品质管理品质知识麦当劳质量管理案例分析

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1、此处是大标题样稿字样十五此处是大标题样稿字样十五 字以内字以内 台台灣麥當勞簡灣麥當勞簡介介 四四個發個發展展階階段的段的經營經營策略策略 時期19841993 （進入期） 19941996 （重整期） 19972000 （擴充期） 2001現今 （新世紀麥當勞） Managemen t Mode Boss （經營經營者之意念者之意念） 3-1-Q (擬擬定三年策略定三年策略、 一年行一年行動計畫動計畫、 每季每季進進行行檢討檢討一次一次 ) Cycle of Success (創創造需求造需求、滿滿足足 需求需求、改善效率改善效率) Vision House(一一個個公公 司司、一一個個策略

2、策略、一一個廣個廣 告告) Organizatio n people 家族家族、人治人治個個人人價價值值、 團隊資團隊資源源 本土化本土化、區區域化域化加盟加盟、社社區區化化、第一第一 線資線資源整合源整合、台台灣經灣經 驗驗、全球全球資資源源、品牌品牌 年年輕輕化化 挑挑戰與學習戰與學習進進入入價價值值 多角多角經營經營 主管主管動盪動盪 成本成本壓壓力力 亞亞洲金融洲金融風風暴暴 競爭競爭/同同質質化化 商圈重商圈重疊疊 921 顧顧客期望客期望 Bigness 人人員經驗員經驗不足不足 創創新新 Value Chain Supply Chain E化化 全球全球經驗經驗 台台灣轉灣轉型型

3、 Loss Focus 台台灣麥當勞簡灣麥當勞簡介介 核心核心價價值值、願願景景與與文化文化傳傳承承 願願景景要提供全世界最卓越的快速服要提供全世界最卓越的快速服務務餐餐廳經驗廳經驗 策略策略 人人： 對對我我們們的人的人員來員來 說說，麥當勞麥當勞是最是最 好的雇主好的雇主 顧顧客客： 對對我我們們的的顧顧客客來說來說 ，麥當勞麥當勞提供最好提供最好 的餐的餐飲飲服服務務 利利潤潤性成性成長長： 對對我我們們的加盟的加盟經營經營 者者、供供應應商商來說來說， 麥當勞麥當勞持持續續追求共追求共 同的利同的利潤潤性成性成長長 文化文化與傳與傳承承品牌承品牌承諾諾、核心核心價價值值、領導領導行行為

4、為 Todaywe ll show you! 麥當勞麥當勞的供的供應鏈應鏈管理管理 麥當勞麥當勞的配的配銷銷系系統統 麥當勞麥當勞的自的自動動化化 麥當勞麥當勞的的標準標準化化 麥當勞麥當勞的服的服務務利利潤鏈潤鏈 麥當勞麥當勞的全面品的全面品質質管理管理 麥當勞麥當勞麥當勞麥當勞的供的供的供的供應鏈應鏈應鏈應鏈 供供應鏈應鏈架架構構 精神精神價價值值 創創新新食品食品衛衛生生、不不斷貨斷貨 供供應鏈應鏈 任任務務 願願景景 品品質質總總成本成本 供供應鏈願應鏈願景景、任任務務、精精 神神 願願景景： 擁擁有世界有世界級級的供的供應鏈應鏈 任任務務： 以以優異優異的供的供應鏈網應鏈網路提供路提

5、供麥當勞麥當勞可持可持 久久優勢優勢 精神精神與價與價值值： 共享的共享的價價值值、獨獨立性立性、合作合作/伙伴伙伴關關 係係、整整體體系系統統的福祉的福祉為為最最優優先考量先考量 供供應鏈應鏈管理目管理目標標 1.創創新新 2.食品食品衛衛生生、安全安全與與不不斷貨斷貨保保證證 3.品品質質 4.總總成本成本 麥當勞的配銷系統 台灣麥當勞二個配銷中心（Distribution Center) 桃桃桃桃園園園園南南南南崁崁崁崁DCDC彰化大城彰化大城彰化大城彰化大城DCDC （麥當勞麥當勞麥當勞麥當勞食品城食品城食品城食品城 ） 功能功能 配配銷銷、加工加工配配銷銷、加工加工、製製造造 供供應

