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1、 1 培训机构的招生电话咨询一般会有三种情况：接听电话、陌拜电话、跟踪回访电 话。 陌拜电话遇到的难题最多，接听电话最容易被咨询师忽视，今天我们结合具体语 音案例，跟大家拆解一下这两类电话怎么打，有哪些技巧。 接听电话技巧 接听电话要注意 3 个问题。 1、先不要介绍，先获得足够的客户信息 当我们接到电话的时候， 不要马上滔滔不绝的介绍， 而是要获得足够的客户信息。 营销其实是一个谈判的过程。谈判的时候切忌把自己的底牌全部亮给别人。 所以， 在我们推荐课程， 谈课程， 谈学校之前， 我们一定要获得足够的客户信息， 包括姓名、性别、学校、成绩，对于我们的意向是在哪一板块，我们都得了解。 2、接电
2、话一定要邀约到校 很多老师挂电话以后，问家长什么时候来，不知道。所以，我们在了解完客户的 情况，进行简单的介绍之后，马上要进行邀约，不要在电话里介绍太多。 3、在邀约的过程中我们一定要明确时间节点 我们经常会看到这样的情况： 老师：有时间可以到我们学校来看一下。 家长：好的，我有时间过去，再见。 挂掉电话，什么时候来，老师却不清楚。如果是这样表达： 老师：妈妈，本周六我们有一个公开课，要不您本周六过来，好吗？ 家长：好的 2 老师：周六早上 10 点，怎么样？因为你还要带着孩子来，我约老师给你的孩子 进行一个点评。 给一个时间节点，然后把时间节点细化，这样一方面提醒家长关注这些事情，另 一方面
3、给我后期的跟踪做好铺垫。 陌生邀约电话案例 现在应该已经没有校区还这样打： “您好，我们是 xx 学校，我们现在有暑假的语数英课程，看您有没有兴趣？” 我们每次电话都要有一个理由和借口，这样才能和家长进行交流、邀约家长到学 校来。 打陌生电话有两个目的： 第一，找到意向客户。在大量名单里，淘出对我们有兴趣的家长； 第二，微信增粉，建立资源库。 因此，打邀约电话就是四步： 第一，自我介绍； 第二，说明目的和好处； 第三，了解客户的意向程度； 第四，加微信确定回访时间。 我们的第一通电话， 设计说辞应该是闭环式的， 就是设计成无论家长说什么结果， 我都能够接下去，这样就利于老师的操作和开展他的工作
4、。 3 情景 1：与家长不熟悉 老师跟家长不熟悉、没有谈到对家长好处，另外遇到拒绝处理方法也不对，也没 有加家长微信。跟你不熟悉，也没有好处，家长是不会听的。 情景 2：家长有时间 参考流程是： 1、谈孩子收礼品（作为交流的借口）； 2、有一个儿童节活动，邀请孩子来玩（谈好处）； 3、活动要收费，但加微信可以预留免费名额。（加微信） 4、了解孩子的基本情况（可以用于客户分类、为现场攻单做参考）。 我们不是为了邀约而邀约，最终目的是成单。很多学校公开课成单率不高，并不 是因为公开课本身，而是因为老师在邀约过程中，就只是邀约，对于家长的心态 一无所知。 如果不是冲动型消费，就意味着家长在这次公开课
5、的体验中只是在感受，他会回 去再考虑，随着时间的流逝，这种感受越来越小，会越来越回归于理性。这就是 为什么很多公开课课上得很好，但是家长不报名的原因。 所以我们在前期邀约的过程中，如果发现家长是有一定的意向，一定要在电话中 了解清楚，进行简单交流，等他来了以后就只做一件事情“眼见为实”。如果他发 现这就是他想要的，他现场就会报名。 情景 3：家长没时间 家长提到没时间，这种情况非常常见。没有时间说明家长已经完全拒绝了你。这 时候，我们要做的是寻找产生持续性的联系方式，那就是加微信。 4 没有时间可能有两种，一种是真的没有时间，一种是借口，无论是哪一种，我们 可以用加微信去试探，如果他最后不愿意
6、加，这就是借口，如果他愿意加了，这 说明还有机会，我们还能够交流。 如果这种情况下，家长和我们交流还比较愉快，没有想挂我们电话，我们一定要 记住要顺杆爬，了解家长的情况和意向程度。 情景 4：家长没兴趣 没兴趣是最大的一种拒绝。那怎么办呢？赶快去转移，找别的吸引点。 对于家长来说，他不想报班，但很有可能他对育儿有兴趣；对于育儿没有兴趣， 可能对孩子去哪儿玩可能有兴趣。这些都是家长共性感兴趣的话题。我们可以通 过这个去缓解他对我们的这种排斥之心、给他一个加微信的理由。 家长表示没兴趣说明家长已经非常防御我们了，这时候我们可以把话给说透了， 我知道你防着我，我告诉你我不会给你打电话，我也不会去骚扰
