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1、120电话接听规范与流程,临沂市120急救指挥中心,一、受理120电话一般流程二、调度人员接警规范用语三、调度文明用语与禁语,四、骚扰电话处理规范,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,一共七个步骤,临沂市120急救指挥中心,第一步,3声以内接通电话并告知报警者“这里是临沂市120”或“这里是临沂市120急救指挥中心”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第二步,紧接着主动询问“是否需要救护车”; “有多少人受伤或是大人还是小孩发病?”; “现场伤病者最突出的表现是什么”; “伤病者的情况怎么样?”; “请提供伤病者的姓名、性别、年龄”(根据情况来询问); 若为车祸
2、必要时询问车牌号并提醒“请您同时向110或122报警”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第三步,询问“事发现场在哪里?”; “准确的接车地点在哪里?”; “对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑物吗?”; “救护车好找到您吗?”,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第四步,请保持电话通畅,以便我们随时与您联系。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第五步,派单,并告知“我们已通知XX医院马上派救护车出车,请您在路口等接车地点等待接救护车”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第六步,提醒事发现场:“请不要随便搬动伤病者”“请开窗通
3、气”“请将患者搬离现场”等; “如果没有特殊情况。救护车很快到达(现场催车)”。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,第七步,提醒急救站及时派车、司机迅速出车。密切监控出车全程情况。,临沂市120急救指挥中心,受理120电话一般流程,调度员接警规范用语,一、首次接听的规范用语 二、结束时的规范用语 三、催车时的规范用语 四、接警流程规范用语 五、多次报警时的规范用语 六、拨测电话接听的规范用语 七、来电者想查询患者信息,调度员回答的规范用语 八、门诊病人转诊接警的规范用语 九、跨区派车的规范用语,临沂市120急救指挥中心,一、首次接听的规范用语,调度员:“您好!120!请讲!”
4、若对方没听清,可说:“您好,这里是临沂市120急救指挥中心,请讲!” 根据情况,附加一句:请问您需要救护车吗?,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,二、结束时的规范用语,调度员:请您保持电话通畅,在XX(位置)迎接救护车。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,三、催车时的规范用语,报警者:救护车怎么还没有来呀?! 调度员:您好!XX医院的救护车正开开往现场的途中,现在已经到XX位置。如果没有特殊情况,救护车会很快到达,请您在接车地方稍做等待,做好迎接救护车准备!(请问伤、病员目前情况怎样?请不要随意搬动伤、病员,以免加重其病情!)(看到救护车到后,请您招一下手!),临沂市1
5、20急救指挥中心,调度员接警规范用语,四、接警流程规范用语,调度员:“您好!120!请讲!” 报警者:快派一救护车到时*(位置)来。 调度员:请问您需要救护车的具体位置?(事发现场在哪个区域)(对面或旁边有什么单位或者明显的标志性建筑物?)(救护车司机好找到您吗?) 调度员:请问您这里发生了什么事情?(有人受伤或者生病吗?)(伤、病人现在最突出的表现是什么?)(有多少人受伤?有几个重伤员?),临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,四、接警流程规范用语,报警者:是的!请你们快来! 调度员:好的,我们正为您调派*医院的救护车!请您保持电话通畅,以便我们随时与您联系! 调度员:我们已经调派*
6、医院的救护车,请您保持电话畅通。如果没有特殊情况,救护车会将很快到达,请您在*(位置)等着救护车。 报警者:好的。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,五、多人报警时的规范用语,调度员:“您好!120!请讲!” 报警者:这里发生车祸(或有人晕倒)。 调度员:请问事发地点在哪里?有几名伤员?请提供病人的姓名,性别,年龄。如是车祸询问车牌号码(以确定是否与此前已派的任务相同) 报警者:* 调度员:刚才已经有人报警了,我们已经调派*医院救护车,救护车已经到达*位置(如果GPS可以显示)。请您在*位置接一下车!谢谢配合! 报警者:好的。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,六、拨测
7、电话接听的规范用语,调度员:“您好!120!请讲!” 客服代表:XXX例行拨测,请问您的工号? 调度员:我的工号XXX!拨测效果良好!谢谢!,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,七、来电者想查询患者信息,调度员回答规范用语,(一)患者家属调查资料 调度员:“您好!临沂120!请讲!” 报警者:我想查一下,在XXX位置的车祸患者的情况。 调度员:请问您是患者家属吗? 报警者:我是伤者的XXX(哥哥)。 调度员:好的!请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点,伤者叫什么名字? 报警者:XX月XX日XX点在XX位置的车祸,伤员叫XXX。 调度员:这名伤者是由我们调派XX医院出车,现在伤者已经
8、接回XX医院,请您直接与XX医院急诊联系,电话是,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,七、来电者想查询患者信息,调度员回答规范用语,(二)新闻媒体调查资料 调度员:“您好!120!请讲!” 报警者:我想查一下,在XXX位置的车祸患者的情况。 调度员:请问您是患者家属吗? 报警者:我是XXX报社的记者XXX。 调度员:好的!请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点,伤者叫什么名字? 报警者:XX月XX日XX点在XX位置的车祸,伤员叫XXX。 调度员:这名伤者是由我们调派XX医院出车,现在伤者已经接回XX医院,请您直接与XX医院急诊联系,电话是,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语