6、應中心中心數數 500家家1000家家 所有所有權權 台台台台灣麥當勞灣麥當勞灣麥當勞灣麥當勞 -以使用以使用權權方式租借方式租借給給上游上游 - 供供供供應應應應商商商商 碁碁富食品公司富食品公司肉品肉品廠廠 夏夏暉暉食品公司食品公司配配銷銷中心中心 麵麵包包廠廠 食品城營運目的 降低系統運輸成本 提供內部各廠商相互支援的功能 有效縮短主要產品之交貨期 配銷中心的主要角色與功能 1.與供應商確認訂單 2.進貨之排班與確認進貨狀況 3.處理所進貨品達到麥當勞對產品品質以及安全的標準 4.倉儲以及庫存量管理 5.與中心分店確認訂單 6.發展並執行貨運班表，運送產品至各中心分店 7.供應商以及中心

7、分店的金流管理 8.遇緊急狀況，執行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等 收貨廠廠商依存控部商依存控部門門所下的所下的訂單訂單，在指定日期在指定日期將貨將貨品送品送達達配配銷銷中心中心， 配配銷銷中心依品中心依品質檢驗質檢驗程序程序(QIP)收收貨貨 貨品儲存最重要的最重要的環節為溫環節為溫度控制度控制 中心訂貨麥當勞麥當勞各中心各中心須須於於訂貨訂貨日中午日中午12點點前前，將訂貨單將訂貨單利用利用 網網路路傳輸傳輸至至麥當勞麥當勞主主機機，再由夏再由夏暉暉於固定於固定時間時間接受接受當當日各中心之日各中心之訂單檔訂單檔案案 理貨接接收中心之收中心之訂單訂單後後，倉儲倉儲部部門門列出理列出理貨貨清

8、清單並單並分分發發理理貨貨，爾爾後再後再 集中集中擺擺放於理放於理貨暫貨暫存存區區，並註並註明趟次明趟次、店店號號及板及板數數 裝車 出車駕駛駕駛依派工依派工單單上各中心之上各中心之報報到到時間時間，將貨將貨物配送到指定之中心物配送到指定之中心 配配銷銷中心的主要作中心的主要作業業流程流程 配銷效率的衡量指標 貨運準時性 運送之產品質量正確並且沒有損傷 油料耗損量 單次可運送之數量 車輛使用率 領貨效率 倉儲與存貨效益 麥當勞的自動化 一致性一致性、可可預測預測性性 創創始人始人羅羅克洛克曾克洛克曾經說過經說過： 連鎖連鎖店只有店只有標準統標準統一一，而且持之以而且持之以 恆恆的的堅堅持每一持

9、每一個細節個細節都都標準標準化化執執行行， 才能保才能保證證成功成功！ 麥當勞的自動化 中央中央計畫計畫制度制度 中央生中央生產產方式方式 配置自配置自動機動機器器 汽水汽水機機 電腦電腦化收化收銀機銀機 炸薯炸薯條條 標準化：麥當勞系統 標準標準化的目的化的目的： 主要目主要目標標在於在於維維持持產產品的一致性品的一致性 為為了使了使組織組織不那不那麼麼依依賴個別員賴個別員工的技工的技術術，將將工作工作劃劃分分 成一成一連連串可以由串可以由經過經過最少最少訓練訓練的一般工作人的一般工作人員從員從事的事的 任任務務 藉由事先藉由事先規規定定-準確準確地完成各地完成各項項工作工作 的一套完的一套

10、完 整的控制系整的控制系統統，便可便可達達到品管以及降到品管以及降 低各低各項項 工作所需要的技工作所需要的技術術水水準準 標準化：麥當勞系統 幾幾乎所有的服乎所有的服務務行行業業，都具有互都具有互動與動與 非互非互動動 兩個層兩個層面面，因此可因此可將麥當勞將麥當勞所遵行的所遵行的 承承諾諾: Quality、Service、Clean，分分為為 非互非互動動(品品 質與衛質與衛生生)與與互互動動(服服務務)兩兩方面方面來討來討 論麥當勞論麥當勞 是如何做到是如何做到標準標準化化 標準化：麥當勞系統 Quality 品品質質： 生生產產以及提供相同以及提供相同產產品品(食物食物)規規格的格的

11、 裝裝配配線線 技技術術 Ex: 1.如何如何將將奶昔混合至正奶昔混合至正確確的的濃濃 度度 2.油炸油炸鍋鍋如何保持在精如何保持在精確確的的溫溫 度度 3.在各在各種種不同不同漢漢堡上堡上擺擺放蕃茄放蕃茄 醬醬、芥末芥末 與醃黃與醃黃瓜片的位置瓜片的位置 標準化：麥當勞系統 Clean 衛衛生生： 一一絲絲不苟的不苟的規規格和有系格和有系統統的的檢檢查制度查制度 Ex: 1.正正確確地清理盥洗室地清理盥洗室 2.如何如何儲儲存蔬菜存蔬菜與與保存期限保存期限 3.多久必多久必須須清清掃掃一次一次廁廁所所 標準化：麥當勞系統 Service 服服務務： 將將第一第一線員線員工工視為產視為產品的一

