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1、售楼部物业吧台接待员岗位作业指导书1.目的规范和指引售楼处吧台接待员对客服务工作，向客户提供温馨、舒适的服务。2.范围适用于各售楼处项目以茶水服务为主的吧台接待服务人员。3.责任归属3.1客户服务部负责售楼处客户的日常接待和服务工作。3.2 部门负责人或项目经理负责对售楼处吧台接待服务工作进行监督和指导。4.工作程序及服务标准4.1工作程序4.1.1岗前整理仪容仪表，保证在岗期间符合行为规范；工作时自然、大方、得体运用各种服务敬语；检查上一班记录，清点、准备食品、饮品等物品，消毒茶具，做好接待前准备工作。4.1.2客户落座后，将准备的饮品推介给客户并微笑地询问客户的需求：先生/小姐/叔叔/阿姨
2、，您好!请问您需要喝点什么？我们这里有橙汁、咖啡、茶等等。客户回答后，应说：“请稍等!”有必要时需帮助客户将凳子稍稍往后拉一点，方便客人入座。4.1.3三分钟之内（视吧台距离客户座位远近可适当调整）将饮品用托盘送到客户座位，并依次从客户的右手边递送到每位客户面前；递送饮品时，身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，应对客户说：“这是您要的XX，请慢用”，离开时应先后退一步再转身。4.1.4一般情况下，客户饮料至1/5时或每隔10分钟,可酌情适当添加饮料。添加饮品时需观察客人此时是否方便，如果正在交谈中，就不宜打断客人，等客户之间的交谈停顿的时候，赶紧说：“对不起！打扰一下，给您加点xx。请慢
3、用！”。加饮品时应站在客户的右手边，侧身蹲下为客人添加饮品，动作轻盈，注意不要将饮品溢出水杯。4.1.5当客人烟缸内有2个烟蒂时，须为客人更换烟缸。4.1.6在客人离开座位后，2分钟(如遇客流量较大则为5分钟内)内主动收整桌面物品，清洁桌面，并将桌椅归位。4.1.7负责保管茶具、茶水、饮料等物资，及时补充饮用水，对于已使用的水杯，清洗后进行消毒。4.1.8 吧台当值人员应做好当值记录，每天下班前对保管的物品、饮品进行清点，填写吧台食品饮料每日盘点表，及时按照标准配备补足，发现物品损毁立即上报主管。4.1.9 发现客户遗失物品,应妥善保管,填写遗失物品登记表。4.1.10对客户的咨询，能简要说出
4、项目的基本信息。4.2服务标准茶水服务1准备 使用洁净、无破损、无水迹、已消毒的茶具和新鲜、无异味、无杂质的茶叶。 烧开水：用90-100的水泡茶。2上茶 接待员将准备好的茶和茶具等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍）； 接待员上茶水时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，从客人右侧将茶水倒入杯中，只须倒入杯中的8分满即可； 四指并拢，手心向上用手示意并请客人慢慢饮用，为客人斟满茶水后将茶壶放置在吧桌台面的中央处。3注意事项 茶水服务时，接待员尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口； 现场客户较少的情况下，客户入座后，3分钟内上茶。咖啡服务1
5、准备 使用洁净、无破损、无水迹、已清毒的咖啡专用器具和优质的咖啡。2上咖啡 售楼处提供研磨咖啡、袋装糖、独立包装奶杯； 服务员将倒好咖啡的成套咖啡器具（含碟、杯、钢勺，杯耳朝右，钢勺置于碟上且勺把朝右）摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍，咖啡用专用器具），注意不要将咖啡洒在咖啡碟上； 接待员上咖啡时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，从客人右侧将咖啡杯碟、袋装糖、独立包装奶杯依次摆放在客人面前的台面上； 当客人的咖啡杯中的咖啡仅剩1/5时，接待员需主动询问客人是否再添加一杯咖啡； 如客人需要，需迅速重新为客制作，标准同上； 撤去原咖啡具，为
6、客人端上新咖啡。3注意事项 上咖啡时，不能用手触摸杯口； 同一桌的客人使用的咖啡杯、碟和钢勺，大小、式样须一致，配套使用。点心/糖果服务1准备 使用洁净、无破损、无水迹、已消毒的骨碟和新鲜、无异味的点心和包装完好的糖果。2上点心/糖果 服务员从客人右侧将装有点心/糖果的骨碟放置在吧桌台面的中央处； 四指并拢，手心向上用手示意并请客人慢用。茶具清洗1清洗 先将杯子残渣倒掉； 用杯刷刷洗，再用清水冲洗； 茶具按大小分类放进保洁柜。2. 消毒 配置消毒水：“84”消毒液1:200的比例加温水配置而成； 杯具浸泡时须轻拿轻放，一次性浸泡不可过多，避免因挤压造成杯具破损； 杯具浸泡时间须保证在30分钟以
