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1、题 目：基于顾客满意度的旅游景区质量管理提升研究以郑州黄河风景名胜区为例院系名称：专业班级：学生姓名：学 号：指导教师： 教师职称： 摘要黄河风景名胜区经过了几十年的发展，经历了人气最旺的八九十年代，如 今游客量大幅下降，每年只有五六十万人，且继续成下降趋势，主要原因是景区 原有的旅游项目已经不适合当今游客的需求， 没有根据游客需求的变化对景区的 设施等做出应有的创新。本文从顾客满意度的角度出发，对黄河风景名胜区的游客满意度进行随机 调查，研究如何根据游客满意度和需求方面的变化， 结合旅游景区质量管理的相 关研究，并根据旅游景区自身的特色，制定适合旅游景区的发展策略，提升景区 的质量管理，以达
2、到长期的满足旅游市场需求的目的。全文共四部分：第一是引言部分，简要介绍本文的研究背景、选题目的和意 义、文献综述和研究内容和方法；第二是理论依据，论述了顾客满意度的理论、 景区质量管理的相关研究及两者的关系；第三是具体到黄河风景名胜区的顾客满 意度调查，结合国家旅游局颁布的质量等级划分与评定中游客意见的调查问卷， 对景区内的游客进行随机调查；第四部分是依据对黄河风景名胜区顾客满意调查 的结果，通过对结果的分析，结合景区的自身状况，制定黄河风景名胜区质量管 理的提升策略。关键字：黄河风景名胜区顾客满意度 质量管理 旅游产品Title The increase of scenic quality
3、managementbased on the customer satisfactionZhengZhou Yellow river scenic area as an exampleAbstractZhengZhouYellow river scenic area has developed for several dozens years and has experienced most prosperous time-the 80s and 90s, but now the number of the tourism begin to decreases, the number is a
4、bout only 5-6 million people every year in recent years, the main results from that the original traveling can not meet the need of the present tourism, and not change the traveling project to get along with peoples needs.This paper tries to analyze the reasons of the problem and develop strategy ac
5、cording to tourism market situations so that the scenic can better meet the needs of the tourism market in a long run.This paper is divided into four chapters, the first chapter introducesthe yellow river scenic areas location and the development status at present, and the purpose and significance o
6、f this paper, thesecondchapter focus on the customer satisfaction ,and the quality managementof the scenic ,also the connecting of them, chapterm is a part of thecustomer satisfaction in scenic, we launch a investigate in Yellow river scenic area, and the last chapter according to the result of the
7、investigate, states the develop strategy and measures of yellow river.Keywords： yellow river scenic customer satisfaction quality management of scenic tourism product1引言 11.1 研究背景 11.2研究目的和意义 11.3 文献综述 21.4 研究内容和方法 42 相关概念界定 52.1顾客满意度 52.2景区质量管理 72.3 二者关系 93黄河风景名胜区的游客满意度调查 93.1黄河风景名胜区概况 93.2研究方法 103
8、.3调查结果与分析 114黄河风景名胜区质量管理提升策略 134.1旅游产品的开发 134.2提升旅游服务 144.3加强旅游宣传 15结论 17致谢 17参考文献 18附录黄河风景名胜区游客意见调查表 191引言1.1 研究背景伴随着中国国内旅游业的蓬勃发展，作为旅游业四大支柱之一的旅游景区也 得到了飞速的发展，随着人们阅历的提高，对旅游景区各方面的质量要求也越来 越高，景区的顾客满意度的研究也受到了更大的重视，旅游景区如果没有随着时 代的发展更新观念，拓展视野，把自己放到竞争的大环境中去， 就会被市场所淘 汰，本文结合旅游景区质量管理评定因素， 通过对黄河风景名胜区顾客满意度的 调查，分析
