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1、企业管理与营销,主讲曹军,第五章 企业质量管理,一、全面质量管理 二、质量保证体系 三、质量控制原理和方法 四、ISO9000常识,案例海尔质量观,1985年夏天，在中国现代经营管理的发展历程中，青岛电冰箱总厂发生了一个颇具传奇的故事张瑞敏大锤砸冰箱。 张瑞敏刚上任不久就仔细分析了当时市场形势后发现，尽管市场上中国自己的冰箱品牌不少，但没有真正意义上的“名牌冰箱”名牌区几乎是洋货的代名词。于是提出“要么不干，要干就要争第一，开创名牌”。从此，名牌战略成了贯穿海尔整个发展之路时核心战略，名牌战略的核心是产品保质保量。他认为“有缺陷的产品就等于废品”，全面质量管理的精髓就是创名牌。同时他发现厂里生
2、产的76台电冰箱不合格。当时研究处理办法时，有人提出两种意见，一种是作为,福利处理给本厂有贡献的员工，二是作为公关武器处理给常来厂检查的工商、电业、税务等部门的人员。可张瑞敏却作出决定：“76台电冰箱全部砸掉。”并召开现场会。他砸第一锤，总公司来人砸第二锤，直接责任人砸第三锤当冰箱在生产者的锤下变成一堆废铁时，张瑞敏和职工全都流下眼泪。接着张瑞敏扣罚自己当月的工资，同时，所有管理人员及直接责任者全部受罚。这一砸，砸出了职工对质量的认识，是职工悟出了一个简单的道理：“质量是企业的生命，生产劣质产品等于砸自己的饭碗。”从此“质量高于利润”便成了海尔的经营理念。,案例海尔质量观,第五章 企业质量管理
3、,第一节全面质量管理 一、质量管理的概念及意义 （一）质量含义： 质量有广义和狭义之分，狭义质量是指产品的内在外观素质的综合反映。即产品质量；广义质量是既包括产品质量，也包括工程质量和工作质量。 1、产品质量：其实质是产品实现功能的程度，即产品的使用价值。,第五章 企业质量管理,尽管各种产品质量特性千差万别，但可以从以下几方面来衡量： 1）、性能：产品的技术特性和规定的功能。 2）、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。 3）、可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。,第五章 企业质量管理,4）、一致性：符合产品说明书和服务规定的程度 5）、耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6）、维
4、护性：是否容易修理和维护。 7）、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8）、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。,第五章 企业质量管理,2、工程质量：其是指企业全部生产手段和条件在产品制造过程中对产品质量产生作用所能达到的程度。这些手段和条件包括： 1）、人：在生产过程中的操作者和管理者。 2）、机器：指机器设备、工艺装备的精度和其它与生产有关的工具质量。 3）、材料：指生产加工的对象。 4）、方法：产品生产过程中各种方法的总和。 5）、环境：指产品在生产过程中所处的客观环境。,第五章 企业质量管理,3、工作质量：其是指企业的经营管理、生产技术等对产品质量的保证程度。（企业领导制定经营
5、目标和进行决策的质量及服务质量等） 总之，产品质量取决于工程质量，而工程质量又取决于它的五大因素，同时产品质量、工程质量又受到工作质量的制约。,第五章 企业质量管理,质量形成过程：产品质量不是检验出来的。产品质量有一个逐步实现的过程。,第五章 企业质量管理,从朱兰质量螺旋可以看到：1产品质量形成的全过程包括十三个环节：市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售和服务。这十三个环节构成了一个系统。,第五章 企业质量管理,2产品质量形成的过程是一个循序渐进的过程。十三个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质
