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1、标化文件执行标准化作业规程1 目的通过执行标准化文件，统一各项目标准，提升物业服务质量。2 范围适用于 3 职责3.1 综合管理部组织编写标化文件及抽查文件执行情况；3.2综合管理部负责审批项目提报的标准化文件落实计划并监督实施； 3.3 项目经理负责制定月度标化文件落实计划，并对标化文件的执行情况进行监督和考核；3.4 各项目主管负责标化文件培训、检查。3.5 各部门领班、员工负责执行标准化文件、填写支持性表格；3.6项目经理负责对标化文件落实情况进行；3.7项目行政人员负责对形成的档案进行归档、存储、保管；4. 规程4.1 计划4.1.1 各项目部经理每月 5日前按照公司下发的标化文件，制
2、定月度标化文件实施计划，一般为新下发文件每周培训不少于两次，报综合管理部审批，人力资源部备案；4.1.2 审批完成后，项目经理根据月度文件落实计划，分解至周计划实施。4.2 培训；4.2.1 部门主管负责对新进员工进行标化文件培训，一对一带引新进员工进行标化文件实践操作。培训后部门主管组织书面考核，考核不及格的员工两周后安排一次补考。考核成绩作为新员工评估依据；4.2.2 项目经理/经理助理按照周计划，对全体员工进行标化文件培训，每周不少于两次，并做好培训记录 、 人员签到工作，培训后项目经理/经理助理组织书面考核，考核不及格的员工两周后安排一次补考。考核成绩作为员工月度考核依据；4.2.3综
3、合管理部专员负责每周抽查一次项目部培训记录 、 员工书面考核内容，将发现问题记录在标化文件执行情况检查表中。4.3 检查内容4.3.1 部门领班每日对填写表格及现场人员执行情况进行检查，填写标化文件执行情况检查表 ；4.3.2 标化文件支持性表格检查内容：4.3.2.1 表格填写是否规范、漏项及错项；4.3.2.2 是否按标化时间要求进行填写，有无提前或超时；4.3.3 标化文件执行流程检查：4.3.3.1 各岗位人员是否按照标化文件要求进行操作。4.3.3.2 各岗位人员是否按照标化文件单项时间节点进行记录、操作。4.3.4 部门主管每日检查领班填写的标化文件执行情况检查表 ，每周现场抽查不
4、少于 2次，针对存在的问题落实责任人及时间节点进行整改。4.3.5 项目经理/经理助理每周抽查一次标化文件执行情况检查表 ，每月现场抽查不少于 1次，核实主管检查的问题是否已整改，并将抽查的问题记录在标化文件执行情况检查表中；4.3.6 项目经理/经理助理每月 25日前将标化文件执行情况检查表通过邮箱发送至综合管理部专员，抄送综合管理部经理。4.4 修订4.4.1 综合管理部专员负责根据标化文件执行情况检查表中反馈的内容进行分析，如属于人员问题反馈至品质保障部，进行处罚。如属于标化文件问题，综合管理部负责修订标化文件。4.4.2 综合管理部经理将修订完毕的文件上报分管领导审核，总经理办公室审批
5、；4.4.3 审批完成后下发至各项目执行。5 支持文件5.1 标化文件目录5.2 标化文件执行情况检查表适用于项目部标化文件目录一、 车辆摆放整齐标准化操作细则二、 巡逻岗单元门关闭操作细则三、 交接班标准化操作细则四、 绿化管理标准化操作细则五、 门岗管理标准化操作细则六、 主干道标准化操作细则七、 监控室标准化操作细则八、 门厅保洁考核细则九、 水系管理标准化操作细则十、 外立面管理标准化操作细则十一、 上门维修标准化操作细则十二、 维修及时率管控标准化操作文件十三、 物业服务费收取标准化作业规程十四、 空置房管理标准化作业规程十五、 客服人员接听来电标准化作业规程十六、 设施设备巡查标准
6、化操作细则十七、 社区文化活动标化文件十八、 区域无闲杂人员标准化操作细则十九、 业主接待标准化操作细则二十、 业主意见反馈标准化操作细则二十一、系统操作标准化文件一：CRM 操作标化二十二、内勤部客户经理进入小区与业主沟通标化文件二十三、内勤部微笑服务标化文件二十四、内勤部装修标化文件二十五、按照时间节点完成工作标化文件二十六、品质保障部月度检查工作标准化作业规程二十七、及时修订体系文件操作细则标化文件执行情况检查表项目： 文件名称 执行责任部门实施日期 执行责任人检查情况 改进措施检查人： 日期：填写人： 日期：检查情况 改进措施检查人： 日期： 填写人： 日期：检查情况 改进措施检查人： 日期： 填写人： 日期：检查情况 改进措施检查人： 日期： 填写人： 日期：检查情况 改进措施检查人： 日期： 填写人： 日期：备注：标化文件执行情况检查表项目 ： 检查项目 改进措施 责任人 时间节点 抽查人 抽查存在问题日期 文件名称记录存在问题 执行存在问题
