《工商管理技术》

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1、工商管理技术：一、全面质量管理：全面质量管理(TQM)是二战以后在西方国家私营部门广泛采用的一种管理方式，以全面提高质量而著称。西方国家在上世纪末开始将全面质量管理引入政府部门，对政府绩效的提高有很大帮助。同时，在我国行政管理体制改革中，全面质量管理也是一个可行的管理方法。科恩和布 莱德认为，TQM实施的作用和效果有二，就组织目标而言，“TQM能帮助政府组织实现它们的目标。”而就工作过程而言，“TQM的真正的成功之处不仅指它能解决类似的问题，还在于它使用的消除交流障碍的方法，使得问题没有机会出现。”日本学者谷津进认为，“质量管理就是把握问题，消除 问题。”总之，TQM提倡的这种关注顾客、自我改

2、进、坚持不懈的精神已经得到了广泛的认可，这为其在政府部门进一步发挥作用奠定了良好的基础。综合学界对全面质量管理的研究，我们大致可以总结出TQM的一些基本要点：(1)关注质量；全员参与；(3)顾客导向；持之以恒；(5)全过程控制。 全面质量管理以关注质量为核心，而在政府管理中，“所谓质量，是指民众于第一次及每一次接受政府 服务时，该服务均能满足民众的期望与需求。”从过程上讲，政府部门全面量管理可以分为三个阶段：前期准备、分析工作和(持续)改进工作。(一)前期准备。TQM是一个极其复杂的系统工程，尤其是在 被传统观念认为不适合使用TQM的政府部I、T，因此开始推行全面质量管理之前，需要大量的前期准

3、备工作。1 明确顾客导向(customer oriented)。在TQM中,顾客导向是其前提假设和基本原则，也是“新公共管理运动”中，“委托一代理”理论的逻辑延伸。政府部门全面质量管理致力于提高顾客 满意度，因而其顾客导向更为明显。从实务操作上讲，明确顾客导向除了将顾客这一理念根植在公共管理人员心中以外，更重要的是在公共管理过程中明确顾客的要求、顾客对服务的满意度以及对进 一步改进的希望。为此，政府部门可以采取问卷调查、热线电话、信箱、行政长官接待日等形式，充分了解顾客的要求，为工作的改进打好基础。对于公共部门尤其是政府部门而言，走出这一步是困难的,但是相对于质量提高带给社会和政府本身的收益，

4、所付出的代价是值得的。2 取得高层支持。对于经常面对诸如低效率、服务态度差等指责的公共部门来讲，推行全面质量管理不啻为一次大的变革，涉及的利益相关人众多，因而必须首先取得高层的支持。一方面要有上级机关的认可，另一方面也 要在组织高层形成共识。否则 ，TQM很难执行，哈林顿就指出“改进过程的成功很大程度上依赖于 最高层领导班子的支持。”高层支持的必要性在于，TQM是一项很细致的工作，需要进行大量的数理 分析和细世改造，其间参与人员需要经常打破常规，而这在政府部门，如果没有高层授权几乎是不可 能的。只有得到高层的坚定支持 ，TQM的质量改进过程才能一以贯之。必要的时候，在政府部门可以成立以行政长官

5、为首的质量改进委员会或全面质量管理委员会，统筹相关事宜。3 明确改进目标。从根本上讲，实行全面质量管理的目标自然是提高行政绩效和顾客满意度，但就TQM的现实目标而言，政府内部应该制订更为直观、可操作性更强的阶段性目标。当代主要的TQM专家都反对建立量化目标，科恩和布兰德就认为，“TQM体制极力反对设定生产定额的做法。”原因在于量化指标往往反映了组织内部决策层和员工 (执行层)之间的一种博弈过程，后果是产生虚报成果、目标过高等问题 而且TQM作为一种新兴的事物，在政府部门推行初期必然会遇到诸多困难，其前景难以预知，制定的量化指标往往缺乏客观性，反倒有可能影响组织成员的改进积极性。科恩和布兰德极力