6、量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进，有所突破，且连绵不断、永无止境。,第五章 企业质量管理,3作为一个质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。,第五章 企业质量管理,4系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和用户有联系，市场研究环节和产品市场有联系，等等。所以，产品质量的形成并不只是企业内部行为的结果。,第五章 企业质量管理,5产品质量形成的全过程中，每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成过程
7、中最重要、最具能动性的因素。全面质量管理十分重视人的因素，其理论根源正在于此。,第五章 企业质量管理,（二）质量管理 1、质量管理的概念 其是指企业为保证和提高产品质量、工程质量和工作质量，所进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信息反馈等各项管理工作的总称。,一只木桶到底能盛多少水，取决于桶壁的那块最低的木板，而不是取决于那块最高的木板。 同样，一件产品质量的高低，取决于那个品质最次的零部件，而不是取决于那个品质最好的零部件。此现象通常被称为企业的木桶效应,第五章 企业质量管理,2、质量管理的内容： 1）、质量保证:是企业对用户实行质量保证，其内容是为了维护用户的利益，使用户满意，并取得用
8、户信任的一系列有组织、有计划的活动。 2）、质量控制:是测量实际的质量结果与标准对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。 其中，质量控制是质量保证的基础。,第五章 企业质量管理,2、加强质量管理的意义 1加强质量管理是参与竞争的需要。 2加强质量管理是企业创立名牌的依据。 3加强质量管理是保证企业销售业绩的关键 4加强质量管理是提高经济效益的重要途径,“越好越便宜”,第五章 企业质量管理,3、质量管理的基本任务 1）、确定企业的质量目标 2）、制定企业质量规划 首先要落实可靠的技术组织措施， 其次要按着目标管理的要求，从时间和内容上把指标层层分解，落实到各个部门，并有明确的责任制度。 再次要建
9、立健全企业的质量保证体系。,第五章 企业质量管理,4、质量管理的发展：到目前为止，质量管理大体经历了三个阶段 1）、 质量检验管理阶段： 质量检验，也称事后检验。这个阶段大体从20世纪初到40年代。其基本特征是；第一、强调检验工作的监督职能。第二、全数检验；第三、事后检验。 这种方法，虽然在在一定程度上防止了不合格品流入下道工序或出厂，但不能解决生产过程中出废品，以及由于废次品所引起的成本增多问题，而且检验费用高。,第五章 企业质量管理,2 统计质量管理阶段：从20世纪40年代到50年代末，统计质量管理，就是运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产过
10、程的各个环节控制在正常的，比较理想的生产状态，从而起到最经济的生产出符合标准要求产品的作用。 质量管理工作就从单纯的产品检验发展为对生产过程的控制，从而把质量管理工作引入统计质量管理阶段。,第五章 企业质量管理,3、全面质量管理阶段：是从20世纪60年代开始至今。全面质量管理要求把生产，技术，经营管理和统计方法密切的结合起来，建立一套完善的质量管理工作系统。这个体系设计产品的用户调查，研究，设计，试制，工艺，包装，原材料供应，生产，计划，劳动，设备，销售和为用户服务等各个环节，形成一条龙的总体质量管理。,第五章 企业质量管理,二、全面质量管理 1、全面质量管理的概念：就是组织全体职工和有关部门
11、参加，建立质量保证体系，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量全过程的各因素，用最经济的手段生产出用户满意的产品的系统管理活动。,第五章 企业质量管理,2、全面质量管理的特征 1）、全员参加的质量管理 2）、全过程的质量管理 3）、全面性的质量管理 4）、全部方法的质量管理,第五章 企业质量管理,3、全面质量管理必须树立以下观点 （1）“质量第一”的观点 （2）“用户第一”的观点 （3）“预防第一”的观点 （4）“一切用数据说话”的观点,全面质量管理是以产品的高质量求得经济的高效益。在企业的各项工作中，都要把质量放在第一位。当质量与数量或其他指标发生矛盾时，应首先保证质量，决不允许粗
