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1、1,华安礼仪与客服礼仪 华安财产保险股份有限公司2011年05月,内部资料 注意保存,2,第一章 客户服务礼仪标准 第一节 仪态礼仪 第二节 仪表礼仪 第三节 仪容礼仪 第四节 接待礼仪 第五节 礼貌礼节与服务用语,3,第一节 仪态礼仪,笑姿 笑是世界唯一可以沟通的语言 眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,4,第一节 仪态礼仪,天天都要：八颗牙齿晒太阳,5,第一节 仪态礼仪,男士：双脚平行（比肩略窄）站立或呈“V”字型30-45度角站立 双手交叉放于体前（左上
2、右下）、体侧、体后（右上左 下）,女士：双脚呈“V”字型或“丁”字型站立 双手前于体前（右上左下）并膝（女性站姿要点）,二、站姿 抬头、含额、挺胸、收腹、提臀,6,第一节 仪态礼仪,挺腰松肩,双手自然下垂,双腿靠拢,7,第一节 仪态礼仪,将手置裤袋,抱胸叉腰,与人交谈 避免的现象,8,第一节 仪态礼仪,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示！ 严防“4”型架腿 女性小心“暴光”,三、坐姿 抬头、含额、挺胸、收腹、提臀,9,第一节 仪态礼仪,正确,错误,10,第一节 仪态礼仪,请指出哪些是正确的、错误的？,11,第一节 仪态礼仪,男士坐下前 须注意 整理衣裤,12
3、,第一节 仪态礼仪,自然并膝沉腰 女性小心暴光,四、蹲姿,13,第一节 仪态礼仪,挺拔稳重 抬头平视 摆臂自然 勿惊慌奔跑,五、行姿,14,第二节 仪表礼仪,一、着装原则,工作期间着装原则 员工工作期间应着统一的工作服 商务活动着装原则 三色原则 TPO原则：（T）时间、（P）地点、（O）场合 饰品佩戴原则 上半身以不超过三件为原则，饰品应简单大方,15,第二节 仪表礼仪,工作装,鞋和袜子,二、着装要求 （一）工作服着装,穿着整洁、定时换洗。无破损、无污迹、无汗味，扣子完好、齐全； 整理衬衣下摆和袖口。衬衣下摆应束入裤腰或裙腰之内，袖口扣好；男员工领口须扣好，不得挽袖、挽裤； 着装其他要求：不
4、在工作服外罩其他衣服；男员工须系领带，领带打发须规范，长短适度。,皮鞋：员工须穿黑色皮鞋（不穿休闲类鞋），鞋面保持整洁； 袜子：女员工穿着裙装时，须穿丝袜，男士穿深色袜子。,其他要求,特殊状况的员工：例如，女员工怀孕可根据实际情况予以特殊要求，但着装仍须整洁、大方 。,16,第二节 仪表礼仪,肩宽、胸围、衣长、裤长 单排扣、双排扣 斜条纹领带、方格子或点状领带、不规则图案领带,标 准,西装扣系法,领 带,（二）商务着装 男士着装,17,第二节 仪表礼仪,领结应平整 长度适中,18,第二节 仪表礼仪,裙装或裤装色彩文静、沉着、不夸张 款式简洁大方,标 准,着装忌讳,鞋子与袜子,（二）商务着装 女
5、士着装,太露、太透、过分花俏 短于膝盖以上三寸的裙子,黑色船形鞋（休闲款式不适宜） 女士穿肉色丝袜，男士穿深色袜子,19,第二节 仪表礼仪,女士着装要求： 裙装或裤装色彩文静、沉着、不夸张 款式简洁大方,20,第二节 仪表礼仪,女士着装禁忌： 太露、太透、过分花俏 短于膝盖以上三寸的裙子,21,第二节 仪表礼仪,员工佩戴司徽上岗，司徽统一佩带在工作服左胸前位置。,佩带司徽,佩带工牌,三、司徽和工牌,员工佩戴工牌上岗，卡面要整洁，位置统一、端正。,22,第三节 仪容礼仪,头 发,发型与发饰不宜复杂 应注意保养保持清洁,一、女士仪容要求,23,第三节 仪容礼仪,二、男士仪容要求,面 部,应每日修胡
6、须保持面容光采洁净,头 发,应注意保持清洁，不留长发,24,第三节 仪容礼仪,三、其他事项,指 甲,不宜过长、保持清洁、注意保养,眼 睛,无分泌物，无睡意，不充血，不斜视,耳 朵,内外干净。女性不戴夸张耳环。,鼻 子,鼻孔干净， 鼻毛不外露。,眼 镜,选择与自己脸型相符的眼镜 注意保持眼镜的清洁，不戴墨镜,口腔卫生,会客时不嚼口香糖等食物 工作期间不吃有异味的食物，保持口腔清洁,香 水,不使用刺激性强、劣质香水。,25,第四节 接待礼仪,一、迎宾礼仪,称 呼,国际惯例先生、女士 职务称呼 X总 XX总 适合称呼 X帅哥 X美女,鞠躬礼,点头礼 欠身礼 15鞠躬礼 30鞠躬礼 90鞠躬礼,26,
7、第四节 接待礼仪,一、迎宾礼仪 （一）鞠躬礼,点头礼,工作中来不及向客户鞠躬打招呼时，应点头微笑 在同一场合见到同一人员时行点头礼,15 鞠躬礼,在会场领导或主持人行15鞠躬礼是回礼,30 欠身礼,迎接顾客进门、欢送顾客出门 递送名片、感谢、致歉 表示请求或慰问，上台演讲前后 领奖前,欠身礼,座位上回礼或行走中施礼,27,第四节 接待礼仪,一、迎宾礼仪 （二）引路,处理方式,在客人左前方45度，23步； 让客人走在路中央、与客人步伐保持一致,语 言,转弯、台阶处使用手势并语言提醒 “这边请！”、“请注意，前面往左拐！”、 “请您到会客室稍候，张总马上就来！”,手 势,五指并拢，掌心朝45度张开
