【最新】物业客服年终工作总结报告

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1、物业客服年终工作总结报告眨眼之间,又是一年工作总结的时刻啦!你对过去一段时间的工作是否有一个清晰的认识呢!下面是小编为大家整理的”物业客服年终工作总结报告”,内容仅供参考,欢迎参阅.想要了解更多关于工作总结报告的内容,请关注出国留学工作总结栏目. 物业客服年终工作总结报告【一】 忙碌的20XX年即将过去.回首客务部一年来的工作,感慨颇深.这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下,在客服部全体人员的积极努力配合下,在发现,解决,总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩. 一,提高服务质量,规范前台服务 自20XX年我部门提出”首问负责制”的工作方针后,20XX年是全面落实该方针的一年.在日常工作中

2、无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底.不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量.根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次. 在”首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训.主要针对前台服务规范,前台服务规范用语,仪态礼仪,谈吐礼仪,送客礼仪,接听礼仪,举止行为,前台办理业务规范用语等进行培训.培训后还进行了笔试和日

3、检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如”微笑,问候,规范”等.我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可. 二,规范服务流程,物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律,法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高.物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化,程序化和规范化的方向迈进.在对园区的日常管理中,我们严格控制,加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼,安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改

4、通知书,责令其立即整改. 三,改变职能,建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六,日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率.所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退.招聘专职收费员,通过改革证明是有效的.一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%. 四,加强培训,提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而

5、且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要.但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验.市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间.这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的. 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训,提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训,规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到,微笑服务,态度和蔼,这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,

6、以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工.如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门”您好”,天元物业X号X人为您服务”.前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说”你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质. (二)搞好专业知识培训,提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的.我们定期给员工做这方面的培训.主要是结合物业管理条例,物业管理企业收费管理办法等污染法规,学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请

7、工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置,基本处理方法,师傅应带什么工具去,各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传,讲.让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨,分析,学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等.都需要我们在工作中不断学习,不断积累经验. 五,组织活动,丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样,丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁.物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会,游园活动,短途的旅游及

8、各类棋类比赛等.得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0,3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难,广开思路,多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动. 我们结合实际情况,联系了一些电器城,健身器材中心,迎利来蛋糕店,婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足, 通过一次次的活动,体现了XX小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔

9、收入,据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元. 六,清查二期未安装的水表,追缴经济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费.我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用.而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作.在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用. 七,执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价 在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000

10、多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度.针对这一情况.时间紧任务重.我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费.通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务.使7月份的水价平稳的由2,0元/吨上调到2,8元/吨.于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454,7元.就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户. 八,不辞辛苦,入户进行满意度调查 根据计划安排,20XX年11月开始进行满意度调查工

11、作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中.据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%. 20XX年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善XX物业公司将会向着更高,更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为XXX物业公司谱写崭新辉煌的一页! 客服部20XX年工作计划: 一,针对20XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20XX年收费率. 二,继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

12、 三,推行员工待客基本行为准则,提高员工素质及服务水平. 四,根据公司要求,在20XX年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核. 五,继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善. 六,完成XX阳台维修工作. 物业客服年终工作总结报告【二】 我从20_年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组,清洁组,维修组的管理工作.历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可.在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实.因为我们有一只高素质的队伍

13、,有一群热情,愿奉献的物业管理人.我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下: 一,规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高. 1,管理处员工统一着装,挂牌上岗. 2,对住户,客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人,化解矛盾,微笑服务,适时赞美等工作规程. 3,员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准., 4,员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责,工作标准,工作规程. 二,规范服务 1,认真书写各项工作日志,文件,记录清楚. 2,建立了清洁,维修日巡检表,落实交班工作记录本. 3,客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上

14、,小结,点评,总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作. 4,每月对住户来电来访进行月统计.接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件. 5,办理小区ID门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张. 6,建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒.同时,初步实施了电子化管理,各种公告,通知,报告,物业费,业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅. 三,房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公

15、共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务.维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失.我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识.汪学林师傅一次又一次”违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑.维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修,夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水.