12、制滥造。否则必然会造成产品质量低劣，甚至不合格。这样不仅直接损害了用户利益，而且也造成严重的浪费。,衡量产品质量的好坏，不能单看是否符合技术标准，而应以用户的评价为标准。企业把用户需要放在第一位，就是按照用户要求的质量特性组织生产，生产出用户满意的产品。同时要把用户的意见看作是改进产品质量的主要方向和重要依据，要把对用户的技术服务工作作为质量管理工作的重要内容。,质量好的产品是设计，生产出来的，不是检查出来的。预防第一，是把管理重点从产品事后检查转移到生产过程中的控制，从管结果发展到管原因，把不合格品消除再生产过程中。要在生产过程的一切环节加强质量管理，消除生产不合格品的各种隐患。,全面质量管
13、理强调用数据和事实来分析、处理或结决各种问题。对企业生产经营活动中的各种现象，都要经过调查并收集反映客观规律的各种数据进行分析整理，从中找出解决问题的着眼点，指定并采用有效的措施加以解决。数据是客观事物的定量分析，“用数据说话”，就是用事实说话。,第五章 企业质量管理,第二节 质量保证体系 一、质量保证体系的涵义 1、质量保证的概念：是指对用户在产品质量方面的担保，保证用户购买产品在有效使用期内质量可靠，使用正常。其是商品生产发展的必然产物。,第五章 企业质量管理,质量担保是商品生产发展的必然产物。在商品生产和商品交换不发达时，生产者与使用者能直接见面，由于产品结构简单，使用者可以直接判断其优
14、劣。生产者对不良的风险不承担责任，完全由买方承担。随着技术进步和商品生产的发展，产品复杂了，交换增多了，购买者不能直接判断出，产品质量的优劣，就对生产者提出了质量担保的要求。由于竞争的激化，产品的信誉直接影响企业的命运，产品质量风险从买方转到卖方，卖方提出对用户实行“三包”，即包修、包退、包换，以解除用户对产品质量的担忧，所以就出现了企业质量担保的问题。,第五章 企业质量管理,2、质量保证体系 ：是指企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的原理和方法，设置统一协调的组织机构，建立健全的制度，把各部门、各环节的质量管理活动严密的组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协作、互相促进的质量
15、管理有机体。其是全面质量管理的核心和基石。,第五章 企业质量管理,二 、质量保证体系的内容 1、建立健全质量管理机构 2、制定明确的质量计划 3、建立严格的责任制,质量管理机构的职能是统一组织、计划、协调和综合质量保证体系的活动，检查监督各部门的质量管理工作，开展质量教育和组织群众性的质量管理活动，推动全面质量管理的不断深入发展。由于质量管理牵涉到企业的每一个部门，因此还必须明确各部门在质量管理方面的职责、权限以及各部门之间的相互关系。,产品质量计划是企业在计划期内应完成的产品质量目标、质量目标和质量改进措施的计划。质量计划一般包括：1、 质量发展规划，也称质量目标计划，如这里升级，质量赶超计
16、划等。2、 质量指标计划，如优质品率，合格品率，废品率，翻修品率等。3、 质量改进措施计划，是实现质量目标改进产品质量的保证。,要明确规定企业各部门、各岗位和每一个在质量管理方面的任务、责任、权限，以便做到质量管理工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，这是实现质量计划和质量目标的基础。质量责任制应成为企业经济责任制的主要内容。要实行“优质优奖”的原则，作到有奖有罚，奖罚分明，使质量责任制真正得到落实。,第五章 企业质量管理,4、建立有效的质量检验工作系统 5、建立一套灵敏的质量信息反馈系统 6、广泛组织质量管理小组活动 7、实行管理业务标准化,它是保证和促进提高产品质量的重要手段，不仅包括成品检验，把好出厂成品的质量关，对用户负责，而且要把检验工作的对象扩大到形成产品质量的全过程，以体现质量检验体系的预防、控制作用，做到从头把关，道道把关，人人把关。为了充分发挥质量工作在质量保证体系中的作用，一要正确规定检验的范围，二要以专职人员检验为主，实行专检、自检、互检相结合的制度；三要合理选择检验方法；四要提高检测手段的自动化水平,它是反映质量反馈信息，反映产品和工作质量实际