7、你，你有兴趣你 找我。坦诚地把话说透，或许中间的冲突和矛盾就缓解了。 加微信需要强调一个重点，打电话的同事，手机放在旁边，边说边加，特别对有 拒绝可能性的家长。如果隔了一段时间，可能就把这个事情忘记了。 陌拜电话常见问题 咨询师在进行陌拜电话招生时，有几种常见的情景： 情景 1：你从什么地方知道我电话的？ 应对策略 1：最简单的应对方式就是当做没有听到客户的提问。 例如： 客户：你从哪里知道我电话的？ 5 咨询师：哦，这个问题我稍后向您解释，现在先介绍一下这次活动能给您孩子带 来什么好处. 谈完正事之后只有两种结局。 A：客户对我们的课程不感兴趣，即然连课程都不感兴趣，客户也不会继续问电 话从
8、哪里来。 B：客户对我们的课程感兴趣，那么电话从哪里来就不重要了，而且客户到这个 时候不一定记得这个问题。 应对策略 2：如果要从正面回答，最好是给出一个解释之后，立刻通过具有吸引 力的语言转移客户的思考焦点，避免在这个问题上做无谓的纠缠。 例如： 客户：“对了，我差点忘了，你是从哪里知道我电话的。” 咨询师： *妈妈， 一个偶然的机会让我知道您电话的， 您看我们是不是很有缘份， 一下子就遇到您了， 所以呀， 您如果选择我们， 我们以后的还会有更长的缘份呢。 谈完正经事情之后，客户居然还记得这个问题，当然他还愿意问这个问题而不挂 掉电话，说明他对产品是有兴趣的。这时候我们可以选择快速将话题带过
9、去。 应对策略 3：心态平和，直接面对 客户：我还是好奇你们从哪里拿到我的电话的？ 咨询师：我们平时就是进行电话收集，可能是因为您平时参加我们的小活动，小 抽奖获得的，也可能是其他渠道，这一块不是我负责的，是由其他老师负责的。 有的家长非常纠结，必须要知道，这个时候，首先心态要平和，不要怯懦，很直 接地告诉家长。 6 情景 2：我现在很忙！ 应对策略 1： “没有关系，是这样的，*妈妈，我是一个很直爽的人，我可以问一下您，您说 您现在很忙是真的很忙，还是您对我们的课程和服务不感兴趣呢？” 有时候做电话营销，很多话要含蓄地说，很多话要直接地说，我建议北方区域的 校长，说话不妨直接一点，特别是东三
10、省，你就直接问他们，他们十有八九会告 诉你，南方的可能含蓄一些。 应对策略 2： “我向您保证，您与我的对话所花费的时间是非常有价值的。所以我希望您能抽 出一点点时间来，今天下午 2 点我再给您电话，您看如何？” 再约之前我要告诉他这个电话对他是有好处的。 应对策略 3： “是的，其实我也很忙，所以我就长话短说，如果不需要您花费一分钱，就能解 决您孩子学习的难题，您是否有兴趣？” 这个时候我必须用最简短的语句吸引他的注意力，留有悬念。但是这种方式是非 常考验老师的基本功，如果这个老师对于这种话术的掌控能力不是很强，开了这 个头可能结不下这个尾，我们可以慢慢地锻炼。 情景 3：你们怎么又打电话来
11、了？ 1、由于之前应该给家长打过几通电话，对客户的大致情况也清楚了，客户的拒 绝现由也说得很清楚。因此这通电话的要是要找到客户的痛点并把它呈现出来， 借此来引发客户的兴趣。 7 “上次您说到了因为价格太贵没有报名，但是这次因为我们做活动，所以就赶快 给您打电话了，避免您错过了这次好机会。” 2、如果是自己的同事曾经给家长打过电话，只要家长没有做出报名行动，那也 要“死马当做活马医”，道歉之后马上给出一个明确的利益点，看看客户的反应再 说。 “不好意思，又重复给您打来一次，不过真的这个课程真的很好，而且这次机会 很难得，您看要不要再考虑一下。” 既然已经打通了电话，我们不妨顺着说下去。 陌拜电话
12、开场白技巧 做为一名优秀的教育咨询师，在初次打电话给客户时，必须要在 30 秒内做到机 构及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续和你交谈下去。也就是说要让 客户在 30 秒钟内清楚的知道以下 3 件事： 我是谁，我代表哪家机构 我打电话给客户的目的是什么 我机构的产品对客户有什么用途 那么如何引起客户的兴趣，让客户愿意继续和你交谈下去，快速进入主题呢？下 面列出常用 9 种电话陌拜开场白供大家参考： 开场白一：直截了当开场法 咨询师：您好，李妈妈吗？我是某某机构的教育咨询师张玲，打扰您的(工作/休 息)了，我们机构现在在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ 李妈妈：没关系，是什么事情？ 8
