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1、第一条建立健全旅游投诉制度。在网站公布市旅游局投诉电话公司内部设立24旅游接诉电话，由公司总经理和董事轮流值班。第二条接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出要求更换导游或其他的合理要求，要及时给予满足。第三条公司加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度。第四条在网站和旅游合同中公开所有的服务项目和收费标准。第五条组织接待旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。计划表要载明团队每日游览的景区景点、 购物场 所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和白费项目。第六条在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。第七条与其他旅
2、行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。第八条旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔。第九条公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应 的费用。第十条公司因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。第十一条 因导游人员过错导致旅游者在旅游行程中脱离团队的，公司应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用，并支付旅 游费用30%的违约金。第十二条 公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队 合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业 务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。第十三条 旅行社组织15人以上的国内旅游团队，应当安排全程陪 同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的， 旅行社应当妥善安排 旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。第十四条 严格导游人员管理制度。导游人员违反国家有关规定的， 上报旅游行政主管部门予以处理。第十五条 公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签 订旅游团队运输合同。第十六条 旅游客运企业提供的驾驶员和车辆，必须手续齐全，交 纳足额保险，符合国家的有关规定