9、,七、来电者想查询患者信息,调度员回答规范用语,(三)社会联动机构取证 调度员:“您好!120!请讲!” 联动机构人员:我想查一下,在XXX位置的车祸患者的情况。 调度员:请问您是患者家属吗? 联动机构人员:我是XXX警员。因为案件调查的需要,请你们提供相关录音记录。 调度员:请问您是哪家派出所(交警支队)?请问您贵姓?警号是多少? 联动机构人员:XXX 调度员:好的!请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点,伤者叫什么名字?,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,七、来电者想查询患者信息,调度员回答规范用语,报警者:XX月XX日XX点在XX位置的车祸,伤员叫XXX。 调度员:这名伤者是
10、由我们调派XX医院出车,现在伤者已经接回XX医院,请您直接与XX医院急诊联系,电话是。如需获取相关报警录音等信息,请您携带警官证,贵单位开具的介绍信,来我中心调度科调取相关信息,届时我们将全力协助您完成取证工作!,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,八、病人转院接警的规范用语,调度员:您好!120!请问您需要医疗救护吗? 报警者:我们这里有个病人需要转往*医院。 调度员:请问病人在哪里?是门诊病人还是住院病人?是什么病?现在病情如何? 报警者:。 如果是门诊病人调度员:好的,我们马上派*医院的救护车,请保持电话通畅,在*(位置)等车。 如果是住院病人调度员:请您的主治医师接电话,临沂
11、市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,八、病人转院接警的规范用语,调度员:您好!我们是临沂市120急救指挥中心。负责全市的院前急救。转院病人需经你们医务科联系上级医院的具体转院事宜,然后履行转院手续。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,九、跨区派车的规范用语,(一)报警人要求跨区派车时 报警者:在*(位置),快给我派一辆*医院的救护车! 调度员:请问您是需要*医院的救护车吗? 报警者:是的,要*医院! 调度员:*医院距离您这里比较远,救护车到您这里至少要*分钟左右,可能会耽误伤、病员救治时间,我们调派离你最近的*医院的救护车过去可以吗? 报警者:我还是想要*医院过来!,临沂市1
12、20急救指挥中心,调度员接警规范用语,九、跨区派车的规范用语,调度员:好的!我们按照您的意愿马上调派*医院的救护车! 报警者:好的。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,九、跨区派车的规范用语,(二)无车可派时 调度员:目前*医院的救护车正在执行其它急救任务,无救护车可派,我们另派离现场相对 较近的*医院出车来救护可以吗? 报警者:那好吧! 调度员:我们马上这您调派*医院的救护车!请您保持电话通畅,以便我们随时与您取得联系。 调度员:我们已经调派*医院救护车,请在*(位置)等车。看见救护车招下手。 报警者:好的,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,九、跨区派车的规范用语,报
13、警者:我们就是想要*医院的救护车。 调度员:我们帮您联系一下*医院的救护车最快多长时间回来? 可以三方通话,调度员:*医院的救护车最快*(时间)回来,你可以等待吗? 报警者:可以。 调度员:好的,等*医院的救护车回来我们第一时间给您派车,请您保持电话畅通,出车时会通知您。 报警者:好的。,临沂市120急救指挥中心,调度员接警规范用语,调度文明用语与禁语,(一)呼救受理礼貌用语 (二)呼救受理服务禁语,临沂市120急救指挥中心,(一)呼救受理礼貌用语,1、您好!临沂120,请讲! 2、对不起,请再讲一遍 3、请稍等,救护车马上就到 4、请您保持电话通畅,以便与您及时取得联系 5、您稍等,我再帮你
14、催一下车 6、麻烦您到时*地点等候救护车 7、再见,临沂市120急救指挥中心,调度文明用语与禁语,(二)呼救受理服务禁语,1、喂,喂,。听不见,能不能大声点? 2、你到底要不要车啊? 3、你先听我说。 4、不是跟你讲了吗? 5、不是我受理的,我不清楚。 6、什么事?或(什么事?快讲!) 7、没有车,我没有办法安排。 8、讲,临沂市120急救指挥中心,调度文明用语与禁语,(二)呼救受理服务禁语,9、怎么老打电话,已经帮你催过车了。 10、我给你医院电话你自己联系。 11、这个不能查,再见 12、你去告啊,随便告哪都行。(有意见找领导) 13、什么怎么样 14、我只管派车,其他的不关我的事 15、
15、怎么不提前准备好。,临沂市120急救指挥中心,调度文明用语与禁语,骚扰电话处理规范,(一)骚扰电话的界定 (二)处置骚扰电话的方法,临沂市120急救指挥中心,(一)骚扰电话的界定,1、来电并不是急救报警,且不讲文明用语 2、来电纯属好玩无聊,长时间占用或多次拨打120电话 。 3、少年儿童随意拨打120,并不需要医疗帮助。 符合上述任何一条,即可判断为骚扰电话。 在判断骚扰电话时必须对误拨和骚扰进行区别。若来电讲的是与医疗急救毫无关系的事情,并且表明为无意错拨,可判断为误拨120。作误拨处理。,临沂市120急救指挥中心,骚扰电话处理规范,(二)处置骚扰电话的方法,调度员应耐心接听每一个120电
16、话。当接听的电话可判断为“骚扰电话”时,调度员应特别注意调整自己的心态,以一颗平常心去劝阻来电者尽快挂断电话。切记不要粗暴地训斥来电者,更不要简单的采取锁定方式。 调度员处理骚扰电话时应慎之又慎。,临沂市120急救指挥中心,骚扰电话处理规范,(二)处置骚扰电话的方法,第一步,有礼貌的提示或提醒“这里是临沂市120急救报警。” 第二步,适当的给予警示:“这里是市民的生命热线,请不要随意占用。” 第三步,对不听劝告反复骚扰者给予明确警告:“恶意骚扰120是不道德的。甚至是违法的。”“我们将向110报警!”来电者仍不挂者,可立即锁定。,临沂市120急救指挥中心,骚扰电话处理规范,谢谢聆听,临沂市120急救指挥中心,谢谢观看! 2020,