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1、1新工产业管理服务有限公司（中国）沈阳分公司CPG FM （ China） CO., LTD Shenyang Branch Office有偿便民服务标准作业规程一、目的规范有偿便民服务工作，确保为业主提供及时、方便、满意的服务。二、适用范围适用于物业公司管理处开展的为业主提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。三、职责1、公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。2、项目管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。3、项目管理处各部门负责人负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。4、项目管
2、理处全体员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。5、项目管理处财务人员负责收取相关便民服务费用。四、程序要点1、便民服务项目制定与论证。1）项目管理处经理结合小区业主实际需求情况策划开展便民服务项目。2）管理处经理召集所属各部门负责人及业主服务相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定客服部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照业主意见征集、评价标准作业规程相关条款进行。3）业主服务部负责人对征集到的便民服务调查进行归纳总结，挑选出可行的服务项目，报管理处经理。4）管理处经理会同各部门负责人制定切实可行的便民服务项目收费标准。5）管理处经理将便民服务项目及收费标准报公
3、司总经理审批。6）便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由各部门具体组织实施。2、便民服务项目实施。1）管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，通知业主服务部以适宜的方式公告业主。2）便民服务项目公告方式可采用下列方式：2新工产业管理服务有限公司（中国）沈阳分公司CPG FM （ China） CO., LTD Shenyang Branch Office在物业区域入口醒目位置张帖；在物业区宣传栏、公告栏张帖；将公告投递到业主信箱或业主家中。3）便民服务项目可包含但不限于下列几种：代购车船机票；代请家教；代理物业出租；家电维修；接送小孩入学、入托；家庭卫生清洁；家庭绿化保养；洗衣服务
4、；打字、复印、传真服务。4）业主看到便民服务项目公告，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。5）客服员将要求提供服务的业主姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的业主应按协议内容提供服务，并建立相关业主服务档案。6）业主服务部主管根据业主需求安排相关部门向业主提供相关项目服务或安排服务人员向业主提供服务。3、便民服务项目费用收取及收费标准。1）向业主提供服务时可采取记账月结方式。由客服员或相关人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报业主服务部主管，经客服主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报管理处财务部负责在月底
5、时一次性收取该月内相关服务费用。2）向租户提供服务时，应由租户到管理处预交一定的服务费用或押金，然后由客服员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报业主服务部主管审核无误后报管理处财务部结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。3）向业主提供服务时可采取当时结清费用的方式。由提供相关服务的人员根据业主服务的要求，按照相关项目服务标准每次提供服务时，直接与业主结清相关费用，3新工产业管理服务有限公司（中国）沈阳分公司CPG FM （ China） CO., LTD Shenyang Branch Office并由业主在有偿服务单上
6、签字确认。相关服务人员提供服务后到管理处财务部上缴相关服务费。3）业主服务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。4）管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：设法增加接受服务的业主人数；提高收费标准或报公司总经理批后停止该项服务；其他适宜措施。4、便民服务基本工作原则。1）优质服务原则。2）时效性原则。3）提供便民服务不影响其他业主原则。4）保本微利原则。5）社会效益与经济效益综合评价原则。6）严禁服务人员与业主私下结算、不接受业主任何赏赐原则。5、便民服务进户工作要求1）礼仪要求：穿着好工装，准备鞋套及清洁设备、工具、清洁剂等。2）敲门：
7、进入业主家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中） ，然后退至离门正前方 1 米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候业主应答。若没有应答，应等候 5-10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。3）问候：业主开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬 30 度左右，面带微笑说：“先生/小姐，您好！” “我是物业管理处的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？” ；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！”然后，穿好鞋套进入。4）进入业主家中：得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？” 。得到业主的许可后，说“谢谢”后，进入业主家中。如
8、是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，重复已知的服务事项。5）开始服务：A）进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。4新工产业管理服务有限公司（中国）沈阳分公司CPG FM （ China） CO., LTD Shenyang Branch OfficeB）在业主交待完工作内容后，重复一遍服务内容，业主认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完” 。C）开始服务。D）整理完毕的物品应尽量放回原处。E）如为业主提供约定以外的服务时，须征得业主的同意。6）服务完毕：A）服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您
9、检查一下。 ”B）每次工作完毕后，请业主验收及咨询业主对服务的意见，用双手递上签字单，并请业主在有偿服务单上签名确认。C）若业主有异议，服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。 ”D）业主签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？” 。E）在临走时询问业主还有其它须要帮助的地方吗？如果业主还有其它问题时应及时通知控制中心与保洁主办,协助业主解决问题，如果没有与业主道别离开房间并轻轻将门关紧。固定家政服务，如果业主对家政服务事项提出其他需求，需要将此事反映给保洁主办，尤其给业主回复。7）告别：A）业主应答没有后，主动讲“再见。 ”B）拿起工具出门，关门时，应面
10、向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响） ，脱下鞋套。6、便民服务回访工作及质量评价。1）业主服务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按回访管理标准作业规程进行。2）在回访过程中接到业主投诉的，应按业主投诉处理标准作业规程进行处理。3）业主服务部主管根据回访及业主投诉情况，监督便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。4）管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，做出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。5新工产业管理服务有限公司（中国）沈阳分公司CPG FM （ China） CO., LTD Shenyang Branch Office五、相关记录有偿服务单有偿服务登记表有偿服务分配表六、相关文件业主投诉处理标准作业规程业主回访管理标准作业规程