7、上，并须在消毒水中对茶具进行洗涤后，再用清水冲洗； 每次的消毒水使用时间不能超过1天，次日须重新配置。3. 擦拭 一只手用口布（洁净、不掉毛）的一角包裹住杯具底部，一手将口布另一端拿着塞入杯中擦拭，擦至杯中水份完全干净，杯子透明锃亮为止； 擦拭玻璃杯时，双手不要接触茶杯，不可太用力，防止扭碎杯子； 轻拿玻璃杯子底部，口朝下放置台面上； 将擦拭过的杯具放进消毒柜内分类摆放。更换烟灰缸1准备 烟灰缸必须保持清洁，当烟缸内有2个烟蒂时，须为客人更换烟缸； 从服务台取出洁净、无破损的烟灰缸放入托盘。2更换烟灰缸 服务员左手托托盘，走到客人右侧，询问客人是否可现在更换烟缸； 客人同意后，须用右手拿起一个
8、洁净的烟缸，从客人的右侧将其盖放在需要更换的烟缸上； 右手将两个烟缸同时拿起，放在托盘中； 重新拿起干净的烟缸，将其摆放回吧桌的原位置上。3注意事项 如客人正在谈话，不许人去打扰，可另为客人准备一个烟缸放在吧桌上； 可在烟缸内倒入少许清水等方式防止烟灰飞扬。饮品洒在客人的身上的处理程序 立即道歉； 用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹； 迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上新的饮料； 通知主管，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不需要，再次道歉。失物招领 如拾获遗留物品，立刻上报，通告当班各岗同事，设法寻找失主； 除接待员外，其他人员一律不允许打开遗留物
9、品； 将遗留物品登记在遗失物品登记表内，妥善收存于指定地方； 贵重物品（如相机、手机、珠宝、金器、手表等）及钱钞经接待员登记后，放进保险箱保管；非贵重物品亦须上锁保管； 贵重物品：12个月无人认领，经项目经理批准进行处理；其他物品：6个月无人认领，经项目经理批准进行处理； 每月初接待员按遗失物品登记表清点、核对所有的遗留物品； 找到失主后，接待员查找登记表，取出相应物品，检查失主的描述是否与物品相符，确认相符后物品还给失主，请失主在登记表上签字，留存失主身份证件复印件。小护理箱服务 小护理箱提供创口贴、清凉油、酒精棉球、干棉球、红药水、碘酒、纱布等常用护理用品； 客人需用护理物品时，及时提供，
10、属于受伤范畴的应报项目经理，了解受伤具体原因，改善案场软/硬件，防止再度发生； 定期查看护理用品使用情况，及时补充，及时替换失效药品。清理工作台 工作台的位置一般比较小，应经常清洁、整理，不应将物品随意堆放在工作台上，以免影响操作； 不小心泼倒在工作台上的水或污渍要及时抹掉； 专用于清洁、抹手的毛巾要叠成方形整齐放置，不要随便揉成一团到处乱放。接收并登记招待物品 验收招待物品时检查数量、质量、保质期，拒绝验收不合格物品； 详细记录招待物品的接收时间和数量。整理库存物品 接待物品须堆码整齐，定位存放，便于点数； 及时登记“接收、领出、结余”数量，做到帐实相符； 每日物品领用都要做好及时登记，以便
11、随时核查； 每月月底做好物品盘点手续，及时结出月末库存数，发现不符合及时查明原因。5相关记录吧台每日值班记录表吧台食品饮料每日盘点表遗失物品登记表吧台物品管理作业指导书1.目的规范和指引售楼处吧台物品管理，保证酒水、饮料、食品等正常供应，控制成本。2.范围适用于各售楼处项目的吧台物品管理。3.责任归属3.1客户服务部负责对售楼处吧台的物品进行管理。3.2 部门负责人或项目经理负责对售楼处吧台物品管理工作进行监督和指导。4.工作要求4.1日常工作要点4.1.1吧台接待员每日班前查看当天所需货物和备足各类器皿，做好营业前的准备工作。4.1.2熟悉各种器具操作和饮品的调配，掌握新鲜食品的保存方法。4
12、.1.3爱护公司设备及财产，妥善保管好各类物品，降低用具的破损率。4.1.4控制食品饮料的制作方式方法，节约用水、用电，减少浪费。4.1.5随时保持水吧台设施设备和物品摆放整齐、干净，所有器皿使用过后即需清洗消毒，妥善放置以作备用，下班前检查所有用电设备。4.2物品管理4.2.1所有物品出入库必须登入物品出入库、库存登记表内，领用人须在物品领用登记表上签字。4.2.2吧台使用的物品必须登记造册，并由部门负责人或项目经理签字，做好物品管理，严格执行物品报损制度。4.2.3吧台日常消耗品（主要为食品及饮料）应做好登记盘点工作。4.2.4部门负责人或项目经理定期检查吧台食品饮料每日盘点表，并与水吧仓库食品饮料月度盘点表核对。4.2.5部门负责人或项目经理定期对吧台物品进行检查，发现问题及时处理。5.相关记录物品出入库、库存登记表物品领用登记表吧台食品饮料每日盘点表水吧仓库食品饮料月度盘点表
