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1、五、布草间管理制度（一）布草间管理制度1、干净的布草应分类摆放整齐。2、布草配入标准：A洁白无发黑、无染色、无褪色；B柔软无发硬、无残留异味；C无起毛、无脱边、无破损。（二）布草清点流程1、布草交接管理：A改变布草领用制度的第一天，库管服务员逐一对布草车上的布草进行清点并登记； 对所有空房内的布草配置数量确认均符合标准数量配备；由库管填写第一次领用 单（数量为布草本上的数量），且服务员签字确认。由主管写所有客房内布草配置 数量明细单（包括标准、大床、圆床、棋牌室、特价房、套房）并写明日期，由 所有服务员和主管、店长、库管签字确认。B从第二天开始每天，服务员从库房领布草与库管合适数量后签字确认；
2、当天换下 来的脏布草清点数量并与客房清洁报告中换上的新布草数量核对必须吻合。把脏 布草放入各自布草间内，下班时清点脏布草加上车上干净布草和布草架上的布草 应该等于前一天剩余干净布草加上当天领用布草的数量。C烛光每天早上要把前一天每位服务员换下的脏布草数量（清洁报告中布草数量）统计出来并签字注明日期交给库管，库管清点脏布草后与此核对看是否相符，如相符，由库管签字确认且注明日期后归档留存；如不符，当时找服务员、主管共 同查找相差在哪，如确认是丢失，应在此单上注明丢失品种和数量，三人共同签字确认后归档留存；库管在丢失布草本上做好记录，以便月底盘点时再次核对； 经月底盘点确认是丢失，由该服务员赔偿。2
3、、布草送洗流程管理A洗涤公司收取脏布草时，库管要看好洗涤的收取员当面数清，在提前写好的布草 出库单上双方签字确认后给对方一联，存根联留存。B布草有严重污迹的打个结做好标记并单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好 记录。3、布草收回管理A洗涤公司送回干净布草后，由库管和洗涤公司人员共同清点数量；B库管对洗涤质量每次进行验收；如发现有质量问题要及时退洗或赔偿，并做好记 录，验收完毕，双方共同在验收单上签字确认。以验收单注明的类别及数目作为依 据。验收单一式两份，各自留存一份。C干净布草入库时按规定叠好，每十块或自定义数量摆放整齐，以便领用。D洗涤公司丢失或人为损坏布草时照价赔偿。4、布草报损流程A
4、服务员发现客人或者洗涤公司破坏布草时要及时通知主管。主管视布草损坏程度 和损坏时间要求赔偿。如服务员知情不报或疏忽大意未报，客人或洗涤公司应时间 过久不能赔偿时有服务员赔偿。B布草破损、发黑严重的经缝补后仍无法使用的，申请报废。C布草报废须填写报损单，将报废原因记录清楚，每月月底盘点时统一交总经理处 理。D已经报废的布草与可用布草分开存放，可用作抹布或废布。5、关于报废布草使用和处理规范A所有报废布草必须用红色油笔在布草正中间工整的注明“报废品”三个字以示区 分。B部分报废品经裁剪处理后可用作抹布，但需要清晰注明“抹布”字样；凡是注明 “报废”字样的布草，可以在下雨或下雪大铺在地毯上面吸水，遮
5、盖家私等其他用 途；凡是未经裁剪处理的废布草一律不能做抹布使用，此项会纳入检查项目，一经 发现从重处分。6、布草间的管理A布草间严禁放置其他与工作无关的物品。B布草间由各自服务员和库管专人负责，闲杂人员不得入内。C布草间确保做到人走灯灭及时锁门，坚决杜绝安全隐患。六电气设施安全操作规程1、当电路出故障时，应采取下列措施：(1) 通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。(2) 通知客人，表示歉意。2、 酒店一切电气设施 (电脑、前台服务器、电视、空调、热水壶等)要有专人管理， 其 他人不准擅自操作，否则一切事故责任自负，并追究有关人员责任。3、 电气设施的安装、维修等必须由电工操作， 所有
6、电气设施必须有接地等保护措施，严 禁私自接线、使用。4、使用人员要严格按照产品使用说明规定要求操作，否则出现一切后果责任自负。5、各种电气设施要严格按规定电压、功率等标准运行，严禁载附和使用，防止跑电、漏 电等情况发生，定期检查，发现问题及时找电工处理。6、电气设施环境要保持干燥，不得潮湿，严禁用湿手开启使用电气设施。7、楼层配电室门经常要锁好，不用设备要关掉开关；雷天设施要注意短路。七安全管理制度1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。员工不得携带行李、包裹离酒 店。2、酒店配有标准的消防设施。每一位员工都必须了解并熟悉正确使用灭火器和消防设备， 熟记酒店消防楼梯和疏散通道。3
7、、火灾预防：*遵守有关场所禁止吸烟的规定。*严禁把烟蒂或其他燃烧留在楼梯内、房间、过道或纸篓里。*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其他易燃物品， 以杜绝易燃源。*不准在灶台或高瓦数点灯附近放置易燃爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。*如果发现电线松动、磨损、遮断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修 部门，以便及时修复。八、会员卡、小商品提成，客房清洁卫生提成办法：会员卡每销售一张提成 5元，谁销谁提； 小商品按每月总销售额的 10%提成，由前台三人和服务员四人平均分配；客房清洁卫 生基数为每班每人10间脏房，
8、如当天分配不足 10间脏房，但加续住房超过 10间时， 以实际清洁总数从第 11间开始每间按1.5元提成；如当天分配脏房超过10间时，按精品文档实际清洁脏房数从第11间起每间按2.5元提成，同时按实际清洁续住房数量按每间1.5元提成。九、客房服务员标准服务管理制度1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜者；2、服装穿戴不整齐或不干净者；3、不按标准服务语言向客人服务者；4、碰到客人或同事不问好者（要问早上好或上午好或下午好或晚上好）5、不让客人先上、下电梯者；6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者；7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者；8、不回答客人问候和询问者；9、对客人询问酒