8、 避免以手指，指引方向,28,第四节 接待礼仪,二、接待礼仪 （一）介绍,自我介绍,先递名片，再做介绍 时间简短 内容完整 第一次介绍要用全称,他人介绍,选择介绍人：介绍人不同意味着给客人不同的待 遇，一般分为三种介绍人：1、专职接待员秘 书、办公室主任；2、交往双方的熟人女主人是客人到家里时的专职介绍人；3、贵宾介绍由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎。 介绍的先后顺序：先介绍下级、后介绍上级；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍男士、后介绍女士（让女士有交往的选择权和时机）；先介绍主人，后介绍客人,29,第四节 接待礼仪,握手的要领：手臂伸出与身体呈60 角，握手前看双方的目光，握手时看双方
9、的手，握完 目光再回到对方，握手时双方的虎口应充分结合，体现诚意。 握手的禁忌：不看对方、交叉握手、带手套握手等,二、接待礼仪 （二）握手礼,30,第四节 接待礼仪,二、接待礼仪 （三）使用名片,名片的准备：提前应准备好自己的名片，注意查看联系电话是否是现在 的号码等 接受名片：双手接受对方递交的名片，认真看并读出对方的名字和头衔等 递换名片：共双手递交名片，名片的正面朝对方 注意事项：名片不得随意涂改；不准提供两个以上的头衔 贲 禤,31,第四节 接待礼仪,客人提出告辞，应等客起身后，主人再起身相送。,送客时，应说：“再见，欢迎再来。”,要,要,对待长辈和年老体弱的老人，要主动搀扶出门。,刚
10、和客人道别后，马上就转身进门。 当客人双脚刚踏出门槛时，便“砰”的一声大声把门关上。,要,不要,三、送客礼仪,32,第五节 礼貌礼节与服务礼貌用语,您好 请 谢谢 对不起 再见,一、基本礼貌用语十字,33,第五节 礼貌礼节与服务礼貌用语,客户来到有问候声； 遇到客户有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦客户有致歉声； 客户离开有道别声。,不尊重客户的蔑视语； 缺乏耐心的烦燥语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。,使 用,不要使用,二、礼貌服务注意事项,34,第五节 礼貌礼节与服务礼貌用语,见到客人来访时：您好！/请问有什么我可以帮得上的？！ 客人告辞或离开时：再见！/走好！ 向客人询问时：
11、对不起/不好意思，请问 当客人等候时，无论时间长短：让您久等了！ 请客人签字或办其它手续时：麻烦您，请您 需要打断客人谈话时：对不起，打搅您一下 当客人或其他人提供了帮助时：谢谢，非常感谢！,优雅端壮的仪态 诚恳亲切的谈吐 展现专业的风采,三、礼貌用语 基本用语,35,第二章 办公礼仪 第一节 办公环境礼仪 第二节 请示汇报礼仪 第三节 会议礼仪,36,第一节 办公环境礼仪,办公场所应保持整洁、有秩序，随时保持柜面、桌面、地面、墙面、电脑、计算器等的清洁；,桌面可放置的其他物件包括：电脑、打印机、电话机、文具盒、水杯、笔记本、须办理文件等必备的办公用品，严禁出现纸张堆积的现象；,办 公 环 境
12、 礼 仪 标 准,抽屉及衣柜中的私人用品尽量减到最少，并放置整齐；,桌面、墙面不得随意张贴。办公桌下，除废纸篓外，不得摆放任何生活用品；,不准在系统计算机安装与工作无关的软件、桌面（屏幕）须保留原系统设置，工作时间一律不得用计算机玩游戏 ；,办公场所的电话应保持通畅，个人私事用线路一次不得超过两分钟；,在办公室里举止要庄重、文明。大声喧哗、指手划脚会显得你没修养、粗俗。,37,第二节 请示汇报礼仪,向领导汇报工作时应按约定时间到达，进领导办公室时应先敲门示意，待听到应呼后再进门；,汇报工作时举止要文雅大方，彬彬有礼，做到站有站相，坐有坐相；汇报、请示时应实事求是，要点突出，中心明确，吐字清晰，切忌表示不满或顶撞；,汇报前,汇报中,告辞时，应顺手把茶具或桌椅等摆正或作适当处理。,结束汇报应由领导提出，领导未作结束表示前，不可频繁看表、打哈欠，以示焦急或不耐烦；,汇报后,38,第三节 会议礼仪,1.制定会议流程 2.发出会议通知及注意事项（让参会人员事先安排行程，了解会议要求） 3.安排会场（拜访座椅、安排座次、摆放文具、安排茶饮、点心） 4.调试现场设备（熟悉基本操作） 5.熟悉现场环境，预备应急方案,39,祝您成功！,