13、顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 咨询师必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，教育 咨询师要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛， 缩短距离感： 李妈妈， 您好！ 我是张玲，您叫我 1 小时后来电话的 开场白二：同类借故开场法 咨询师：李妈妈，我是某某机构的教育咨询师张玲，我们没见过面，但可以和您 交谈一分钟吗？ 李妈妈：可以，什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 咨询师必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，咨询师要主动挂 断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛， 缩短
14、距离感： 李妈妈， 您好！ 我是张玲，您叫我 1 小时后来电话的 开场白三：他人引荐开场法 咨询师：李妈妈，您好，我是某某机构的教育咨询师张玲，您的好友王华的孩子 小明是我们机构的学生，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的课程也比较符 合您的需求。 李妈妈：王华？我怎么没有听他讲起呢？ 咨询师：是吗？真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引 荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。 李妈妈：没关系的。 9 咨询师：那真不好意思，我向您简单的介绍一下我们的机构吧 开场白四：自报家门开场法 咨询师：李妈妈，您好，我是某某机构的教育咨询师张玲。不过，这可是一个推 销电话，我想您不会一
15、下子就挂电话吧！ 李妈妈：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！(顾客也可能回答：你准 备推销什么产品，若这样就可以直接介入产品介绍阶段) 咨询师：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 李妈妈：呵呵，你还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。 咨询师：是这样的，最近我们公司的教学专家团，在做一次关于 xxx 市场调研， 不知您对我们产品有什么看法？ 开场白五：故意找茬开场法 咨询师：李妈妈，您好，我是某机构的教育咨询师张玲，最近可好，不知您还记 得我吗？ 李妈妈：还好，你是？ 咨询师：是这样的，我们机构主要中小学学习问题解决的，您在半年前给我们打 过咨询电话来咨询过，我们曾
16、提供给您一些孩子问题的解决方案。这次打电话给 您，就是想咨询下您的孩子的问题解决了吗？ 李妈妈：你打错了吧，我没给你们打过电话。 咨询师：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意思，能冒昧问下 你孩子学习中有遇到过困难吗？ 李妈妈：我孩子现在数学成绩不好，才考 38 分 10 开场白六：故作熟悉开场法 咨询师：李妈妈，您好，我是某某机构的教育咨询师张玲，最近可好？ 李妈妈：还好，您是？ 咨询师：不会吧，李妈妈，您贵人多忘事啊，我张玲啊，工作压力大还是要注意 身体的。对了，您的孩子按照我上次给您的方案，进步效果明显吧，最近我们刚 推出一种学习问题解决联合服务活动，不知您可感兴趣？ 李妈妈：你可能打错了，我并没有用过你们的方案。 咨