6、倡导将改进 工作本身作为目标，他们认为这样做的优势在于“能促使管理者去了解该组织的实际工作及现有的 工作水平”，并“能帮助防止工作的滑坡”2(P45)。当然，这种定性而不是定量的改进目标也需要有相当的可行性和可操作性，不能好高鹫远，也不能裹足不前，需要政府部门慎重科学地制定。(二)分析工作1 要在政府内部营造宽松的氛围。在政府部门，由于官僚制和政治权威的存在 ，对工作以进行改进为走向的理性分析往往是困难的，这就需要管理者在政府内部普遍营造“知无不言，言无不尽，言者无罪”的氛围，让公共管理各个环节的参与者可以不必担心因为说实话而被压制报复。正如戴 明的观点，管理人员必须“将恐惧从工作场所赶出去”

7、。2 要虚心向基层操作者寻求信息。基层操作者工作在行政第一线，因而政府部IT TQM认为基层行政人员是分析、识别工作改进障碍的关键，他们可以详细地描述各自的行政过程并指出其中的问题。由于工作在基层，这些行政人员对地各环节中存在的不合理现象和高消耗现象一般有更多的了解，对于如何改进也会有自己的见解。尤其是在行政审批、办公室管理等活动中存在的问题，基层工作者往往有一套改进的方法，虚心向他们求教是非常重要的。3 分析工作并制定改进目标。可以建立质量改进小组（QC），集中顾客要求、基层行政人员意见、高层见解、组织目标等大量信息，分析工作各环节中存在的问题 ，在政府部门，首先至少要减少工作的无谓浪费和重

8、复，减少资源的无谓损耗，从而提高行政效率。对于效率相对低下的政府 部门而言，这是提高绩效和顾客度的第一步。在分析过程中，引入技术手段是必要的。罗宾斯就曾说“TQM采用统计技术衡量组织作业中的第一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，消除问题的原因。”）当然,政府部门不必像私营企业那样需要面对产量和利润等指 标，所以需要做的定量分析是较少的，因而定性分析显得更为重要。对于工作中存在的问题，可以尝试 使用鱼骨图、德尔斐法、回溯分析等技术手段进行分析。当然，在很多部门，如此细密的质量保证不是必需的，但是在公共安全、税务、财政、工商行政管理等技术性较强而且更为重要的政府部门，

9、这将是提高行政绩效的有效方法。制定改进目标，在政府部门要非常注意目标的弹性和柔性，刻板苛刻的目标是不可取的，否则带来的震荡可能影响到TQM的发展前途。（三）（持续）改进工作。这是TQM最重要的过程，应该坚持以下几个主要取向。1 持续性。持续地改进质量，这是TQM的核心价值观之一。科恩和布兰德归纳出的 TQM的核心业务活动中就包括“坚持不懈的员工工作过程分析，改进 工作，减少工作过程中无谓的重复。”在海德看来，政府部门的TQM实践应该有长期战略性的计划 ， 持之以恒地不断推行。在政府部门，全面质量管理不可能是一步到位的，对于工作过程的全方位分析 和改进必然是一个渐进的过程。新的情况新的问题会不断

10、出现 ，因此对于TQM的推行者和部门行政长官而言，把TQM作为部门的一项长期战略是一个明智的选择。哈林顿总结说，“组织要长期致力于把改进作为经营管理体系的一部分。”另一方面，作为一项系统工程，TQM需要一整套制度的、文化的背景加以支持，完善制度和技术手段对于政府部门来说本身就是一个探索的过程，而致力于建设政府部门的“质量文化”则更是一个长期的过程，需要整个部门上下的一致努力 ，这一切都需要政府部门有坚持不懈的态度。2 -全员参与。政府部门提供公共服务的质量涉及组织内各个部门和各个 成员，他们的工作都直接或间接地影响着公共服务的质量。因而为了提高顾客满意度，必须要求组织内所有部门所有成员都参与质

11、量管理活动，因此“全体员工的参与和创造性是全面质量管理的一大特色。”）几乎所有的质量管理专家和实践者都承认一个事实，那就是员工参与的程度在很大程度上决定了 TQM的成败。在政府部门推行 TQM，应该更多依靠团队解决问题，质量改进小组（QC）是实行 全员参与和质量改进的一种有效手段，并在私营部门被证明卓有成效。质量改进小组可分为部门的和全单位的两种互不隶属的系统，这样易于发现问题，而且不会引发权力交叉。就其组成人员来讲，要在自愿参加的基础上尽量吸收各个方面的人参加且要赋予其相当的权力。质量管理小组可以逐个就某些方面存在的质量问题进行分析，并研究改进方案，监督改进过程。当然，TQM对于政府部门来讲

