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1、服务流程一 展厅接待,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象 学习单元二 汽车销售展厅接待的商务礼仪 学习单元三 来店顾客的心理分析及其应对方法 学习单元四 做好来店、来电及意向顾客的管理 学习单元五 汽车销售人员的职业素质,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及
2、仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。 一、仪容、仪表 随着社会的进步，人们越来越重视仪容、仪表，因此仪表美是自尊自爱和尊重别人的体现。,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,下一页,返回,（一）仪容的含义 仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌，更具体的说是指发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关
3、注，并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。 要求仪容自然美。它是指仪容的先大条件好，大生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先大美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。特别是对于汽车销售人员直接和顾客相接触，其具有良好的职业形象不但能让自己有自信，更能给顾客留下最好的印象，以便促成其交易成功,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的
4、文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 （二）仪表的含义 仪表是指人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指人的容貌、形体、仪态等的协调优美；二是指经过修饰打扮以后及后大环境的影响形成的美；三是指其内在美的一种自然展现 （三）仪容、仪表修饰的原则 （1）仪容修饰的原则,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,修饰
5、仪容的基本规则，是美观、整洁、大方、典雅。它包括如下方面： 头发的修饰。要干净，常理、常洗、常梳、常整；长短要适宜，男士头发一般7cm左右，前不及额，侧不及耳，后不及领；女士头发不长于肩，如长于肩就要做技术处理，或盘起来、给起来或梳起来；要做到发式自然，不能将头发染成五颜六色，发型的选择要时尚、大方、得体，不能标新立异。 胡须的修饰。在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除并予以治疗。 鼻毛的修饰。鼻毛不要外现，鼻腔里要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西允塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外
6、现,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,清洁的口腔。牙齿洁自，口无异味，是对口腔的基本要求。为此要坚持每天早、中、晚三次刷牙。另外在会见顾客之前忌食蒜、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西 手部的修饰。手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。如果手的“形象”不佳，整体形象就会大打折扣。对手的具体修饰应注意三点：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲。 （2）仪表修饰的原则 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则： 适体性原则。要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄
7、、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）原则。简称T. P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 整体性原则。要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采 适度性原则。要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。 （四）汽车销售人员的仪容
8、仪表规范 汽车销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你所推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。 （1）仪表规范 汽车销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢得好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。因此，
9、注意仪表形象不仅仅是个人的事，更应该作为一种礼节来注意，同时也代表了企业的形象。 仪表不仅仅是汽车销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对汽车销售人员来说，注意仪表绝不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖过皮鞋） 忌衬衫放在西裤外 忌不扣衬衫扣 忌西服袖子比衬衫袖子长 忌西服的衣、裤鼓鼓囊囊 忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣） 忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等） 忌穿浅色袜子,男性着
10、装 西装八忌,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,男性着装 西装七原则,公司统一着装 以套装为佳 不可过分暴露,女性着装 衣、裙,除凉鞋及拖鞋以外均可 配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙口边,女性着装 鞋、袜,面部修饰 肢体修饰 发部修饰 化妆修饰,仪容礼仪,洁净、卫生、自然,面部修饰 肢体修饰 发部修饰 化妆修饰,仪容礼仪,手臂 卫生、不要长指甲 腿部 修剪趾甲、不要光 腿、不要露趾露跟,面部修饰 肢体修饰 发部修饰 化妆修饰,仪容礼仪,确保头发的整洁 慎选发型 注意头发的美化,面部修饰 肢体修饰 发部修饰 化妆
11、修饰,仪容礼仪,淡雅、适当化妆,（1）销售人员的衣着打扮：一要注意时代特点，体现时代精神；二要注意个人的性格特点；三要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象 （2）举止规范 汽车销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。 （3）谈吐规范 作为一名汽车销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要
12、成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。具体体现在以下几个方面：,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,说话声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。 与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼；谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打 交际中要给对方说话机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗?”，“请允许我插一句”这
13、样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。 与顾客交谈要注意对方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意或立即转移话题,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,另外，谈话对象超过3人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然 二、肢体语言 站姿、走姿和手势等这些肢体语言已经是礼仪的象
14、征，汽车销售人员会用肢体语言表达 其所要表达的意思则被认为是有涵养的文明人，反之会被认为粗俗，没有礼貌缺乏修养，会在汽车销售中遇到不该有的麻烦。因此，肢体语言在汽车销售工作中是十分重要的，应该努力学习和掌握尺度。 （一）站姿的标准 站立的效果：女士要站的优雅；男士要站的稳重。正确的站姿应该注意以下几点：,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,挺胸收腹抬头。挺胸能使人身体宽厚，也显得英姿勃发，充满力量。收腹既可使男女的胸部突起，也可以使臀部上抬，这种站立姿态，显得很稳定、很平衡。挺胸的方法是双肩略向后用力，平时多做上肢运动，增强胸肌、背肌、腹肌的力量。抬头时，头正直，
15、腰部用力，背脊挺直，不要弯腰或垂头，不要显出委靡不振或松松夸夸的样子，两臂自然下垂或双手叠放靠在腰下，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。 下颌微收，目视前方，视线与眼睛同高，眼睛看前方1 m左右。向上向下都会使印象减弱，显得不沉着。 女士的站姿有两种：一是双脚呈V字形（图1-1 （a） ），即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离应为两拳；二是双脚呈Y字形（图1-1（b） ），即双腿并拢，左脚跟从右脚中部斜伸出去，与右脚构成一个Y字形。女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员
16、职业形象,上一页,下一页,返回,站立时，双手相握或叠放于腹前。双脚可在一一条腿为重心的前提下，稍许叉开。,仪态礼仪 女性站姿,男士的站姿（图1-2）男士站立时，双脚可并拢，也可分开，双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开太大。站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手放前、放后均可以。 （二）走姿的标准 男士的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。 女士走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。 行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,站立时，双手相握，叠放于腹前，或相握于身后。双腿可以叉开，大概与肩部同宽。,仪态礼仪 男性站姿,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 半坐半立
