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1、 1 培训机构的招生电话咨询一般会有三种情况:接听电话、陌拜电话、跟踪回访电 话。 陌拜电话遇到的难题最多,接听电话最容易被咨询师忽视,今天我们结合具体语 音案例,跟大家拆解一下这两类电话怎么打,有哪些技巧。 接听电话技巧 接听电话要注意 3 个问题。 1、先不要介绍,先获得足够的客户信息 当我们接到电话的时候, 不要马上滔滔不绝的介绍, 而是要获得足够的客户信息。 营销其实是一个谈判的过程。谈判的时候切忌把自己的底牌全部亮给别人。 所以, 在我们推荐课程, 谈课程, 谈学校之前, 我们一定要获得足够的客户信息, 包括姓名、性别、学校、成绩,对于我们的意向是在哪一板块,我们都得了解。 2、接电
2、话一定要邀约到校 很多老师挂电话以后,问家长什么时候来,不知道。所以,我们在了解完客户的 情况,进行简单的介绍之后,马上要进行邀约,不要在电话里介绍太多。 3、在邀约的过程中我们一定要明确时间节点 我们经常会看到这样的情况: 老师:有时间可以到我们学校来看一下。 家长:好的,我有时间过去,再见。 挂掉电话,什么时候来,老师却不清楚。如果是这样表达: 老师:妈妈,本周六我们有一个公开课,要不您本周六过来,好吗? 家长:好的 2 老师:周六早上 10 点,怎么样?因为你还要带着孩子来,我约老师给你的孩子 进行一个点评。 给一个时间节点,然后把时间节点细化,这样一方面提醒家长关注这些事情,另 一方面
3、给我后期的跟踪做好铺垫。 陌生邀约电话案例 现在应该已经没有校区还这样打: “您好,我们是 xx 学校,我们现在有暑假的语数英课程,看您有没有兴趣?” 我们每次电话都要有一个理由和借口,这样才能和家长进行交流、邀约家长到学 校来。 打陌生电话有两个目的: 第一,找到意向客户。在大量名单里,淘出对我们有兴趣的家长; 第二,微信增粉,建立资源库。 因此,打邀约电话就是四步: 第一,自我介绍; 第二,说明目的和好处; 第三,了解客户的意向程度; 第四,加微信确定回访时间。 我们的第一通电话, 设计说辞应该是闭环式的, 就是设计成无论家长说什么结果, 我都能够接下去,这样就利于老师的操作和开展他的工作
4、。 3 情景 1:与家长不熟悉 老师跟家长不熟悉、没有谈到对家长好处,另外遇到拒绝处理方法也不对,也没 有加家长微信。跟你不熟悉,也没有好处,家长是不会听的。 情景 2:家长有时间 参考流程是: 1、谈孩子收礼品(作为交流的借口); 2、有一个儿童节活动,邀请孩子来玩(谈好处); 3、活动要收费,但加微信可以预留免费名额。(加微信) 4、了解孩子的基本情况(可以用于客户分类、为现场攻单做参考)。 我们不是为了邀约而邀约,最终目的是成单。很多学校公开课成单率不高,并不 是因为公开课本身,而是因为老师在邀约过程中,就只是邀约,对于家长的心态 一无所知。 如果不是冲动型消费,就意味着家长在这次公开课
5、的体验中只是在感受,他会回 去再考虑,随着时间的流逝,这种感受越来越小,会越来越回归于理性。这就是 为什么很多公开课课上得很好,但是家长不报名的原因。 所以我们在前期邀约的过程中,如果发现家长是有一定的意向,一定要在电话中 了解清楚,进行简单交流,等他来了以后就只做一件事情“眼见为实”。如果他发 现这就是他想要的,他现场就会报名。 情景 3:家长没时间 家长提到没时间,这种情况非常常见。没有时间说明家长已经完全拒绝了你。这 时候,我们要做的是寻找产生持续性的联系方式,那就是加微信。 4 没有时间可能有两种,一种是真的没有时间,一种是借口,无论是哪一种,我们 可以用加微信去试探,如果他最后不愿意