12、是一场大的变革，涉及多方面的利益，要达到有效改进和全员参与，就必须进行授权，授权的幅度视 问题的重要性而定。3 预防式管理。TQM的推行者相信，“防止问题的发生比发生了再反应要好。”7（P19）TQM试图通过对工作全过程可能造成的低效率或降低顾客满意度的环节进行合理化改进 而使问题被解决在萌芽状态，这和传统的质量检验管理根本不同。前者设想通过检验产品或服务的 质量以提高质量水平，实践证明这种方式对于某一阶段或工序提高质量是有一定帮助的，但无法从本质上改进质量，因此TQM特别重视预防式管理，通过建立一套质量保证体系以达到防患于未然的目 的,使问题没有机会出现，从而达到长久的高质量。4 建立培训和

13、激励机制。对于政府行政人员而言，TQM是一个新生的事物，其基本理念与官僚制的精神有些是有冲突的，其中的技术手段也不是一时就能掌握的，因此对行政人员进行培训就显得非常重要，著名的“戴明十四诫”中就指出组织要“鼓励每一位员工参与学习，提高自己”。9（P34）单纯从技术角度讲，TQM在政府部门应用的复杂繁琐程 度要小于私营部门，因而对于政府部门的领导人来说 ，进行TQM培训的主要目的是确定工作方向。 正如科恩和布兰德所说“能够真正掌握TQM的惟一途径就是将其核心理论逐步运用到日常工作中 去。”因此培训的重点是能够让部门成员接受TQM的一整套思想理论，而推广其技术手段则成为相对次要的任务。此外，TQM

14、还非常重视激励机制的重要作用。政府部门相对缺乏竞争和改革的动力，要推行全面质量管理，调动员工积极性，势必要有一套有效的激励机制，如模仿企业设立质量改进奖、 最佳意见奖，以激发行政人员投身质量改进的积极性。当然，把在实施全面质量管理中的表现与人事制度结合起来，这在政府部门将更为有效。马克霍泽尔就把人力资源因素摆在了推行TQM的非常突出的位置，他总结出的三个基本方面是：授权与信任、培训、人事安排。结合TQM的理论和西方推行中的一些经验教训为其在我国政府部门的应用题出一些建议。1、树立顾客导向和质量理念的极端重要性。全面质量管理是一个“强烈关注顾客”的管理哲学，其顾客导向是非常明显的，没有了顾客导向

15、，全面质量管理也就成了无源之水、无本之木。因此在推行全面质量 管理之前，政府部门应该花大力气用宣传、培训、制定规章制度等形式在本部门树立起这一系列相关 理念。2、把政府全面质量管理和公务员制度结合起来。首先要在TQM的背景下建立起一整套培训、考核、晋升和奖惩机制。另一方面，要强化对公务员的技能培训和奖惩力度，切实使公务员制度改革服务于政府全面质量管理的实践。3 -及早构建自上而下与自下而上相结合的质量改进机制。改进机制可以有效地解决这个问题。一方面上级对下级充分的授权和支持，站在一个较高的层次推动 TQM的质 量改进过程。另一方面，基层工作者通过有效的参与，积极分析工作，提出改进意见，上行和下行的机制相 结合可以有效地增加部门内互动 ，客观上缩小了部门内部的纵向变异，有利于促进 TQM在政府部门发挥作用。4 虚心学习国外成功经验，积极完善技术系统。TQM是一个十分重视数理分析和统计的管理 方法，对技术手段的要求比较高，这就要求我们借鉴开发适合中国国情的、包括电脑软件系统在内的一 套技术手段，用数据说话，从而更好地推动我国政府部门全面质量管理的实践。TQM已被广泛应用于公共部门的管理之中。在美国，“质量政府” 运动已开展许多年，并且效果显著。虽然政府质量问题较为复杂，但是并不能成为降低服务质量的借口。而且人们对政府的