12、部份品的一部份，使他使他們們的的態態度度與與 行行為為，都能符合企都能符合企業業需要需要， 標準標準的的動動作就是微笑作就是微笑 Ex:櫃臺櫃臺服服務務六步六步驟驟： (1)問問候候顧顧客客(2)接受接受訂單訂單(3)收集整理收集整理訂單訂單 (4)提供食物提供食物(5)買單買單(6)謝謝顧謝謝顧客客並請並請再度再度歡歡迎光迎光臨臨 以上的步以上的步驟驟以及其他更以及其他更詳盡詳盡的的規範規範(ex:如何正如何正確確的的將將食物放食物放 入入帶帶子中子中、表表達達有有變變化且化且給給人好感的目光接人好感的目光接觸與問觸與問候候)，可可 將關將關於於員員工的工作工的工作態態度度、舉舉止止、言言詞

13、詞和行和行為給為給定型化定型化 標準化：麥當勞系統 麥當勞賣麥當勞賣的是一套系的是一套系統統，不是商品不是商品 麥當勞麥當勞成功的成功的關鍵關鍵，就在於它的一就在於它的一 致性致性與與可可預測預測性性，不不僅僅是所提供的是所提供的 食物食物，在全世界各地在全世界各地嚐嚐起起來來味道都味道都 相同相同，就就連連它所答它所答應應的每一餐以快的每一餐以快 速速，且面且面帶帶微笑的方式服微笑的方式服務顧務顧客客， 這這些承些承諾諾都完全一都完全一樣樣 服服務務利利潤鏈潤鏈 由由 Heskett , Jones, Loveman 等學者在等學者在1994年的年的HBR上發表上發表 企業 獲利 能力 顧客

14、 忠誠 度 顧客 滿意 度 顧客 所得 價值 忠誠度 高的 員工 對公司 滿意 的員工 服務利潤鏈 服服務務利利潤鏈潤鏈1 就利就利潤與潤與成成長長方面方面：由由顧顧客忠客忠誠驅誠驅使公司使公司獲獲利力及利力及業業 務務成成長長 只有熟悉只有熟悉麥當勞經營麥當勞經營方式的方式的熟悉熟悉顧顧客客 利用每晚七利用每晚七點點三十分至八三十分至八點點三十分三十分，進進行行電話訪問電話訪問提高熟提高熟 悉悉顧顧客之忠客之忠誠誠度度 就就顧顧客客滿滿意方面意方面：由由顧顧客客滿滿意意驅驅使使顧顧客忠客忠誠誠 每三每三個個月主月主動發動發放意放意見調見調查表查表 並設並設有有秘密客秘密客評評估估機機制制 就

15、外部服就外部服務價務價值方面值方面：由由顧顧客客價價值值驅驅使使顧顧客客滿滿意意 同同時時注重形象全球化注重形象全球化與產與產品地品地區區化化 就就員員工生工生產產力而言力而言：由由員員工生工生產產力力驅驅使使顧顧客客價價值值 實實施了施了員員工工與與主管主管雙雙向向溝溝通的策略通的策略 服服務務利利潤鏈潤鏈2 就就員員工忠工忠誠誠方面方面：由由員員工忠工忠誠驅誠驅使生使生產產力力 充分照充分照顧員顧員工在薪工在薪資資及福利制度上的需求及福利制度上的需求：彈彈性工性工時時及正及正 職員職員工的福利制度工的福利制度 就就員員工工滿滿意方面意方面：由由內內部品部品質驅質驅使使員員工工滿滿意意 招募原招募原則則是是機會機會均等均等，唯才是用唯才是用 錄錄取通知後取通知後，並並特特別別有第二次有第二次簡簡介的安排介的安排 新新進員進員工工，都都會會接受接受訓練員訓練員的指的指導導通通過過工作上的工作上的應試評應試評估估 就就內內部服部服務務品品質質方面方面：由服由服務務利利潤鏈潤鏈成功的成功的領導領導型型態態 讓員讓員工很清楚知道工很清楚知道，只要是只要是進進到到門門市的人市的人，就是就是顧顧客客 訓練計畫強調職訓練計畫強調職涯涯規劃規劃的的發發展系展系統統 提供提供員員工工發發展展機會機會，如升如升遷遷、營運營運合夥加盟系合夥加盟系統統、員員工加工加 盟店盟店、跨功能跨功能轉調轉調