6、加,这就是借口,如果他愿意加了,这 说明还有机会,我们还能够交流。 如果这种情况下,家长和我们交流还比较愉快,没有想挂我们电话,我们一定要 记住要顺杆爬,了解家长的情况和意向程度。 情景 4:家长没兴趣 没兴趣是最大的一种拒绝。那怎么办呢?赶快去转移,找别的吸引点。 对于家长来说,他不想报班,但很有可能他对育儿有兴趣;对于育儿没有兴趣, 可能对孩子去哪儿玩可能有兴趣。这些都是家长共性感兴趣的话题。我们可以通 过这个去缓解他对我们的这种排斥之心、给他一个加微信的理由。 家长表示没兴趣说明家长已经非常防御我们了,这时候我们可以把话给说透了, 我知道你防着我,我告诉你我不会给你打电话,我也不会去骚扰
7、你,你有兴趣你 找我。坦诚地把话说透,或许中间的冲突和矛盾就缓解了。 加微信需要强调一个重点,打电话的同事,手机放在旁边,边说边加,特别对有 拒绝可能性的家长。如果隔了一段时间,可能就把这个事情忘记了。 陌拜电话常见问题 咨询师在进行陌拜电话招生时,有几种常见的情景: 情景 1:你从什么地方知道我电话的? 应对策略 1:最简单的应对方式就是当做没有听到客户的提问。 例如: 客户:你从哪里知道我电话的? 5 咨询师:哦,这个问题我稍后向您解释,现在先介绍一下这次活动能给您孩子带 来什么好处. 谈完正事之后只有两种结局。 A:客户对我们的课程不感兴趣,即然连课程都不感兴趣,客户也不会继续问电 话从
8、哪里来。 B:客户对我们的课程感兴趣,那么电话从哪里来就不重要了,而且客户到这个 时候不一定记得这个问题。 应对策略 2:如果要从正面回答,最好是给出一个解释之后,立刻通过具有吸引 力的语言转移客户的思考焦点,避免在这个问题上做无谓的纠缠。 例如: 客户:“对了,我差点忘了,你是从哪里知道我电话的。” 咨询师: *妈妈, 一个偶然的机会让我知道您电话的, 您看我们是不是很有缘份, 一下子就遇到您了, 所以呀, 您如果选择我们, 我们以后的还会有更长的缘份呢。 谈完正经事情之后,客户居然还记得这个问题,当然他还愿意问这个问题而不挂 掉电话,说明他对产品是有兴趣的。这时候我们可以选择快速将话题带过
9、去。 应对策略 3:心态平和,直接面对 客户:我还是好奇你们从哪里拿到我的电话的? 咨询师:我们平时就是进行电话收集,可能是因为您平时参加我们的小活动,小 抽奖获得的,也可能是其他渠道,这一块不是我负责的,是由其他老师负责的。 有的家长非常纠结,必须要知道,这个时候,首先心态要平和,不要怯懦,很直 接地告诉家长。 6 情景 2:我现在很忙! 应对策略 1: “没有关系,是这样的,*妈妈,我是一个很直爽的人,我可以问一下您,您说 您现在很忙是真的很忙,还是您对我们的课程和服务不感兴趣呢?” 有时候做电话营销,很多话要含蓄地说,很多话要直接地说,我建议北方区域的 校长,说话不妨直接一点,特别是东三
10、省,你就直接问他们,他们十有八九会告 诉你,南方的可能含蓄一些。 应对策略 2: “我向您保证,您与我的对话所花费的时间是非常有价值的。所以我希望您能抽 出一点点时间来,今天下午 2 点我再给您电话,您看如何?” 再约之前我要告诉他这个电话对他是有好处的。 应对策略 3: “是的,其实我也很忙,所以我就长话短说,如果不需要您花费一分钱,就能解 决您孩子学习的难题,您是否有兴趣?” 这个时候我必须用最简短的语句吸引他的注意力,留有悬念。但是这种方式是非 常考验老师的基本功,如果这个老师对于这种话术的掌控能力不是很强,开了这 个头可能结不下这个尾,我们可以慢慢地锻炼。 情景 3:你们怎么又打电话来
11、了? 1、由于之前应该给家长打过几通电话,对客户的大致情况也清楚了,客户的拒 绝现由也说得很清楚。因此这通电话的要是要找到客户的痛点并把它呈现出来, 借此来引发客户的兴趣。 7 “上次您说到了因为价格太贵没有报名,但是这次因为我们做活动,所以就赶快 给您打电话了,避免您错过了这次好机会。” 2、如果是自己的同事曾经给家长打过电话,只要家长没有做出报名行动,那也 要“死马当做活马医”,道歉之后马上给出一个明确的利益点,看看客户的反应再 说。 “不好意思,又重复给您打来一次,不过真的这个课程真的很好,而且这次机会 很难得,您看要不要再考虑一下。” 既然已经打通了电话,我们不妨顺着说下去。 陌拜电话