9、景区游客下降的原因，了解游客的期望，根据景区自身的特点及优势， 为旅游景区更好的发展探索道路，以更好的满足旅游市场的需求。随着游客阅历的增长，很多游客已经不满足一成不变的旅游景点，黄河风景 名胜区经历了游客量最多的20世纪80、90年代，如今黄河风景名胜区的游客量 逐渐减少，现在每年的游客量只有五六十万，且呈下降趋势。旅游的总收入增长 过虬 过夜游客的比例很低，景区的风格比较单调，景区的旅游道路建设起点低， 已经严重影响了竞争力，景区也没有随着游客的需要合理增加旅游项目，用一成不变的景点对游客开放，没有给广大的老游客带来新鲜感， 丢失了老游客，吸引 不到新的游客，这是黄河风景名胜区亟待需要思考
10、和改变的状态。1.2研究目的和意义1.2.1 研究的目的本文研究的目的：（1）在旅游景区的发展过程中，必须处理好与游客之间的 关系，景区如何能够让游客满意，对游客产生长久的吸引力，就要通过对游客进行研究调查，能够根据游客的需求，制定出相应的变化，是本文研究的目的之一。(2)以黄河风景名胜区为实例，分析景区游客满意与质量管理提升之间的关系， 对黄河风景名胜区的长远发展提供一定的借鉴。1.2.2 研究的意义通过对黄河风景名胜区游客满意度的调查，分析景区对游客具有吸引力的 是哪些方面，不满意的是哪些方面，游客下降的原因，通过对景区的游客满意的 调查，把握游客的需求，明确游客需求的方向，重点从顾客满意
11、度的角度出发， 结合景区质量管理的相关方面，来研究如何根据市场的变化，结合旅游景区的实 际，制定出适合黄河风景名胜区提升自身的一些策略，同时对其他相同类型的景区提供借鉴意义，使景区能够根据市场变化更好的满足旅游者的需求，能够在日益激烈的竞争中利丁不败之地。1.3 文献综述1.3.1国外研究进展从20世纪70年代开始，国外学者就开始了对顾客满意度的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意度定义是美国学者奥利弗提出的。顾客满意度是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务本身满足自己需求程度的一种判断(Oliver, 1997)。顾客满意度模型先后有瑞典 SCSB莫型、 美国顾
12、客满意度指数模型 ACSI,以及挪威顾客满意度指数 NCSEJ日欧盟顾客满意 度指数模型ECSI,而目前应用最广泛的还是美国顾客满意度指数 ACSI模型(彭 文英,2008)。顾客满意度是指在使用、丢弃某一商品和服务的过程中，顾客所 感到的满意或不满意的程度，企业的顾客满意营销是指持续地向顾客提供超过其 期待值的商品、服务的管理机制进行经营运转，从而获得顾客的支持，创造新顾 word教育资料客，维持和提高顾客回头率的经营状态(岛口充光，2004)。企业的经营目标已经从无休止追求市场占有率变成争取忠诚顾客(Kotler , 1980)。随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度研究作为非
13、常热门而有前沿的课题被 越来越多的学者和经营者所关注，并取得了较为丰硕的研究成果(Fornell ,1997)。为了提高游客的满意度，必须能够提供让游客满意的服务，导游人员的礼 貌礼节、服务的主动性、导游人员具备的专业知识及态度等都影响着游客的满 意评价，因此，景区质量管理提升中应加强对服务的提升以及对工作人员的培 训(J.L.Heskett ,1998)。旅游品牌在游客的满意度评价中也起着重要的作用， 在游客评价景区的总体形象这一标准中至关重要。在景区管理中应运用信息技 术，采用关系营销，能够更好的维系客户关系(Brasky , 2002)。1.3.2 国内研究进展相比着国外研究顾客满意度理
14、论，国内的起步较晚。顾客满意度定义为顾客 对其要求已被满足的程度的感受，指顾客对其所受的产品的认知与感受水平，是顾客将产品质量与所预期的、期望的质量水平相比较的结果(王学伍，2008)。通过对顾客满意度的调查，企业可以发现提升自己服务品质的机会， 从顾客的意 见和建议中寻找解决顾客不满的针对性方法(徐国，2008)。管理专家根据心理学的梯级理论将顾客满意度划分为五种：很不满意、不满意、一般、满意、很满 意。企业可以根据这五个梯级来进行调查问卷的设计。根据顾客满意模型，顾客满意与否取决丁其实际体验与期望之比,只有在顾客基本期望得到满足的基础 上，不断提升顾客潜在期望的满足程度，才有可能最大限度地
15、获得顾客满意(刘 文涛，2007)。1999年旅游区质量等级的划分与评定颁布的标准中规定旅游区质量等级评级的重要参考依据“游客评价体系”包括总体印象、游览内容、可进入性、 内部游览线路、路标和景点介绍牌、导游讲解服务、旅游安全、环境卫生状况、 厕所卫生、公用电话服务、购物市场秩序、旅游商品特色、收费价格、便民服务 等评价项目。景区在这些质量管理的过程中，任何方面不到位，都会影响到游客 的满意评价。我国旅游基础设施不完善，景区主要旅游通道周边绿化程度低， 城 市生态、景区环境已经不适应现代旅游的发展， 基丁此方面的顾客不满意，应加 强景区设施的改进建设及生态环境的改善，顾客对环境、产品、服务这三大指标的满意程度与顾客的重游率显著相关，景区应重点加强对这三个方面的质量提升（李高峰，2007）。加强景区规划与绿化，开发特色旅游产品，维护游客权益，推行人性化服务、个性化服务是满足多元化的市场需求的前提（贾静，2003）。1.4 研究内容和方法本文研究内容：本文以郑州黄河风景名胜区为例，进行景区游客满意度的实 证研究。通过游客对景区的硬件、软件等方面的满意度进行调查，基丁调查结果 分析景区管理中存在的问题，针对景区的现状提出发展对策。本文一共分为四个部分：第一部分为引言，主要阐述选题背景、研究意义、研究现状、以及研究方法；接下来的三个部分为论文的主体部分，采用理论