9、店房价、房型、会员制度、服务范围等酒店相关内容说不知道、不清 楚或说错者；10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次，记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%,三个月累计次数达到10次以上者，视情节给予换岗、辞退处分。十、前厅接待标准服务管理制度；1、不戴工号牌、工号牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜着；2、服装穿着不整齐或不干净者；3、前台电话铃响超过三次未接听者；4、对客人的询问说不知道或不明白或者不回答者；5、不站立微笑接待客人者；不向经过前台的客人站立面对客人微笑问好（问候语：早 上好、下午
10、好、晚上好）；6、对酒店房型、房价、会员制度和酒店优惠活动不清楚或不完全清楚者；7、对电脑系统操作不熟练，经常出错者；8、不按前台接待程序办理入住登记和退房结算者。9、不按前台接待标准服务者。10、不熟练、不知道停电后或电梯检修时客人应走消防通道线路者；11、对小商品价格不熟记和不查看保质期以及保质期到期日前一周不通知库管而带来损失者；12、前台现金与账单必须一对一核对，收取现金必须面对客人唱收唱付一遍后用点钞机验钞，不论有多少人等到办理，一定要按顺序按程序一一办理，否则出现差错 责任自负；13、未得到楼层服务员查房结果通知或不通知服务员查房办理完毕退房手续后客人损坏物品或丢失物品时由当班接待
11、赔偿；14、押金不足房价的1.5倍未催缴押金或催缴后未交而交接本上未写明者；15、对未经主管或店长允许不上传入住客人身份证者；16、不积极主动向客人介绍会员体制销售会员卡者；17、对夜审后入住客人不及时加收手工房金移交下一班次者；18、下雨天不向客人主动说明雨伞借用服务（办理借用押金手续，押金 50元）者；19、当班时发现或发生的重要事件、需对下一班提醒的事件、需下一班办理的时间未在交班表上写明者；精品 文档20、对客人提出的正常的酒店服务项目拒绝服务或不及时服务者；对以上行为的惩罚办法：以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予 记过处分一次。记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记
12、过处分扣除每人平均绩效 工资的5%;三个月累计数超过十次者，视情节给予换岗辞退处分。十一、前台卫生管理制度1、前台负责的卫生区域为一层大堂和电梯以及门外停车场；2、 电梯轿箱、电梯地毯、门口地毯卫生由保安在每天早上6: 30之前清理干净；清洁方法 见第四条，平时由接待负责。3、停车场每日早上 6: 30之前 将大堂门口能清扫的场地清扫干净，并用喷壶喷洒水湿润。4、 大厅地面卫生标准详见第四条，清洁时间为每日早上6: 30之前一次，平时视卫生情况 由前台接待自己掌握，尘推布要经常洗涤、经常喷油；5、大厅吧台、上网台、家具、物品、展架、冷藏柜内外、电器、电脑设备等卫生清洁次数和标准见第四条。第一次
13、清洁时间为每日早上 6: 30分之前，平时视卫生情况自己掌握， 由前台接待负责。6、 大厅卫生间清洁、消毒次数和卫生标准详见第四条，由保安负责在早上 6: 30之前完成。 以上一至六条主管每天检查并记录，未做到位次数一周内累计超过两次时，每增加一次给予记过处分一次。7、大堂墙面、门玻璃每周清洁一次，遇到雨天风夭适当增加次数。清洁标准见第四条，由前台接待负责。主管每周检查并记录， 月累计未做到位次数超过两次时，每增加一次给予记过处分一次。8、顶棚每月清洁一次，由保安、前台接待、店长共同完成，清洁标准见第四条。以上卫生检查由主管平时检查，店长抽查。每半月由总经理组织检查小组检查时发现不 合格处罚超
14、过一处时，给予主管和店长各自记过处分一次。9、 每记过一次，扣除季度绩效工资平均值的5%,三个月累计次数超过十次者，视情节给予 换岗、辞退处分。十二、奖惩条例（一）、季度奖励：每季度受到处分者所扣除的绩效工资酒店不提留一分，全部按工作成绩比例再次分配给每一位员工。再分配时店长不参加分配。（二）、优秀员工：按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。奖金1000元。（优秀员工设客房部一名，前厅部一名，行政一名）（三）、嘉奖、晋升：酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。（四）纪律处分
15、的种类1、纪律处分为警告。罚款、停薪、辞退或开除。纪律处分由部门主管发失职表，失职表交 失职的员工签收，副本送店长负责归档。2、失职行为分为甲类和乙类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发工资3、凡发生甲类失职时，第一次警告，第二次扣除一天基本工资。4、凡发生乙类失职时，每次扣除两天基本工资，情节特别严重者将会被辞退。（五）甲类处分1、上班退到、下班早退2、 仪表不整洁：A、留长发；B、手脏；C、站立姿势不正；D、手插口袋；E、衣袖、裤脚 精品 文档卷起；F、不符合仪表仪容规定；3、擅离工作岗位或到其他本门闲荡；4、损坏工作服火把工作服穿出酒店外；5、不遵守打电话的规定；6、违反员工餐厅规定；7、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要除外）8、上班做私事、看书报和杂志；9、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入宾馆；10、将酒店文具用于私人之事；11、在公共场合大声喧哗活在客人可以看到和听到的地方做不雅的习惯动作；12
