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1、训练员培训手册 2021/1/3 Sunday河北大胖人餐饮连锁管理有限公司 准备工作 恭喜你！ 你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你 一样优秀的服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、在训练前，将各工作内容组织化 2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的 心情 3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感 到兴趣 4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服 务员，就像个专家一般 5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习 你是训练员 2021/1/3 Sunday河北大胖人餐饮连锁管理有限公司 准备工作 良好的训练员应具备的条件 有高标准的工作技巧，熟练
2、并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任 *以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生 产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 2021/1/3 Sunday河北大胖人餐饮连锁管理有限公司 训练四步骤 追踪考核 练习 示范说明 准备工作 准备工作 2021/1/3 Sunday河北
3、大胖人餐饮连锁管理有限公司 准备工作 1、 复习服务员工作站训练考核卡 2、 检查所需之材料（VCD、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备 等） 3、 训练区域的整洁 4、 仔细思考训练时应注意的重点和准备好近三个月自己曾经做过的与即将带训 工作站相关的“为客疯狂”的事例 5、 依据需要，自我练习正确的程序 6、 引导被训练人保持愉快自在的心情并乐于学习 7、 工作站简介 A、 让被训练人了解该工作站的重要性 B、 介绍工作站地点、设备、原料及表格放置的位置 2021/1/3 Sunday河北大胖人餐饮连锁管理有限公司 准备工作 1、 复习服务员工作站训练考核卡 2、 检查所需之材料（
4、VCD、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备 等） 3、 训练区域的整洁 4、 仔细思考训练时应注意的重点和准备好近三个月自己曾经做过的与即将带训 工作站相关的“为客疯狂”的事例 5、 依据需要，自我练习正确的程序 6、 引导被训练人保持愉快自在的心情并乐于学习 7、 工作站简介 A、 让被训练人了解该工作站的重要性 B、 介绍工作站地点、设备、原料及表格放置的位置 2021/1/3 Sunday 河北大胖人餐饮连锁管理有限公司 示范说明 1、 说明学习此工作站的训练流程 2、 播放VCD，利用“暂停”说明重点 3、 利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答 问
5、题 4、 强调人生安全的重要性 5、 强调清洁消毒和随手清洁的重要性 6、 对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 7、 示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作的原因 8、 鼓励发问，并清楚地解说 9、 示范技巧：A、集中对方注意力 B、说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在 C、说话清晰 D、运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序 10、分享最近三个月自己所做的与带训工作站相关的“为客疯狂”的事例 2021/1/3 Sunday河北大胖人餐饮连锁管理有限公司 练习 1、 让被训练人自己亲手做，训练员在一旁提示指导 2、 观
6、察被训练人是否遵循所有的清洁消毒及安全程序 3、 观察被训练人在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为，并准备 在练习结束时提供回馈 4、 赞赏鼓励其良好表现 5、 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤 6、 以提问方式强调操作重点 7、 让对方持续练习，逐步减少指导，指导所有步骤、程序可正确地连贯位置 8、 训练员在每天练习结束时，请被训练人讲出在被训练的工作站都可以做些 什么行为来体现“为客疯狂”，并与被训练人分享练习过程中所观察到的行为。 2021/1/3 Sunday河北大胖人餐饮连锁管理有限公司 追踪考核 1、 提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练人对工作站的程序及标
7、准的 了解程度（使用开放式问题） 2、 在训练鉴定时，利用训练考核卡逐步检查被鉴定人员的操作程序，并确定所 有的步骤是否百分之百的符合标准 3、 如有错误则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练习步骤 4、 程序检定完成后，以口头提出至少5个以上的相关问题，例如保质期，温度 设定，清洁消毒，人身安全等问题，以确认对方有正确的认识 5、 操作过程确认100%的标准后，应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训 练检定”栏签名 6、 “为客疯狂”行为检定 A、 检定被训练人在操作过程中是否展现“为客疯狂”的行为，并对展现的行为 给予肯定 B、 请被训练人讲出在被训练的工作站能做些什么“为客疯狂”的行为
8、？ 7、 过程中对于被训练人的进步及成功应给予正面的肯定 8、 鼓励被训练人经常阅读训练考核卡等资料，以持续的维持标准操作 2021/1/3 Sunday河北大胖人餐饮连锁管理有限公司 摆台 养成一个习惯需要21天 习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某种不良习惯，也常常需要一段 时间。根据专家的研究发现，21天以上的重复会形成习惯，85天的重复会形 成稳定的习惯。所以一个观念如果被别人或者是自己验证了21次以上，它一 定会变成你的信念。 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别
9、人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的 方向，以得到积极正面的成果。 2021/1/3 Sunday河北大胖人餐饮连锁管理有限公司 摆台 养成一个习惯需要21天 习惯的形成大致分成三个阶段： 第一个阶段是头17天左右，这个阶段的特征是“刻意，不自然”。 你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒 服。 第二个阶段是721天左右，这一阶段的特征是“刻意，自然”，你 已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前， 因此，你还需要刻意地提醒自己改变。 第三阶段是2185天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然”， 其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性的稳定期”。一旦跨入这 个阶段，你就已经完成了自我改造，这个习惯已成为你生命中的一个 有机组成部分之后，它会自然而然地不停为你“效劳”。 21天是个大概时间，这是行为学家研究发现的一个现象，意思 是人经过三个周左右的时间，有意识的强化某个动作，形成条 件反射，习惯成自然了，做某件事时就会不经思考就成为一种 自然习惯 Thank you 2021/1/3 Sunday河北大胖人餐饮连锁管理有限公司