12、开场白技巧 做为一名优秀的教育咨询师,在初次打电话给客户时,必须要在 30 秒内做到机 构及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续和你交谈下去。也就是说要让 客户在 30 秒钟内清楚的知道以下 3 件事: 我是谁,我代表哪家机构 我打电话给客户的目的是什么 我机构的产品对客户有什么用途 那么如何引起客户的兴趣,让客户愿意继续和你交谈下去,快速进入主题呢?下 面列出常用 9 种电话陌拜开场白供大家参考: 开场白一:直截了当开场法 咨询师:您好,李妈妈吗?我是某某机构的教育咨询师张玲,打扰您的(工作/休 息)了,我们机构现在在做一次市场调研,能否请您帮个忙呢? 李妈妈:没关系,是什么事情? 8
13、顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 咨询师必须马上接口:那我一个小时后再打给你吧,谢谢你的支持。然后,教育 咨询师要主动挂断电话! 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛, 缩短距离感: 李妈妈, 您好! 我是张玲,您叫我 1 小时后来电话的 开场白二:同类借故开场法 咨询师:李妈妈,我是某某机构的教育咨询师张玲,我们没见过面,但可以和您 交谈一分钟吗? 李妈妈:可以,什么事情? 顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 咨询师必须马上接口:那我一个小时后再打给你,谢谢。然后,咨询师要主动挂 断电话! 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛, 缩短
14、距离感: 李妈妈, 您好! 我是张玲,您叫我 1 小时后来电话的 开场白三:他人引荐开场法 咨询师:李妈妈,您好,我是某某机构的教育咨询师张玲,您的好友王华的孩子 小明是我们机构的学生,是他介绍我打电话给您的,他认为我们的课程也比较符 合您的需求。 李妈妈:王华?我怎么没有听他讲起呢? 咨询师:是吗?真不好意思,估计王先生最近因为其他原因,还没来的及给您引 荐吧。你看,我这就心急的主动打来电话了。 李妈妈:没关系的。 9 咨询师:那真不好意思,我向您简单的介绍一下我们的机构吧 开场白四:自报家门开场法 咨询师:李妈妈,您好,我是某某机构的教育咨询师张玲。不过,这可是一个推 销电话,我想您不会一
15、下子就挂电话吧! 李妈妈:推销产品,专搞欺骗,我最讨厌推销的人了!(顾客也可能回答:你准 备推销什么产品,若这样就可以直接介入产品介绍阶段) 咨询师:那我还真的要小心了,别让您再增添一个讨厌的人了,呵呵。 李妈妈:呵呵,你还挺幽默的,准备推销什么产品,说来听听。 咨询师:是这样的,最近我们公司的教学专家团,在做一次关于 xxx 市场调研, 不知您对我们产品有什么看法? 开场白五:故意找茬开场法 咨询师:李妈妈,您好,我是某机构的教育咨询师张玲,最近可好,不知您还记 得我吗? 李妈妈:还好,你是? 咨询师:是这样的,我们机构主要中小学学习问题解决的,您在半年前给我们打 过咨询电话来咨询过,我们曾
16、提供给您一些孩子问题的解决方案。这次打电话给 您,就是想咨询下您的孩子的问题解决了吗? 李妈妈:你打错了吧,我没给你们打过电话。 咨询师:不会吧,难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意思,能冒昧问下 你孩子学习中有遇到过困难吗? 李妈妈:我孩子现在数学成绩不好,才考 38 分 10 开场白六:故作熟悉开场法 咨询师:李妈妈,您好,我是某某机构的教育咨询师张玲,最近可好? 李妈妈:还好,您是? 咨询师:不会吧,李妈妈,您贵人多忘事啊,我张玲啊,工作压力大还是要注意 身体的。对了,您的孩子按照我上次给您的方案,进步效果明显吧,最近我们刚 推出一种学习问题解决联合服务活动,不知您可感兴趣? 李妈妈:你可能打错了,我并没有用过你们的方案。 咨