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1、宾馆管理制度汇总2011年8月10日宾馆经理岗位职责1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标 准。2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门 互通信息。3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控 制。4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容 及服务质量的检查管理。5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的 保存工作。7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。8、完成领导安排的其它工作前台服务人员岗位工作责任负责接待来客和
2、问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客 （散客及团队），为客人办理入 住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务；2、通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人 员；3、 掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类 报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；4、负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创 收，做好关于客人资料的档案工作；6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；7、熟知宾馆所有客房的位
3、置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉 外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助 和服务；8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修前台服务员工作职责和工作流程客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记， 领取钥 匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的 服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好 的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬 彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协
4、助入住客人填妥入住登记表， 说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾 馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题， 提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的 意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能 善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处 理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的 入住需要，向客人推荐合适的客房。2、礼貌地为客人登记身份和入住
5、信息，解答客人提出的问询。查看客人的 证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记1. 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2. 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。3. 负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常 时，上报处理。4. 负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场 所所需要的标准及营业气氛。5. 负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保 证客人的安全。6. 熟悉营业场地的位置，客房
6、的分布及使用情况，牢记服务项目，价格， 积极做好推销。7. 为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征， 并负责客人的物品保管寄存等事宜。8. 爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9. 准确规范的填写各类单据。10. 牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强 防火防盗的意识，认真做好交接班记录。11. 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。12. 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务 敬语，不断塑造白身和树立企业的形象。客房服务员优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务
7、的序幕。 准备工作做好了，才能有针对性地提供优 质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：(1) 掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况， 以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。(2) 整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清 洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保 证客人需要。(3) 检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、 逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生 间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。(4) 调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气
8、候和不同地区的实际需 要，调节好房间的空气和温度。(5) 楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的 四化”要求一、服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括 四个方面：1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求 来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空 调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本 相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同
9、而区别较大。设备质量优良的具体 要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各 种房间的同一种服务设施保持一致， 不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客 房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果 服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规 范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗 物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额， 保证质量优2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准， 及时更新。客房的床单、枕套、 毛巾、浴巾等棉织品
10、和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、 服务意识和业务素质高低的集中表现， 是规 范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、 耐心。具体说来是：1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集 中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主 动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动照顾 老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪 表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要
11、清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄白菲薄，见利忘 义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎白大，盛气凌人，反对店 大欺客，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服 务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周 到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲白满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人
12、的特殊要求，有的放矢地采用各种 不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求 来看，主要是贯彻执行 迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎一一礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和 敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大 方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别 不同对象。问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待白己的亲人一 样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的
13、生活起 居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤一一工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快 稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务； 眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机服务；嘴勤 就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面 过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁一一保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求 之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消 费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静 动
14、作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是 优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻, 走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静 气氛，以体现客房服务的文明程度。灵一一灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根 据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客 人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听一一眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客 人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥 补。送一一送别客人，善始善终。
15、客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆， 同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本 质表现，需要引起全体服务人员的度重视。客房清洁工作的准备1. 推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2. 先轻声敲门并报出白己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？ 如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间3. 进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚 部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。4. 进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用 过的布草，放回到服务车上。5. 进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进 行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。6. 最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。7. 吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知 前台。8. 记录房间的设施问题，并通知主管。工作详细步骤1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有
