态积极向上。酒店 总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没 有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状 态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真 谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、 主管、 领班及员工的各项培训交流， 启发引导大家拓宽视野， 学 习 进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任 务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经 理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互 为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次 质虽检查请假、缺席的人少了，则代之
6、以主动关心参加、检 查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任 劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为 酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体” 6s管理的推行认证过程中，酒店 召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些 验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地 开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初 制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八 大工作。以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有
7、名，是同规模酒店的 2倍多。酒店总经理班 子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒 店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营 指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理 定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后， 研究通过了下半年度的 “销售方案”。其中在原有协议公司、 网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增 加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负 责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例 分解指标
8、。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理, 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次 减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会 展团队等为辅的营销策略， 总经理班子参照同行酒店 “房提” 的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议 公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店 上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提 政策，加大促销力度外，还特别重视塑造
9、酒店的窗口形象。 其一，合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车 展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒 店的利益，连续多天出租率超过 100%而平均房价也有明显 的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对 前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是 结帐时采用了 “宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时 间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增 加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主 管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心
10、。今年户籍登 记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握 契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客 由原来占客房总收入的 提高到，日创收为 元，日平均 房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗 位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等 较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台 接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛 盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待 并处理宾
11、客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了 较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求， 开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低 效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月 一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业 绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元, 增幅约为。以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在 管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若 超额完成或未完成营收指标，则按完
12、成或未完成的比例扣除 工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给 餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思 想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一 方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、 增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用 工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工 作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅 通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力， 也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，
13、将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少 推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管 理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创 出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨 师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来， 餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要 求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导 的基本肯定和表扬。
14、以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租 3322房，房主是做旅行社 的，乂处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积 稍小但位置好能一目了然的房间， 于是 他们看中了 3322房, 离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他 客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他 们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体 员工的努力工作下，写字间的出租率达到了,超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏 水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天 到了，暖气不热了
15、，投诉；就连浴室少了个凳子， 都要投诉。 每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为 某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打 电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。以质虽为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质虽的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的 晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容 不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保 证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作
16、进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了 “严、细、实”的 工作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以 文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工 作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、 认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保
